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浙江省发布《品质饭店评价规范》地方标准 助推饭店业提质升级

迈点网 · 吴斌 · 2019-11-22 08:47:36

标准以激发文化和旅游消费潜力为导向,将有力推动我省饭店业服务设施更加完善、服务品质更加优化、产品供给更加丰富,助力浙江旅游产业发展。

  日前,浙江省发布省文化和旅游厅、省饭店业协会制定的《品质饭店评价规范》地方标准及实施细则。标准以激发文化和旅游消费潜力为导向,将有力推动我省饭店业服务设施更加完善、服务品质更加优化、产品供给更加丰富,助力浙江旅游产业发展。

  一是聚焦“高质量”,引领行业发展。标准顺应当前文化和旅游消费提质升级趋势,紧扣提供优质饭店产品和服务这个中心环节,以“品质”为杠杆,推动饭店业高质量发展。在全行业营造“品质为先、服务至上”的氛围,增强饭店企业内生动力,促使其将注意力从侧重硬件建设转移到关注软件服务上,实现以品质提升管理、以品质促进效益。

  二是关注“新业态”,扩大评价覆盖。针对精品酒店、智慧酒店、设计师酒店等饭店新业态不断涌现的发展态势,标准锚定“品质”,以“客房”为核心评价产品,广泛引导具备“30间(套)以上可供出租的客房”且“正式营业一年以上”的住宿企业参与评价,注重将口碑好、美誉度高但硬件配套不足的“有限服务饭店”纳入评价范围,与现有“星级饭店”、“绿色饭店”、“特色文化主题酒店”等评定标准协调互补,充分扩大评价覆盖面,有力地推动饭店新业态发展,引领饭店“全行业”品质提升。

  二是突出“满意度”,推动主客共享。标准评价内容由顾客满意度、员工满意度、运营质量、社会责任、社会影响力和美誉度、评价组织和管理6方面构成,其中与“满意度”相关的评价分值占比达75%。以“满意度”为主抓手,通过聚焦饭店在品质服务过程中顾客、员工、社会的满意程度,大力推动主客共享饭店品质,积极营造“多赢”格局,推动我省饭店业可持续发展。

  三是运用“大数据”,凸显客观公正。针对互联网背景下各参与主体对饭店评价标准的改变,创新评价方式,充分运用源于广大顾客体验结果的“大数据”为饭店品质“精准画像”,力求把评价的主观因素和偶然因素降到最低。如在顾客满意度评价方面,以携程、booking、阿里飞猪等采信的第三方预订及评价平台对饭店总体网评分为评价依据,叠加实地问卷评价情况,形成客观公允、更“接地气”的评价结果。