数字化转型，从重构服务SOP开始

五一市场回暖的同时也带来了一系列的问题，如酒店用工慌、服务品质下降等。

五一后回暖的市场依然充满波动性和不确定性，疫情反复的可能性、流量缺失、内卷式的竞争、用工慌、人员成本上升等等，这些不可忽视的现状都映射出酒店业经营的艰难。

导致经营困境出现，表象看是新冠疫情影响，但背后却是行业发展的必然趋势，疫情只是起了一定的放大作用。

首先是经营周期的非连续性出现，过去的经验失效，无法应对新的状况。

其次是技术高速发展令代际迭代加快，需求和供给出现错位，固化的供给无法满足分化的需求。

最后是新旧周期转化期间，逝去的是确定的，而未来去不是很清晰，决策陷入迷茫区。

往更深层次看，导致酒店业出现如此困境，其实是中国经济发展的转型所致。

当下我国经济发展，正处于工业经济、互联网经济和数字经济三浪叠加的态势。

整个市场上的消费需求也正经历，从功能化到个性与体验，再到追求情感与意义的演化。

消费升级大趋势下，消费者消费的不再是单一的功能价值，转而更加关注的情感价值、体验价值，甚至是生活意义感。这从目前年轻人最爱玩的三大件：狼人杀、密室逃脱、剧本杀就可见一斑。

新的市场需求，新的经济结构，需要新的供给和连接，需求侧发生了根本都改变，倒逼供给侧改革。

在这个宏观发展趋势下，经营的数字化转型逐步成为摆在酒店人面前不得不做一件大事。但是从哪里入手开始做数字化转型，却成了一道难题。

需求的改变给酒店业带来了巨大挑战，从简单的做好产品这个单一维度，上升到除了产品之外还需要做好产品之上的服务，服务不仅是产品的附属，更是产品的灵魂和内容延伸，也是未来酒店运营的核心。

回归到行业本质看，酒店行业的本质是：通过服务创造增量价值，实现空间价值增值。从本质入手是从根本上解决转型难题的关键。

当下酒店业所遵循的服务SOP，基本是在中国工业经济蓬勃发展的近四十年里形成的。其对中国酒店业的规模化和标准化起到了巨大的推动作用。

但是伴随着互联网经济和数字经济的不断崛起，原有的服务SOP已经无法适应市场环境的需要。消费者需要的不是冰冷的露八颗牙齿，而是有温度的服务。

如何重构基于数字时代的服务规范和标准，也就是重构服务SOP成为酒店数字化转型的关键。

从根本上看，任何一个被表现的形式，都是由背后的结构所决定的。正如燃油汽车和电动汽车的区别并不是外表的形象不同，而是内部的结构和遵循标准规范不同。

酒店经营转型，从表面看是业务或是产品的创新及迭代，但是其背后却是业务流程、规范和标准的变革，也就是服务SOP的重构。

服务SOP的重构，是驱动酒店组织结构变化的起始点，这有点类似于政府通过改变办事流程来实现组织机构改革。

从更深层次看，服务SOP的重构，其实是酒店看待业务发展视角的变化，以及对外表市场环境变化的洞察及反应。这种认知的变化正是数字化转型所需要。