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丽思卡尔顿创始人谈到科技在奢华酒店中的作用

迈点网 · 王丹丹专栏 · 2019-09-04 14:18:03

谈到了奢华酒店类别的变化、科技的影响、酒店品牌转向非标住宿,以及他对TripAdvisor的看法发生了怎样的变化。

  Horst Schulze 65多年前开始从事酒店行业,在德国一个度假小镇做服务员助理。

  他后来为希尔顿和凯悦酒店工作,1983年成为丽思卡尔顿公司的创始成员之一,并担任该公司全球业务总裁和首席运营官。

  离开丽思卡尔顿酒店公司后,Schulze创立了另一个奢华酒店品牌——嘉佩乐酒店集团

  我们采访了他,谈到了奢华酒店类别的变化、科技的影响、酒店品牌转向非标住宿,以及他对TripAdvisor的看法发生了怎样的变化。

  记者:与1983年推出丽思卡尔顿品牌时相比,如今的豪华酒店市场有哪些主要不同之处?

  Schulze :当我刚进入这个行业时,奢华酒店的关注点更多的是在酒店环境、吊灯、大理石装饰等等。它还包括游泳池和健身房等设施。在那个时候,奢华就是看和感觉。

  然而今天,它更加个性化,客人们把奢华酒店看作是个性化服务和为他们量身定制的体验。这可能意味着,当客人走进大堂时,你要知道他或她的名字,知道(在他们做之前)他们想要什么,知道他们最喜欢的鸡尾酒、早上喜欢的枕头类型或咖啡类型。

  记者:我们一次又一次地听说,千禧一代和年轻一代更看重体验而不是事物。这对酒店有什么影响?

  Schulze :这意味着酒店在服务方面必须回归本质。正如我之前提到的,现在有新的、闪亮的设施和便利设施已经不够了。为了脱颖而出,酒店必须为客人提供难忘的体验,这主要是通过卓越的个性化的服务。

  服务可以是为新婚夫妇设计一个精心策划的个性化的外出日,也可以是了解客人的需求,并及时有效地满足他们的要求。

  迄今为止,我认为酒店认为,通过提供iPhone充电站、免费Wi-Fi和ins风酒店装饰,就足以吸引千禧一代的游客,但事实并非如此。千禧一代对服务的要求和他们的前辈一样高,就像你在问题中提到的,优先考虑体验而不是“事情”。

  的确,千禧一代是在使用科技的环境中长大的,所以在Wi-Fi、充电站等方面,他们的期望是最低的。

  酒店不仅需要体现这一点,还需要在这方面不断创新,比如允许客人通过手机进入自己的房间,引入人脸识别来代替入住,通过手机和其他创新方式去点餐和索要额外的毛巾。任何可以消除不必要痛点的措施都应该被酒店考虑。

  然而,酒店需要专注于卓越的服务和提供有意义的体验。对于客人来说,没有什么比与一位友善、友好、乐于助人、积极主动的酒店员工交流更美好、更有意义的经历了。

  从千禧一代(以及其他几代人)发布的TripAdvisor上的数百万条评论中,你可以看到,这才是真正能留住客人的东西。

  记者:对于那些试图在高科技与高触感之间取得平衡的奢华品牌,你有什么建议?

  Schulze :高科技和高触感不一定是相互排斥的。一个完美的例子就是移动培训。我最近之所以以董事和董事会成员的身份加入了移动培训公司Boost,正是因为我看到了移动的力量,以及它如何增强客户服务。

  例如,你不能把语言和服务分开,因为员工能够有效地与客人沟通、理解他们的需求并满足他们,这一点至关重要。

  移动培训允许员工在他们选择的时间和地点学习英语或普通话(不像传统的基于课堂的方法),而且在教授语言方面更有效。

  重要的是,“移动优先”时代,酒店员工更习惯于从屏幕上而不是从书上阅读,因此对移动培训的反应更好。移动培训并不能取代员工,而是赋予酒店员工更好的工作表现和提供更好的服务的能力。

  因此,我对酒店的建议是,识别那些能够赋予员工权力、真正让客人的生活更轻松、更愉快的技术。

  我经常看到酒店(以及其他行业的公司)几乎是为了技术而购买技术——前台没有人使用的ipad,酒店房间里过于复杂的照明系统,让更多的客人无法完全理解。这样的例子非常多,我可以继续说下去。

  总经理需要问问自己,他们将要投资的技术,是改善了客人的生活,还是赋予了服务人员改善客人生活的权力。如果答案是肯定的,那就继续吧。

  记者:聊天机器人和其他人工智能驱动的通信系统是否会发展到足以取代酒店对人类服务的需求?

  Schulze :我认为,技术将会变得非常接近、甚至可能扮演许多传统上由人类在酒店业所扮演的角色。

  如今,亚马逊的Alexa和苹果的Siri等“机器人”可以给餐厅打电话并进行预订,而电话那头的人往往不知道自己在和机器人说话!

  因此,我确实认为,随着人工智能变得更加复杂和有能力,我们将看到它承担更多的任务,尤其是员工目前所做的重复性的基于规则的工作。

  然而,酒店业是一个非常个性化的行业。在一天结束的时候,客人(尤其是回头客)预订某家酒店,不仅是因为它的设施和位置(尽管这些很重要),还因为他们得到的服务。

  人们喜欢与他人交谈,因为与机器不同,我们有同理心和真诚。

  尽管经济型酒店可能更多地依赖技术来承担大部分(或全部)服务功能,但对于大多数酒店领域,我不认为人工智能和聊天机器人等技术将取代人类服务。

  记者:丽思卡尔顿的母公司万豪国际集团已经在私人住宿领域做出了一些重大举措。请告诉我们您对这一行业的兴起以及酒店品牌在满足消费者需求方面所扮演的角色的看法。

  Schulze :Airbnb推动和壮大房屋租赁市场的发展,总的来说,我认为这很好,给了消费者更多的选择。更大的酒店品牌进入这个领域也就不足为奇了,我也认为这是积极的,尤其是如果它们提高标准并提供创新。

  就我个人而言,我仍然对租别人的公寓有些顾虑。这是由于安全原因,比如说酒店有喷水灭火系统和其他安全功能,但事实是,当我在出差或度假时,我是不愿意自己铺床和打扫卫生!

  然而,如果万豪和其他公司能找到克服这些问题的方法,我可能会忍不住尝试一下。

  记者:我读过你几年前做的一篇采访,你说最初你并不认为旅行者会真正依靠来自TripAdvisor等网站的大量评论来做出旅游决定。你现在对这些网站有什么看法?它们对酒店业有什么影响?

  Schulze :我认为在线评论网站显然对客人的意见和决策产生了影响。这也反映在许多总经理对这类网站的关注上。我想说的是,对于依赖旅行社和其他专家的超豪华旅游市场,这种影响不那么明显。

  记者:那么在线中间商呢?你能想象他们会在酒店分销方面变得如此强大,并在获取客户方面发挥巨大作用吗?

  Schulze :30年前,我是不会想到这一点的。不过,总的来说,我认为这样的中介机构是积极的,尤其是对规模较小的独立酒店。

  总经理们希望企业和在线中介能够提供这种服务,品牌知名度较低的小型酒店现在能够接触到更广泛的受众,因此这无疑使他们受益。

  记者:回顾你在酒店业的漫长职业生涯,你最自豪或最难忘的时刻是什么?

  Schulze :我最自豪的时刻是看到我自己的员工在这个行业中担任领导职务。

  最近我在印度尼西亚巴厘岛遇到一家酒店的总经理,他告诉我,他刚进入这个行业时是一线员工(宴会服务员)。他的第一家酒店是我在巴厘岛开的丽思卡尔顿酒店。

  我将开设所有丽思卡尔顿酒店,我的职责之一就是教导和指导酒店的领导者。所以,在那个特定的物业,我在写字板上教酒店管理——这个男人只是在后面听。当我们离开教室时,拿着这些教材纸张,在他的整个职业生涯中都在使用这些教学方法。

  他现在是巴厘岛一家酒店的总经理。这才是真正激励我的故事。

  记者:如果你能回到你在丽思卡尔顿的时光,你会做些什么不同的事情吗?

  Schulze :有几件事,但我宁愿把它们留给自己!

  记者:你对现在进入酒店业的年轻人有什么建议?

  Schulze :我想提几点建议。

  首先,你必须有一个驱动你的愿景或目标。这一点很重要,因为员工希望与一个目标相连,而任何雇主的角色都是引导他们实现这个目标。

  其次,努力工作。这似乎是显而易见的,但你不会实现你的愿景或达到你的目标,除非你付出努力。此外,它使成功更令人满意。

  第三,努力创造一些优秀的东西,并明白无论你做什么最终都会定义你。最后,玩得开心!同样,这似乎也很明显,当然,你不会每天都有乐趣。然而,试着找到一个你喜欢的角色,并能满意地回顾过去。

  (本文由迈点网编译自phocuswire,原题《Q&A: Ritz-Carlton founder Horst Schulze on tech's role in luxury hotels》)

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