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2020:被技术改变的旅游业

迈点网 · 王丹丹专栏 · 2020-02-03 14:44:34

不断增长的旅客需求所带来的困难,为那些愿意加大投入的旅游品牌提供了巨大的机遇。

  在过去的四年中,Travelport发布了关于旅游趋势的全面报告,值得关注。2020年也不例外。最新的趋势报告融合了行业专家的意见,并对2.3万名消费者和100名资深旅游专业人士进行了调查。这项研究得出了三个旅游趋势报告——移动、在线、消费者。

  移动领域将会出现什么?

  四年前,当Travelport发布第一份旅游趋势报告时,移动搜索量刚刚开始取代PC搜索,成为某些国家的主要流量来源。到2020年,手机可能会成为世界上大多数国家的主要流量来源。

  虽然移动设备现在对流量至关重要,但它对转化率和销量的重要性也在不断提高。相当一部分接受调查的旅行者(约75%的休闲和约80%的商务)承认,他们曾在某个阶段通过手机预订和支付旅行费用。

  考虑到这一点,旅游公司需要提供移动端到端的客户体验,包括研究、比较、预订、旅行前、旅行中以及旅行后的沟通。

  就像黑夜紧随白天一样,商务旅行的移动世界不可避免地(最终)模仿了消费者旅行中正在发生的事情。

  在现代商务旅行者的期望驱动下,他们期望消费者应用程序的易用性、UI和最终的功能也应该在他们的商务生活中可用,在过去几年里,移动创新已经变成了每天的移动。

  1、语音:

  无可否认,到目前为止,语音技术在商务旅行中的应用已经牢牢地落在了“没什么好处”的类别上。2020年及以后,重点将转向语音技术的会话甚至事务性应用。

  现在是商旅界少考虑航班状况问题的时候了,多想想“你今晚能在我最喜欢的波士顿法国餐厅订到座位吗?”然后“我想带客户去我附近的剧院看推荐剧目。”

  在回酒店的路上,在Lyft上加上一句简单的“今晚开支的收据”,然后我们就可以真正地谈生意了。

  2、超级应用:

  虽然有些西方人听说过超级应用这个词,但亚洲游客已经使用微信、Grab和go - jek好几年了。超级应用程序是进入产品和服务生态系统的单一门户,无需调用单个应用程序。

  旅游品牌需要去客户所在的地方。如果提供端到端的客户体验真的是旅游业正在努力解决的问题,那么超级应用程序可能就是解决方案。西方竞争者数量有限,所以请密切关注这一领域。

  3、机器学习:

  说到人工智能和聊天机器人,机器学习可以用来为消费者参与增加一个预测因素。略多于三分之一的旅行者告诉Travelport,在预订过程中让他们感到沮丧的是“我经常使用的公司忘记了我的偏好”。这就是机器学习的用武之地。

  旅行中人工智能和机器学习的可能性是巨大的。从通过简化搜索来帮助旅行者节省时间,到通过更有效的政策参数帮助企业节省资金。

  机器学习正在彻底改变预订和管理旅行的方式。正因为如此,专注于增长的高瞻远瞩的旅游品牌意识到人工智能在商务旅行中为它们创造的机会。

  网络生活就是现实生活

  当Expedia在20多年前开始在线旅游探险时,旅行者输入出发地、目的地、日期、乘客人数和结果,并显示航空公司的标识、出发时间和价格。自那以后,OTA的数量稳步增长,但许多仍提供与Expedia 20年前相同的用户体验。

  所有这些都需要在2020年改变。未来,我们将看到旅游零售和在线购买方式的加速变化。正如我们上面所提到的,旅行者希望从旅游品牌那里获得亚马逊式的体验。这包括丰富内容的更广泛选择、更具可比性的产品、更关注相关性而非重要性,以及支持客户自助服务的自动化和个性化的增加。

  你可能会说这是一个很大的要求,但在现有的技术条件下,这并不是遥不可及的。

  获客——主要依靠谷歌来获取旅游公司网站流量的日子已经一去不复返了。

  由于谷歌在SERP(搜索引擎结果页面)上的操作,SEO策略的效率较低。通过推出谷歌Travel,这个搜索引擎巨头为了自己的利益而蚕食了SERP。如果谷歌把自己的产品放在这一结果的前面,那么努力竞争第一名的位置可能没有什么意义。同样,广告、特色片段、知识面板有时也会把结果推到页面下方。

  元搜索的发展还在继续,各公司都在努力建立自己的客户关系。Skyscanner现在提供三种不同的方式来购买他们网站上的票。

  自然流量仍将发挥作用,但在线旅游品牌将需要在搜索引擎优化方面投入更多资金,以保持在搜索引擎优化领域的领先地位,并/或加快在其他收购渠道的努力,如社交媒体、聊天机器人、展示、传统媒体——甚至汽车信息娱乐系统。

  最终,未来的客户获取将会看到那些更有针对性的旅游品牌——而不是那些在搜索策略上花费最多预算的品牌——赢得客户。

  微服务架构

  根据以上所述,电子商务旅游公司需要改变他们的重点。很自然,人们的注意力都转向了转化率和销售。

  在2020年,从发现到旅行后的端到端的参与必须成为重点。

  十年前,我们有“世代计算”:旅游品牌会向消费者广泛投放广告和促销网络,为他们提供机票、酒店和汽车,目的很简单,就是进行交易。顾客们在预订假期之前,会在网上提前几个月研究他们的旅行。他们会预订机票、酒店或汽车;收到一封电子邮件;打印出旅行计划并领取登机牌。当时的在线零售体验是PC主导的,重点是交易。

  今天,我们有“现在一代”:消费者想要一种透明的、即时的、全天候连接的体验。随着新技术的不断涌现,人们的行为已经发生了变化,消费者现在希望能够在他们想要的时候、以他们想要的方式、通过正确的渠道、在正确的时间与旅游品牌进行互动。

  “现在的一代”希望提前几天预订,而不仅仅是通过在他们的移动设备上搜索你的网站。他们将使用移动语音、社交、聊天,甚至图像来研究和预订他们的航班。

  他们想要航班套餐、座位选择、机上娱乐,当然还有wi-fi的清晰度。70%的旅行者表示,好的在线评论是选择住宿的一个重要因素。

  一旦确认预订,连接和体验就不能停止。他们希望这种体验是个性化的。“现代旅行者”需要旅行前、旅行中、旅行后的肯定和交流。

  这在技术上可能听起来很困难,但是有很多微服务api可以解决这个客户等式。

  使用微服务api可以加快开发时间并与多个内容源集成。

  不断增长的旅客需求所带来的困难,为那些愿意加大投入的旅游品牌提供了巨大的机遇。

  (原文作者:Sinead Reilly and Glenville Morris - Travelport;Ruby编译自phocuswire)

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