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旅游创新只能寄希望于技术公司?

迈点网 · 王丹丹专栏 · 2019-03-08 14:03:56

管理公司大有可为。

  (迈点网 Ruby编译)随着有效的旅游项目成为企业战略中越来越重要的元素,旅游管理公司正面临着来自不同客户利益相关者群体的越来越大的压力,他们寻求在平衡成本、合规、旅行者满意度和安全性方面的指导。

  与此同时,现代商务旅行者和旅游管理者的偏好发生了变化,这引发了对个性化产品和消费技术的需求,这些产品和消费技术要优于旅行者用于个人旅行的产品和技术。

  随着这些动态的交叉,我们目睹了一个全面的“消费化”趋势的发展,这将从根本上影响商务旅游行业的运作方式及其未来的潜力。

  当与快速发展的技术相结合时,TMCs(旅游管理公司)将有一个前所未有的机会,通过真正集成的、以旅行者为中心的产品和服务体验来定制他们的产品并提供更高的价值。

  商务旅行应该是旅行者体验创新的最肥沃土壤,因为它涉及更一致的决策,相关数据也更容易获得。

  但是,行业必须首先愿意推动变革,而不是像过去几年那样被动地做出反应。

  然而,通过现在采取积极主动的方法,TMCs 仍然可以促进有意义的变革,并真正推动行业向前发展。

  消费者对科技产品体验的期望正在改变旅游行业的格局

  TMCs利用这一机会非常重要,因为这不是我们第一次看到这种潜在的行业颠覆。上世纪90年代,电子商务和互联网将彻底改变商务旅行的购买和管理方式。

  虽然在线平台将预订和费用从后台转移到电脑屏幕,但商务旅游行业不同部门之间的互动在很大程度上仍然是孤立的、竖井式的——尤其是在数据和旅行者体验方面。

  部分原因是TMCs 将在线预订工具的控制权拱手让给了第三方。通过外包数字销售点,TMCs避免了他们所需要的数字转型,最终依靠一个分散的第三方网络阻碍了行业创新。当时,他们没有意识到,投资成为科技公司最终会发展成为长期成功的必要条件。

  快进到今天,我们所处的世界的复杂性已经发生了巨大的变化。在当前的旅游环境下,商务旅行者希望工具和技术能够反映他们在家购物时的消费体验。

  他们希望商务旅行服务提供商能够深入了解他们的概况,预测需求,智能地预先填充字段,并显示最相关的选项,以使端到端流程更快、更容易。

  我们还看到,对在线和移动实时丰富数据体验的需求日益增长,这来自于需要更全面的旅游项目见解的旅游经理。

  因时制宜

  那么,这个行业这次是如何应对这些不断变化的需求的呢?人们有一种误解,认为创新完全是由旅游科技初创企业推动的。

  然而,重要的是要了解,这些公司往往致力于解决一个特定旅游领域的问题。作为 TMCs,我们有能力提供增强的端到端全球功能,以满足任何行业中所有客户的不同需求——但只有积极主动地寻求创新,我们才能实现这一目标。

  不过,这并不意味着最好的解决方案不能来自初创企业。在美国运通全球商务旅行(American Express Global Business Travel),我们与科技初创公司合作,甚至收购了它们,这些公司的解决方案要么是直接集成的,要么是稍加修改的,以满足我们客户群的独特需求。

  然而,TMCs能够更好地推动变革的原因在于,他们能够利用自己的深厚知识,将新技术与企业旅行需求之间的联系起来。与不同行业的大量客户合作,使TMCs能够全面了解不断变化的业务需求,并更好地理解客户希望看到的特定集成。

  再加上利用优秀员工的专业技能,这可以通过多种方式实现,比如我们在GBT举办的年度“hackathon”(黑客马拉松),鼓励员工分享他们最具创意的想法,TMCs可以为强大的创新引擎构建框架。

  积极应用创新

  然而,这种知识只有在采取行动的基本过程中才有效。大型科技品牌正在不断地改变市场格局,而TMCs再也不能对它们正在开发的新产品或增强产品做出简单的反应。

  为了真正改善商务旅行的前景,他们必须首先拥有一个基础的技术平台,旨在积极应对现代旅游项目的复杂性。在GBT,我们的核心技术平台通过提供一个能够集成新兴技术的生态系统来支持我们所有的解决方案。

  例如,在见证了旅行者对我们能够了解他们的旅行并与他们进行电子互动的工具的需求不断增长之后,我们对我们的移动应用程序进行了优先投资。因此,我们创建了实时聊天工具,与多个数据源和预测分析支持的旅行顾问进行实时互动。

  此外,最近对人工智能和机器学习的改进使TMCs能够快速分析大量数据,并根据个人需求做出决策和建议。通过将这些人力资源从手工流程转移到更高价值的服务,TMCs可以加深与客户的交互。

  语音技术与客户个人资料中的其他重要数据元素相结合,使旅行管理人员能够立即对用户进行身份验证,从而使冗长的管理流程成为历史。

  使用数据库还可以显著减少对业务问题和客户请求的响应时间,数据库将所有重要信息编译在一个位置。有了这两种技术,旅游咨询师就不再需要费力地整理各种来源的数据了。

  然而,需要注意的是,识别新兴技术只是拼图中的一块。为了真正交付增加的价值,TMCs 必须创建一个专门的策略,在这些新解决方案发展的过程中,围绕这些新解决方案的主动实现来构建。这些公司将更有能力有效地开发现代旅行者和旅行管理者所期望的个性化、预测性和智能产品。

  我们该怎么办?

  简单地说,技术有无限的潜力来加强供应商和旅行者的关系。我们的行业不能再坐等发展。为了真正地开发利用,TMCs必须积极探索关键技术趋势,以发现增强客户体验的最佳可能解决方案。

  一个完全自动化的商务旅行世界并不像人们曾经认为的那样遥不可及。自动预订机票、酒店、交通甚至晚餐现在是一种合法的可能性。通过做出积极的选择,实际上消除了商务旅行的摩擦,而不是让人头痛。

  了解这一点并致力于不仅开发专用技术路线图,而且将其作为核心业务战略的一个组成部分的TMCs ,最终可以在塑造商务旅行的未来方面发挥重要作用。

  作者:David Thompson是美国运通全球商务旅行公司的首席信息和技术官。

  (本文由迈点网编译自phocuswire,原题《Why travel management companies have a responsibility to drive innovation》,本文所使用图片也来自此文)

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