当酒店失去互联网｜迈点沙龙⑨

　　在互联网技术飞速发展的今天，依托智能科技的酒店数字化正在成为越来越多酒店升级改造的必选项。无论是在住前的OTA预定与酒店数据的联合;还是住中对智能设备的应用和依赖;以及住后对消费者的信息收集和管理，都和网络息息相关，但过度依赖数字科技也同样会导致酒店管理的灵活性。

　　以七月郑州暴雨引发的洪涝灾害为例，强降雨让郑州、新乡等地的城市运转陷入了停滞状态，其中断水断电成为最难解决的问题。据了解，不少人在入住酒店的时候出现难题， 部分酒店因为互联网中断而无法与OTA等平台产生链接，也无法验证房间预定人的信息，从而导致入住效率低下;部分酒店则因为在之前的升级改造过程后，智能设备浓度过高，反而导致了“灾难”中酒店无法经营运转。

　　“哲学学者王东岳先生曾经阐述过人类社会‘递弱代偿’的发展趋势，大意为随着社会的科技进步和深度发展，社会的组织能力不断强化，而个体的能力不断弱化，同时弱化的个体能力需要不断通过强化的组织能力‘代偿’。当下我们每天以手机和PC为终端，是否会在不知不觉中失去了30年前人们的一些基础能力和技能呢?”迈点专栏作者谷安迪认为答案是肯定的。

　　不难想象，不借助PMS，现在还有几个酒店员工可以无误的将客人的房间排好?没有管理软件，酒店有几个餐厅可以按时出菜并且把账算对?没有微信群和类似APP，酒店日常工作和传达还能顺利进行吗?而真正遇到断电停网的情况，就极有可能出现房卡失灵，客人信息转为人工;POS失灵，一切交易只能现金支付;内线通话失灵，工作群失效，内部沟通只能依赖对讲机;财务结算停滞等。

　　对于酒店来说，这些问题都是需要思考和解决的，毕竟“人祸易躲，天灾难防”。为此，我们邀请了酒店业资深从业人员及行业思考者一起聊聊“郑州大雨背后的酒店数字化冷思考”。

　　网络中断以后，

　　酒店业怎么持续经营和提升服务质量?

　　酒店作为典型的服务型产业，其应用范围是根据消费者的需求变化而不断扩大的，如果仅仅因为网络中断就导致酒店经营完全停滞，那么事实上已经违背了酒店服务性的初衷。此时我们注意到，无论是人工成本的提升还是在硬件软件方面的优化改造，酒店都应该有一定的运转措施。

　　谷安迪：

　　如果遭遇网络中断，恐怕没有哪个方面可以不受影响。但是客房可以用手工入住登记和机械钥匙开房间结合的使用方法实现客人入住;餐厅也可以采用手工结账的方式;在极端情况中，首要的是要恢复内线电话，从而实现各部门之间的服务联动;重点部位重点人员使用对讲机进行通话，从而弥补即时通讯组织力的不足。

　　曹沁：

　　我觉得需要拆解酒店在对客服务上有哪些细节再来回答这个问题，比如说在办理入住上，现在在网络的帮助下办理入住已经很轻松了，但是如果遇到网络中断，如何迅速的根据消费者提供的信息办理入住就值得思考了，相关信息备份已经离线设备的运用都是可以考虑的范围。

　　Top Meng：

　　Tesla能自动驾驶，也能切回手动驾驶模式。智能酒店也一样，在设计时就应该考虑到网络故障时能够手工操作。

　　崔伟：

　　两个方案：1、传统局域网内网，必选;2、参考河南无线飞机WiFi(小灵通信号折射原理，把信号塔换成空中飞机装载，应急通讯技术来的。民用目前还慢。技术一直都有)

　　毛平：

　　现代社会消费者，尤其商务旅客，对网络依赖性逐渐提高，断网后，酒店应该有完善的应急制度和保障措施，和通讯公司建立密切联系，租借应急通讯设备。同时安抚宾客，转移因断网产生的焦虑和不满，分散注意力。

　　郭力源：

　　首先酒店要有两个预案，从最坏的角度来想，所有的设备都要瘫痪。酒店一定要有自己的发电设备;其次是运营系统要保障，这个系统是不依赖互联网的;然后是可以有手工操作的方案，把无纸化调整为有纸化;最坏的打算就是收银实行“信誉支付”，用身份证作为担保。

　　另外，我还想补充一句，像河南这样情况，我们思考问题就要散射到整个城市，短时间内很难有外援，只能是自救。

　　谷安迪：

　　在网络中断下的对客服务层面，我认为最关键的是正确的价值观：在灾害情况下，“风雨同舟，团结互助，大义为先”已经成为新时代中国的主流价值观和社会风尚。因此，酒店管理者在遇到此类突发情况时，要清醒的分清“大义”与“日常经营目标”，要在关键时刻正确导向员工的行动方向。短期的经营目标和“大义”相比实为微不足道，而如果恪守日常的经营规则，形成缺乏社会责任的负面市场形象则会给酒店品牌带来重创。实际上，如果在灾难时刻能以“大义”为服务主旨，驱动以奉献为初心的服务行动，事事信任客人，则断网所造成的信息阻滞对服务的影响或许可以被即刻降低，且与此同时，被感动的客人在同一价值观下也会处处为酒店着想，减少酒店的监控成本。

　　其次，是客人优先原则。如果不是灾害情况，而是一段时间内的网络中断，无论是酒店自身设备的原因还是地区基础设施的原因，酒店应当迅速启动非常时期的服务预案，而这个预案的主旨就是“客人为先”。实际上，网络信息化最大的优势就是实现更高效的管控，而在其中断时，最大的弊端就是一切以其为基础的管控都不能实现(比如，客人的账单无法核对等)。在这种情况下，酒店应该以信任客人、方便客人为首要目标，并预期承担一部分由此而引发的损失。因为，大多数客人在感受到被充分信任时，反而会被激发高于普通水平的道德水准。实际上，道德是用来约束社会上各方的，当一方主动展示了“善意判断”，对方反而会感受到更强烈的道德约束。更关键的是，在客人为先的主旨下，员工会无所顾忌的、一致的在关键时刻进行更主动的服务行动，从而提升非常规情境下的服务质量。

　　酒店数字化困境如何预防?

　　事实上，从科技的发展态势来看，酒店数字化都是必不可少的一部分，未来也会得到长足发展，但在发展过程中，酒店仍需思考不同环境下的数字应用形式和能力，并定期进行酒店数字化结构调整。对于酒店来说，不要抗拒数字化带来的优势，但是也不能完全依靠数字化完成自身的改造升级。

　　Robin Lin：

　　科技创新运用到酒店也是与时俱进的进步，但基于辅助系统功能依托城市服务体系也有可能失效时候，科技创新带来便捷使服务质量更佳，更有效率。

　　但一旦出现问题也是比较麻烦，作为酒店：1.还是要备好工作人员，做好服务，不然都是机器服务缺少宾至如归的感觉，2.内部要做培训，万一系统故障如何处理和如何代替机器手工操作，现在前台人员难招，大家都比较爱惜员工的工作量及减少工作繁琐性，给员工提供便捷的工作环境。3.我们每个人家里都要备一些现金，象这次网络中断，银行无法营业，自动取款机不能正常运行，给日常生活带来很大影响，衣食住行没有钱都影响比较大!

　　张家祥：

　　酒店数字化改造目的是打破酒店数据孤岛，打造数字中台，通过数据模式指导酒店运营。郑州暴雨提示数据中台一定要有灾备模式，数据不能只存在于云端，短期可用数据临时缓存在本地服务器和移动端缓存中。停电断网模式下仍可有限调用，实现基本功能。

　　郭力源：

　　1、在酒店业实行数字化和智慧化，这是社会进步、科技进步的标志，它所产生的的积极作用是不可否定。我的意见是，在酒店行业实行数字化和智慧化的工作不能终止，更不能否定它的积极作用。

　　2、通过河南暴雨、“烟花”侵袭，我们可以看到数字化和智慧化存在的问题，需要总结教训。研发可实际应用的、抗自然灾害的数字化和智慧化系统，不能因噎废食。

　　3、在酒店实施数字化和智慧化的过程中，我们要注重应用，不要做噱头、不要把它神秘化。酒店不同于家庭，因为客人的情况不同，有的时候不仅是没有提高品质，反而是给客人带来了麻烦。

　　4、实行数字化和智慧化目的是什么?是减低成本、是方便快捷、是减少繁杂的人工劳动。其结果，成本没有下降、破损率增加了，这就没有必要了。

　　5、酒店数字化和智慧化不是万能的，酒店还是应该有两手准备，那就是即使网络出了问题、停电没网也要能够运转，而不是瘫痪。

　　6、酒店数字化和智慧化但不能离开“温度”，大家想一想，当年的人工话务员多么温馨亲切啊，现在电脑话务员人机对话，不仅是没有温度，还会使你烦恼很多。客人还没有到酒店，肚子里就有气了，到酒店就和服务员撒气了。

　　总之，酒店数字化和智慧化不能放弃，但要注重实际，要从客人的需要出发，要从实际应用上考虑。不管是什么“化”，不能“单一化”、“神秘化”、“复杂化”。

　　谷安迪：

　　递弱代偿的理论告诉我们，越是高度集约、高度信息化的组织就越脆弱，然而在数字化、信息化、智能化和物联化的大潮之中，抗拒数字化也无疑是螳臂当车。

　　因此，对这大潮之中的酒店而言，郑州大雨或许给我们的数字化未来抛出了两道启示：

　　1， 不要做第一个吃螃蟹的人;

　　2，在大家都吃螃蟹的情况下，也别让自己完全丢弃“熟悉的大米饭”。

　　或许，在这充满不确定性的时代，我们的房务部、餐饮部等都要周期性的做一次无网进行服务的培训和演练;管理团队也要不定期的操练一下无网、无电话信号情况下如何实现指挥;应急小组或许要配备足够的应急对讲机;工程部要操练如何以最快的时间恢复内部电话系统……

　　在这个充满了不确定性的VUCA，或许永远没有万全之策和尽在掌握，我们所能做的只有最大限度的准备好自己!

　　在互联网进程不断加快的今天，仍有不少酒店从业人员保持对新技术的警惕，迈点认为这是一种促进行业进步的良好现象。只有不断的质疑和反思，酒店行业才能在面对危机时显现出强大的生命力