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OTA上做到4.9分的酒店 都在做以下几件事?

迈点网 · 大白 · 2019-07-18 16:35:30

客人离店后,我们可以根据预留的电话号码主动询问客人的入住体验.

  做好OTA是目前酒店一个必经之路,对酒店而言OTA上的排名、评分、点评等因素对酒店起着重大的影响。住客也会因为一条好评入住一家酒店,也会因为一条差评放弃这家酒店。携程数据显示,携程点评分和与转化率相关系数高达95%,也就意味着点评越高,进入酒店页面的下单率越高。

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  点评分做的好酒店大致会从以下几个方面去入手:

  1.  用户记录手册

  这是至关重要的一步,也是提升好评极其重要的一步,详细记录客人手机号码、入住房间、有无特殊喜好等,拿到这些酒店就可以掌握与客人要好评的主动权。如:A,先生/女士 您好,欢迎入住XXX酒店,为了更好的方便给您服务,我们需要预定一下您的手机号码;B先生/女士 您好,欢迎入住XXX酒店,我们酒店正在进行有奖免住活动,需要预留一下您的手机号码,您被抽中的话,今晚可免费入住,(注:活动必须真实)诸如此类的话语话术,然后拿出纸笔记录下客人的姓名、手机号码、入住房间等。

  2.  完善到店情景

  对于客人来说时间就是休息,前台需要快速办理客人入住,最好提供免押金,以免客人办理入住、退房时间过长,引起情绪不适,导致酒店差评。酒店提前准备水果、小食品等,至关重要的一步必须要有欢迎手写卡片,手写字体可增加客人的好感如:王先生(必须带姓)您好!欢迎下榻本酒店,我是您今晚的私人管家,您有什么需求可直接拨打酒店前台服务电话,我们24小时为您服务。祝您晚安,做个好梦!同时在此送上一份酒店周围的详细景点路线图或商场购物地图等来提升酒店的好感度。

  一般来住宿客人都会带有行李等,行李生(保安,小体量酒店不配备行李生就保安代理)主动将接过客人行李,送至房间,在此期间必须礼貌、恭敬,凡是客人提出的问题能够主动回答。

  OTA客人入住不安排有缺陷的房间,一般给客人排房时,以OTA会员客人>OTA客人>酒店会员>散客;对于客人反馈的问题,一定要第一时间妥善处理,同时对提出问题的客人进行标注,跟进,事后需要通过电话、微信等方式表达关怀等。

  客人离店时,需要主动询问客人的入住体验,如客人反馈酒店体验不好,可通过询问帮客人解决困惑,需要给出合理解释方案,主动道歉等,客人情绪过低时,需要安抚,(业主需要给前厅经理一定的处理权限,如可以减免房费等)客人气消了,给予差评的记录也就少了;如客人的入住体验不错,届时可以提出让客人给予好评,如:王先生您好!既然您的入住体验非常不错,能否把您的入住体验分享给更多的客户,帮我们在网上做一个五星好评,同时也是对我们阿姨们辛勤服务的一个奖励。非常感谢!另外,酒店可提前为客人准备当地特产、纪念品等,可在这些小物件上印上酒店的二维码等(小礼物可提醒客人给予酒店好评也可以增加二次营销)。

   3.   回访

  客人离店后,我们可以根据预留的电话号码主动询问客人的入住体验,当客人感受良好,对酒店产品、服务都十分满意时,酒店可以向客人征求好评。对于客人体验感不强,则可以向客人表达歉意。

  4.  特殊事件处理

  客人入住酒店时偶尔会有不舒服、物品损坏等偶然事件。酒店需要提前做好特殊事件的备案,如:酒店需要备一些感冒药,当客人偶有感冒时可用,客人病情比较严重时,需要陪同客人去附近医院救治,同时打电话给客人的家属,以防突发事件发生;对于酒店物品损坏之类的,可免去客人赔偿,(一个差评的价值远远大于客人赔付的钱)。预案准备越详细越好,更加有利客人的入住体验。

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  5.  点评回复

  对于好评,评价引导,对于差评恰当回复,个性化回复。点评回复也是酒店的二次营销,可推荐给客人其他房型、酒店的特色等(点评回复不是单单出于礼貌更是酒店对于差评的解释好评的推销,是给没有入住本酒店的客人一个介绍)。

  这是个人一个小小关于好评服务之类的分享,希望可以帮助大家能够有所启发。

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