酒店数字化基础设施：从PMS到OMS

过去20年，数字化的浪潮给许多行业都带来了深刻的变革，淘宝和京东重新定义了零售；百度广告、腾讯广告、巨量引擎等线上广告平台快速取代传统广告的份额；在酒店行业，以携程为代表的OTA颠覆了酒店的销售模式。

近年随着国内经济结构转型进入深水区，企业从粗放型增长到精细化运营是必由之路，如何通过数字化基础建设帮助企业提高生产效率是其中的关键，数字化的发展也呈现出由“轻”变“重”的趋势：

1. 从“轻”的营销端向“重”的运营端渗透；

2. 从“轻”的纯线上增量场景向“重”的线下存量场景渗透。

美团通过数字化基础设施重新定义外卖行业，餐馆不再依赖电话、纸质记录单提供外卖服务，每一次点餐和配送都通过数字化的方式执行和管理，提升配送及时性和配送效率。医院通过以HIS为核心的系统矩阵，提升内部协作的效率，优化病人就医体验。

酒店行业也不例外，以OMS为核心的内部运营管理平台应运而生。

酒店行业数字化转型的探索

酒店行业的数字化进程以基于PC时代的PMS系统为起点。在上世纪80年代，社会经济发展是通过产品生产驱动的，客房是酒店经营的核心，因此PMS也自然成为了酒店经营数字化的起点。

规模化经营的酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，员工每天都需要花费大量的时间进行用房咨询、收银、总账、收纳和银行对账等重复琐碎的工作。PMS基于计算机系统，将入住登记、收银、查询、结帐等流程信息化，大大提高了酒店效率，迅速普及并成为酒店的标配。

随着社会生产能力的逐步提高，客户需求成为经济发展的主要驱动力，酒店经营的思路也逐步从卖客房产品转变为经营客户的全生命周期价值，会员系统CRM成为了酒店集团的标配。

伴随技术进步以及服务模式的革新，今天每一个单体酒店都可以拥有自己的CRM，帮助酒店降低获客成本，管理宾客忠诚度，获取宾客的长期价值。CRM也从营销逐步渗透到客户的触点管理。

近年来，国内经济结构转型进入深水区，企业从粗放型增长到精细化运营是必由之路，如何通过数字化基础建设帮助企业提高生产效率是其中的关键。酒店业也从营销端向运营端渗透，以OMS为核心的内部运营管理平台应运而生。

酒店OMS（Operation Management System）即酒店运营管理系统的诞生，是对酒店传统运营方式的一次变革。通过移动端APP和PC端平台，完全取代传统的对讲机/电话协作和纸质表单管理模式，实现后台运营的全面数字化管理，做到员工在线、客人在线、单店管理在线和集团管理在线，帮助酒店运营从经验主义向数据驱动转型！

酒店数字化三要素

首先，将运营流程在线化

三亚丽禾温德姆酒店是温德姆品牌中国旗舰店，与三亚丽禾华美达酒店共用一套管理班子。在双品牌运营策略下要同时保障两家酒店600多间客房的服务效率和服务品质，管理团队所面临的压力实在不小。

酒店各部门之间依靠电话沟通，房务中心（总机）接听客人的服务需求后，至少需要2-3次的电话中转才能通知到相应的服务员，影响服务效率和做房效率。酒店去年上线OMS系统后，把酒店前厅、客房和工程部的工作流程全部在线化，话务量减少一半以上，员工服务用时由原来的10分钟减少为5分钟。

以往，客房部文员每天花几个小时做报表统计是常态，现在报表全部可以通OMS导出，实现了报表无纸化，文员减少7大项统计工作。将酒店的运营流程在线化之后，信息实时同步，不用再通过电话做跟催，提高整个运营协作的效率。

 其次，将流程数据系统化

目前酒店关于客人满意度评价的来源主要是几大主流OTA平台，但根据不完全统计，OTA预订后写点评的人数占总预订数不到10%，总体上可能只代表了不到2%的客人的感受，更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。

OMS可以将客房清洁检查率、高频维修内容、赶房耗时等这些反应客人体验最敏感的、深入运营毛细血管的数据呈现出来，形成系统化的数据报表，为运营管理优化提供有力的数据支持。

白天鹅宾馆在2017年引入OMS进行运营端的数据化管理，在系统数据基础上构建了对客服务指标体系，用数据驱动来设计和优化工作流程，进一步提升服务品质。

白天鹅宾馆在分析服务耗时数据时发现：酒店输送儿童物品的时间是其它物品的2-3倍。原来是儿童物品的成本普遍高于普通物品，集中存储在仓库里，输送路程增加使得客人等待时间较长。白天鹅根据数据迅速做出调整，在每层的布草仓里都储备适量的儿童物品，缩短输送路程。白天鹅基于OMS数据做出的改变，优化了送物流程，提升亲子游的客人满意度。

最终，形成客人、员工和管理者的智能服务闭环

丽江和府洲际酒店非常重视服务效率和质量，接入OMS后，把服务业务流程完全在线化，员工可以直接从系统中了解客人需求，减少中转流程，服务时间缩短一半；房务中心话务量减少80%以上，将原来两个班次调整为一个班次，节省2个人员编制。

酒店管理层通过OMS积累的后台运营数据报表，如客人偏好数据、客房清洁数据、服务高峰期数据等优化服务运营流程和排班，实现精细化运营和管理。同时，OMS将员工的工作状态数据记录下来，酒店可据此对表现优秀的员工进行激励，提高员工工作积极性。

员工从不必再做大量报表统计的工作，可以为客人提供更加优质的服务，同时也更容易获得知识，用更短的时间掌握以前需要3-5年沉淀的基层管理知识，有更快速的晋升通道，提升员工的工作热情。

当这个闭环形成后，酒店的业务就变成了一个智能业务，不仅客人的入住体验提升，而且员工也会更加热情地投入到工作之中。

如何实现酒店数字化智能化转型

打造一套完备的酒店信息管理系统需要投入大量的时间、人力、物力和财力，还面临很多技术上的阻碍，成本普遍较高。更合理的方式是采用分步建设、小步快跑、数据打通的方式，逐步实现酒店全面数字化转型。

无论科技怎样进步，酒店行业终究离不开人服务人，OMS作为连接“人”和赋能“人”的工具，将成为酒店数字化的基础设施。