迈点网

提升客房卫生和服务质量 客房计件制可否?

迈点网 · 范建军专栏 · 2019-04-12 10:12:44

计件工资制是指按照生产的合格品的数量(或作业量)和预先规定的计件单价,来计算报酬。

  (迈点专栏作者 范建军、唐水源)酒店客房部是劳动密集型部门,客房因劳动强度大、工作枯燥、乏味,很多求职者都不愿意从事这项工作,酒店客房缺员也就成为常态。为解决此困局,在业界存在两种做法:一种坚持分房制,在核定人员编制的情况下,提高工资待遇,加大招聘力度,力求达到满编;另一种就是计件工资,员工在基础做房量外,实行超房奖励,来缓解缺员状况,也可以提高员工工资。这两种方式的利与弊,争论不止,以我们从事客房管理工作多年的经历,试着探讨客房计件制的利与弊。

  一、什么是计件制                          

  计件工资制是指按照生产的合格品的数量(或作业量)和预先规定的计件单价,来计算报酬,而不是直接用劳动时间来计量的一种工资制度。

  计件工资制是间接用劳动时间来计算工资的制度,是计时工资制的转化形式,指需按已确定的定额和计件单价支付给个人的工资。它的一般表现形式有:超额累进计件、直接无限计件、限额计件、超定额计件等。

  酒店计件制是在一天工作时间的基础房间数上,超出做房间数按一定金额给予补贴的计算工作方式,每个月的工资包括基本和超房奖励。

  二、客房计件制的利                            

  1、激发员工的工作积极性

  毋庸置疑,客房计件工资制的实行会带来“鲶鱼效应”,进一步刺激客房客房员工的工作积极性。与吃“大锅饭”、“平均主义”相比,以每日劳动成果计算,多劳多得让整个部门形成积极向上、力争上游的氛围。榜样的力量是无穷的,部门有了榜样为目标,大家就会朝这个目标前进,实现个人经济效益与社会效益的统一。

  2、实现员工队伍的优胜劣汰

  在客房计件工资制的刺激下,员工通过竞争对比,最大程度地展现个人能力。同样,若部门在此基础上实行末位淘汰制度,那些表现消极的员工,必然需要更加端正地改变心态、加强工作熟练强度,才能确保不至于被淘汰。这样,部门内部员工队伍建设可以有一个良性的循环机制,推进部门各项工作的有序开展。

  3、加强部门管理能力建设

  众所周知,客房计件工资制会带来员工队伍的积极正向改变,但是,另一方面来讲,任何制度犹如一枚硬币的两面,即会带来积极的因素,又会带来消极的影响。工资与计件挂钩,在经济利益的驱使下,加上客房员工工资环境的封闭性,员工在日常操作不可避免地会出现“偷工减料”现象,比如为了赶房不抹尘吸尘,甚至凭直觉判断而漏换床上用品。有时,这种违规操作现象会超过管理检查的边界,比如住客房的违规操作,若客人在房间打扫完毕后回来,那对员工操作的检查就无标准参照了。因此,我觉得,员工可能出现的行为,给我们的管理工作提出了新的挑战,对于如何避免此类问题,除了日常的培训之外,更多的是管理人员的日常督导工作不断完善。

  4、提升服务质量

  在客房计件工作制的制度指导下,可以大大提高房间卫生清理效率。心理学上有一个效应叫做“责任分散效应”,指的是单个个体被要求单独完成工作任务时,个体的积极性与责任感就会凸显出来。假设一下,如出现赶房情况,客人已经在大堂焦急地等待,员工在接到信息后第一时间,以最快的速度,保质保量地完成工作任务,即使存在管理者督导不到位的情况,如房间卫生出现问题,该员工也需承担问题的主要责任。同理,客人合理服务需求的满足是反映酒店服务水平的一项重要指标,员工面对区域负责的服务,必定最大限度地提供最优质的服务,因为这也是员工评优的一项标准。

  5、实现客人、员工和酒店管理方的三赢

  酒店的经营与管理是互为支撑,管理为经营提供后勤保障,也可以为酒店树立良好的口碑。客房是酒店的核心产品,也是酒店利润的主要来源,客房计件工资制的实行,在激励措施的指导下,带动客房员工自身的积极性,从而促使酒店加强内部监督管理,最终带动酒店服务的提升,实行三方的良性循环,最终提升酒店的管理与服务水平。

  6、节约人力成本

  实行计件制势必会减少人员,我们都知道,酒店支付给员工的工资,其实基本工资只是其中的一部分,还有五险一金、员工餐、制服、其他福利等,虽然计件制会增加一部分费用支出,但人员的减少,也会为酒店节约一笔客观的人力成本。综合计算,对酒店来说是有利的。

  三、客房计件制的弊

  1、卫生质量可能难以保证

  员工工作的目的就是为了多赚钱,这种想法也无可厚非,但是实行计件制,员工为了多拿超房奖励,就想法设法多做房,卫生质量难以保证。按规定,清洁一间客房,需要40分钟,一味求快,在30分钟内完成房间的打扫,可想而知,卫生质量会是怎样的呢?

  2、容易加深员工与管理者的矛盾

  客房领班、主管负责查房工作,一般情况下3分钟完成一间房的检查,但在快速打扫的情况下,势必存在很多卫生问题,会增加领班、主管查房的难度;如果管理者要求返工,虽然员工不会当面反抗,私底下肯定会对管理者有意见,如果不返工,影响查房进度和效率;长时间下来,会增加员工与管理者之间的矛盾,给管理带来不利影响。

  3、增加房间分配安排的难度

  很少酒店能做到一个楼层一名服务员,受每层楼房型分布和开房情况的影响,有些员工要负责两层或更多楼层的房间打扫,房间越集中,员工清洁速度越快。而且大家都想做续住房,不想做退房,因为更换床上用品比较耗体力和时间。同时,大家都偏好分配到散客住客房而非团队住客房,因为劳动强度有区别。所以,管理人员每天分配房间是一件很头痛的事情,处理不好,员工会有意见,但房间的分配不可能做到绝对的公平。

  4、影响抢房速度

  酒店一旦有大型团队集中入住,就需要客房抢房,一般抢房的操作都是两人合做一间房,速度肯定比一人一间的速度快;但两人合做一间房,很难计算超房奖励,因此采取一人一间的做法,造成抢房效率下降,影响到客人入住。

  5、对新员工培训不利

  客房新员工的培训方式,大多是“以老带新”,老员工需要花时间去教新员工,会耗费大量时间,以至于影响做房速度,所以谁都不愿意带新员工;而且当新员工熟悉基本操作后,其他没带新员工的老员工又会有意见,说两个人做房肯定比一个人快,矛盾会不断产生,最终影响到新员工的培训。

  6、影响专项计划卫生的安排

  客房除了日常打扫房间外,还有很多专项计划卫生需要安排人员单独完成,因为做专项卫生没有奖励,无论安排谁去做专项卫生,谁都不乐意,就会导致专项计划卫生难以落实。即便管理人员可以安排员工每日一间日清房,但在开房率较高的情况下,未必能够得到有效的兼顾。

  7、影响员工身体健康

  员工为了赚更多的超房奖励,情有可原,但超负荷工作,容易落下职业病,如腰肌劳损、肌肉拉伤、腰椎间盘突出等,这相当于变相激励员工为了利益拼命工作。从长远角度及人道主义关怀来看,这对员工本人和企业都不利。

  8、容易造成其它部门岗位员工心里的不平衡

  计件制虽然是多劳多得,是员工付出辛勤劳动获得的,但对于其他岗位的员工,因工作性质不同,是没有这种机会的;势必造成其他员工产生不平衡心理,容易滋生“做多了也没奖励,不如不做”的不良风气。

  四、酒店如何选择计件制

  各家酒店的实际情况不一样,针对不同类型的酒店,个人认为,对客房计件制的选择不同,但大致分为以下几种情况:

  1、度假型酒店

  度假型酒店因为淡旺季十分明显,不宜招聘太多固定合同工,而且在旺季时,入住、退房都很集中,非常适合计件工资。

  2、经济型酒店

  经济型酒店房间数量不多,客人的人员流动性比较大,为节约成本费用,选择计件制最佳。

  3、会展酒店

  会展酒店的特点是房间数量巨大,客人几乎是同进同出,对房间清扫的效率有很高的要求,由于客人忙于开会,对卫生和服务质量的要求并不高,酒店为了快速地打扫房间,往往会选择计件制。

  4、中高档酒店

  中高档酒店为保证卫生和服务质量,自然需要的员工会比较多,不适合选择计件工资。

  5、高星级豪华酒店

  高星级豪华酒店对客房卫生、服务质量有很高的要求,为提高客人入住体验感,都会想方设法为客人提供个性化、定制化的服务,为此,不宜选择计件工作。

  客房计件制有利也有弊,或许有些同行不认可我们的分析,在选择操作方式上都有一定的倾向性。但是,我认为,对任何事情的看法都是“仁者见仁,智者见智”,我们需要站在客观公正的立场来看待问题,各家酒店应结合自身的实际情况做出最合理的选择与安排。任何事物都有其两面性,凡事无绝对,不能单纯考虑人力成本费用,而要根据酒店的市场定位、客源市场等多方面因素,再结合对自身管理团队与员工队伍做出恰当的评估之后,综合考虑,做出选择,两者不可偏废。

  提高客房卫生和服务质量,客房计件制,可否?各位“店小二”,您是如何看的呢?

1

评论