万方：中国服务之民宿服务

迈点网 · 万方专栏 · 2022-01-26 11:30:32

民宿需要不需要提供服务？民宿需要提供什么样的服务？

（迈点专栏万方）民宿需要不需要提供服务？民宿需要提供什么样的服务？放大范围说，中国民宿连锁企业需要不需要建立起服务标准体系？

所谓服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。通俗的说服务是指为他人提供的一种有偿或无偿的行为。今天我来谈谈民宿服务。民宿需要不需要提供服务？民宿需要提供什么样的服务？放大范围说，中国民宿连锁企业需要不需要建立起服务标准体系？

一、民宿的前世今生

民宿短祖商业模式起源于英国。在英国，民宿的通俗叫法是B&B（Bed and Breakfast），也就是英语“床与早餐”的简写。英国人骄傲地认为自己是民宿这种短祖住宿方式的创造者。

早在不列颠被罗马帝国统治时期（公元43年至410年），英国人就开始经营民宿，当时主要是为旅行的罗马帝国官兵提供“廉价但又欢快”的住宿场所。这种理念从英国发源后，逐渐扩展到欧洲大陆的法国、德国等国。在后来很长一段历史时期内，英国各地的修道院成为民宿的主要经营者，为旅行者提供了很大的便利。

1960年，B & B热潮从伦敦周边逐渐向西南部及中部蔓延。10年之后，乡村旅游更是扩大至露营地、度假平房等，一时成为最热门的游客观光模式。大量有空余房间，以求出租给游客的“家庭生意”在英国各地兴起......

在世界各地，不同的文化造就了多样的民宿风貌。英国的B & B（Bed & Breakfast）、法国的城堡、日本的民宿、北欧的农庄、美国的HOME STA、中国的墅家VILLAFOUND等等越来越受世界旅游者的喜爱。世界各地民宿真的是各具特色，不管当地政府怎样管理，是以什么形式来经营民宿，最终都逃不过体验，一个民宿你不需要有多华丽的外表，但是你一定要有内涵，能让入住的客人体验到当地的风俗文化。

国内民宿概念的兴起源自于黄金周的各旅游景区的家庭旅馆和城市周边的农家乐，第一个黄金周起源于1999年的国庆7天公众假期。在1999年国务院公布了新的《全国年节及纪念日放假办法》，决定将春节、“五一”、“十一”的休息时间与前后的双休日拼接，从而形成7天的长假。

黄金周是指中华人民共和国境内的劳动节和国庆节两个节日的每个节日的连续7天休假。劳动节7天休假称为“五·一黄金周”，国庆节7天休假称为“十·一黄金周”。相对于其它公休假期，黄金周又被称为“长假”，通常冠以节日名称，分别为“五一长假”、“国庆长假”。

中国第一家农家乐位于四川省成都市郫都区农科村徐家大院。1986年10月郫县人徐纪元在自家的农家院落里创造出了中国第一家“农家乐”即“徐家大院”，开创了全国休闲度假旅游新模式。

国内民宿自1999年到2021年经历了三个发展阶段。

民宿发展的1.0时代（2000年～2003年）

民宿发展的起步期，这个阶段特点是依靠主人做情怀。这个阶段中国的民宿客栈小旅馆数量不多，市场大体都是处于供小于求的阶段，所以这个阶段的民宿客栈小旅馆虽然品质不高，房价也不高，但大多数人民宿主或民宿投资人在这个阶段还是赚到了钱。

民宿发展的2.0时代（2003年～2016年）

民宿发展的爆发期，这个阶段特点是大量的设计师、媒体人、广告人和文艺青年等等人群加入了民宿客栈小旅馆的“大火锅”，大量小而美的高端民宿如雨后春笋般出现，大量“情怀”满满的作品型民宿批量出现，而且同质化严重，直接导致民宿房间数出现了严重的“供大于求”，这个阶段的大多民宿存活得都不是很好，只有极少数的民宿获得了正常收益，存活得不错。

民宿发展的3.0时代（2016年～2021年）

民宿发展的规范期，这个阶段特点是有国家大政方针推动，各级政府落实，资本的进入，以及周边行业资源对接，使得民宿行业有了全新的发展格局。

这个阶段特点最大特征是1、民宿集群化（a.有资源的村落，品牌汇聚，集群打造，统一运营；b. 同时开发配套休闲度假设施内容）；2、民宿产业化（a.按照在地民俗文化进行研发，体验参与，展示销售；b.利用在地生态环境对有机农产品进行研发，体验参与，展示销售；c.联动带动周边产业发展如用工或配套生产）；3、民宿高端化（品牌化，轻资产连锁化，有独特的服务标准体系，有独特的运营模式）。

国内民宿的发展历程恰恰是中国经济高速发展的产物。我国第一部关于民宿的旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》已从2017年10月1日起开始实施，该标准定义：民宿是利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。

民宿满足了人们的生活方式多样性的需求，人们通过民宿休闲度假获得愉悦心理体验。民宿的本质是在地文化的载体，是有家温度的住宿空间。

2022年，“民宿+？”，“民宿集群化+？”的兴盛时代到来。

二、民宿服务的真谛

民宿服务是指民宿主人或民宿所有成员都可以民宿主人般的亲情化行动，为顾客提供有温度的到位服务。一个真正好的民宿，人们的评价肯定不是说这家民宿住得怎么怎么样，肯定先说这家民宿的服务如何如何的好，这也是一个好的民宿应该具备的条件。

民宿服务三大元素必不可少：

民宿主理人（民宿所有者或民宿经营者的统称）。民宿小而美，酒店大而全，虽然说两者可以无限接近，但是民宿应该围绕民宿主人的生活而展开。一家没有主人的民宿，即使有很巧妙的设计，在入住的人看来，它依然是不完整的。入住一家民宿，不仅仅是睡觉，而是希望能够像朋友一样，进入主人的生活，像在朋友家一样随意，主人应该是民宿的核心价值所在。

民宿生活方式。民宿提供的生活方式体验，是酒店所不能完成的，而民宿表现出来的生活态度，则是吸引住客的闪光点。

民宿生活态度。例如我在台湾旅居时，台湾垦丁一家民宿令我印象深刻。民宿主人一家三口平平淡淡地生活着，女主人每天忙家务，做早餐，照顾孩子，男主人整理花园，偶尔出海打鱼，忙时叫亲戚来帮忙，闲时就跟我们聊天。每天晚上大家坐在院子里，聊着各自不同的生活，分享各自的人生经历，吃着男主人出海收获的海鲜，喝着啤酒。离开的时候不是忙着检查客房结账，而是挥手不舍离别。

显然，民宿服务在民宿运营是中不可或缺的。

民宿服务的真谛。民宿服务不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。民宿服务如果要创造意外惊喜，一定是民宿员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来，这必须是民宿员工创造性的工作。

眼睛盯着客户，每天要对客户多了解一点，每天要对客户服务得好一点，每天把自己放在客户的角度上面去做，这个才是民宿服务的真谛。

三、从丽江墅家玉庐品牌成功升级案例，看中国高端民宿服务发展未来

墅家VILLAFOUND前世今生

墅家VILLAFOUND品牌，于2012年创立。融合了精品酒店与高端民宿两大领域特质的

世界性人文度假品牌。墅家VILLAFOUND以极致的自然环境、原创的艺术生活、在地的人文精神、回归本真的建筑为核心，不断发现、创造、分享生活的美与乐趣。

墅家VILLAFOUND品牌历经10年发展，形成了独有的品牌特质：1、在乡村发展方面：最有带动力；2、在民宿业头部品牌表现方面：最具有榜样力；3、在国际国内设计界：最具设计力；4、在财务可行性方面：最具有商业投资价值。墅家VILLAFOUND品牌是中国高端民宿的引领者。

墅家VILLAFOUND品牌优势

01. 乡村振兴

墅家对于乡村来说，不仅仅是让村民们经济振兴，更重要的是文化振兴。从项目初建开始，尽量邀请当地的手工匠人参与，例如婺源的木雕、丽江的铜匠及石匠。

项目开业后，坚持雇佣本地人，在每一个酒店周边做乡村文化整理，持续把客人带到周边在地化的体验，让传统的价值被更大的市场与人群认可。

02. 设计独特

墅家的作品坚持一店一设计，根据每家店在地文化的特征，设计在地化的建筑。

正是因为墅家尊重每一个设计，2017年一举拿下意大利A'design Award最高建筑设计铂金奖，也是中国民宿酒店设计奖的巅峰。

03. 客群资源

墅家累计10年的实践有幸获得了市场的认可，全网粉丝累计30万+，如今在国内高净值人群中已经有了不错的口碑。

这些人主要集中在北上广深等一线城市，大部分都是各行各业各领域的领头人、意见领袖、精英等具有影响力和绝对消费力的人。

04. 行业认可度高

自2014年墅家墨娑西冲院开业起，墅家就被开始被国内外媒体关注，并且获得了很多国际国内大奖。这七年里，墅家品牌及门店累计获得近80个奖项。

丽江雪嵩院蝉联三年携程“最受欢迎度假酒店”，惠州墅家玉庐汇也荣获途家广东首批五星民宿等。

05. 独特的运营系统

墅家自创“8分标准、2分灵活”的运营模式，既有酒店标准化，又有民宿的温度。获得客户的一直好评与认可，好评率高达99.5%，目前墅家各店在OTA评分均为4.8+（满分5.0），是品牌连锁民宿好评分最高品牌。

06. 营销多元化

墅家在OTA、自媒体及自营渠道的营销有精准的营销策略。墅家营销中心拥有丰富的合作媒体资源：国内头部旅游媒体“Feekr”、“联联周边游”、“维拉度假”等，都与墅家具有战略合作协议。

同时，墅家产品也是头部主播薇娅、雪梨、罗永浩直播间的常客。墅家的博主达人数据库里，目前有近500名博主与墅家保持长期合作关系。

2022年1月21日在墅家玉庐·雪山野奢VILLA度假酒店禅茶室里墅家创始人聂剑平先生接受了中国服务智库专家万方先生的采访。

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墅家玉庐·雪山院，坐落于丽江玉龙雪山山麓，依山傍水，风景如画的玉湖村。这个村子也叫“巫鲁肯”，意思即为雪山脚下的村落。雪山融水绕屋潺潺，扶疏花木遍野。昔日木氏土司在此营建夏宫，修造玉龙书院，围养鹿场，足见自然环境造化。

探险植物学家美国人洛克先生在此长居达27年，对植株和民俗着迷，直到临死也念念不忘；并将所有眷念汇作《中国西南古纳西王国》，呈现给世人。他盛赞：“在整个世界里，还有什么地方有这么样的景色，等待着摄影者和探险者的！”

墅家玉庐·雪山院，因地制宜，抬望巍峨玉龙终年顶戴皑皑雪帽，低头整个村落尽收眼底，远眺古城丽影繁荣全貌，将所有美好景致一一收纳。

为了做出对得起山水和土地的建筑，墅家玉庐·雪山院以地形为基础，以地貌为辅佐，践行天人合一理念，房间形态全数依照不规则的起伏山势，流水般畅快的线条不无美感。聂剑平先生说：“雪嵩院在整个村子中，犹如鹤立鸡群。可是鹤却贴心地悄悄低下头来。”足见其对周边整体自然和人文环境的重视和把握。

无尽的蓝天、清澈的山泉水、灿烂的暖阳、亲切友善的纳西人；黄泥墙、自然纹理家具、清甜爽口的当地水果、丰富有趣的纳西文化书籍、旺盛生长的绿色植物、各种舒适的家居洗漱用品.......如此这般的墅家玉庐·雪山院，不仅仅是栖息住所，更是一种无法言喻的情怀。

2021年06月05日，丽江墅家品牌升级发布会在丽江玉湖村成功举办，墅家玉庐·雪山院，正式改名为“墅家玉庐·雪山野奢Villa 度假酒店”。

“民宿酒店化”是一种新概念民居

中国服务智库：您对墅家品牌的定位是什么？

聂剑平：“民宿酒店化”是【墅家VILLAFOUND】品牌的最大特点和亮点，也是我提出来的一个“新概念民居”。酒店是我们的第二个家，无论旅行、度假还是身在异乡，我们都需要有住的地方。民宿则是因为融入了主人自己的味道乃至生活态度越来越受人欢迎。酒店和民宿两者各有特色也都有欠缺，大多数酒店都太过商业化，没有把顾客的需求放在首位，而民宿在品质、尤其是舒适度上显然还做得不够。因此，我希望通过【墅家VILLAFOUND】产品将这两者的优点完美结合，既有精品酒店的舒适度，又有民宿的人情味，是可以享用的、具备多重社交功能的另一个家，而不是通常意义上的商业酒店。

家是人类情感的归宿、设计师的终极归宿。我常年住酒店，不乏世界游历。但我讨厌酒店，因为我热爱北京生活，我对人文的关注、对艺术的关注、年少乡村生活、对自然对乡村的热爱、对品质的追求体现在身心每一处。”

【墅家VILLAFOUND】的初衷，是先发现世界上不同民族有生活痕迹的地方，然后创造当代人度假期可以居住的家，并将其分享给有同样爱好的朋友。

【墅家VILLAFOUND】设计的本质，是回归本真的建筑，回归地域文化。在地域文化、当代艺术中进行挖掘，并把城市生活带到乡村，把乡村味道带进“新概念民居”。由此可见“墅家”的选址原则是“唯一性”，是必须在特定环境下感受特定氛围与文化的唯一性。

中国服务智库：您提出“新概念民居”是基于怎样的思考？

聂剑平：“新概念民居”指的是在沿袭每个项目所在地建筑文脉的基础上浇筑新的设计理念，这是我正在探索的一个新主题，也是我对品牌、乃至人生未来进行规划设计的一个重要发展方向。

建筑的存在从根基上说是师法自然的结果，合理的建筑一定尊重了场地固有的文脉特征。我们常说“一方水土养一方人”，不同地域的自然气候和生活方式决定了当地建筑的独特性，包括对材质、层高、主色调、围合方式等形式的选择，比如非常冷的地区都会选择较大的坡屋顶，以免造成积雪的长时间停留；而在徽州，由于气候炎热，建筑层高就特别高，并选择白色作为建筑主打色以应对地区固有的客观情况。

但与此同时，社会的进步、生活方式的改变也使得人们对建筑的需求发生了转变，从四世同堂到独生子女，从古老走向现代，建筑的内部格局也必须跟紧跟时代的变化，舒适、采光、景观、开窗等都要以现场调研为基准，让现代农民住在200年前的房子里是不合理的，我也无法预见当下的建筑设计是否同样适用于百年后，但至少应该适合当下人居住，当代人要做当代事。

保持“新概念民居”设计的独特性，要在尊重自然、尊重当地建筑的基础上进行。

中国服务智库：您过往的这些生活经历对【墅家VILLAFOUND】产生了怎样的影响？

聂剑平：我过往国内国外所有的生活经历联合成就了【墅家VILLAFOUND】品牌。正因为我开过家具厂、卖过进口家具、还开过咖啡厅，正因为我经历了从规划到建筑、到室内、到家具的生产与销售、到饰品的整条产业链，我才能清醒地认知这样一种生活方式的商业项目需要达成怎样的平衡。无论缺少了人生的哪一个阶段、哪一步环节，现在的品牌都会有缺憾。

墅家人的生活方式和自我修养

中国服务智库：您对认为民宿服务的定义？

聂剑平：一个民宿或酒店的成功运营在设计上必须是漂亮的、让人赏心悦目的，但这并不能作为民宿或酒店运营成败的决定性因素。我对自己的产品有四句话的要求：“睡到自然醒、满眼是风景、餐饮随时请、微笑墅家亲。”这四句话中，有关设计的描述只有一句即“满眼是风景”，其他三句都不是，看似与设计无关，却是一个产品的服务体系。管理不到位、服务不到位，酒店依旧难以运营。

中国服务智库：您对认为民宿应该提供什么样的服务？

聂剑平：面向旅游度假消费者我认为应该做到“八分标准＋两分灵活”，第一时间满足客人的个性需求——比如睡到自然醒、满眼是风景、餐饮随时请、微笑一家亲之类的感觉要到位，以顾客的体验和追求为出发点与落脚点，以Live the life为终极目标。

“八分标准＋两分灵活”也是墅家人的生活方式和自我修养。在墅家玉庐•雪嵩院，为了让客人拥有宾至如归的体验感，90%的员工来自本地纳西族玉湖村，并配套了独家“纳西式服务”，让身着纳西族传统服饰的员工贴心接待每位客人。

凭借着我们“八分标准，两分灵活”的服务理念，墅家在保持品牌调性统一的同时，也不失对在地文化深度而精准的挖掘，找寻和收获到越来越多一同前行的“墅家人” 。

中国服务智库：

经过三天入住体验和与员工访谈确实体会到：墅，秉持了人类居所能够达到的最高品质；家，充满了所有关于人类对于温暖的向往。不同于“以人为本”，聂剑平先生的“以人民为本”理念更加强调和明确了他的服务对象，那便是员工和顾客。聂剑平先生不过分关注于设计师自身的技术与审美，也不过分表达对客人的关照。在墅家，无微不至的一对一管家式服务不是他们追求的最高标准，给客人恰好38度的温暖和如同家人一般的服务体验，是不论走入哪一处墅家都能第一时间感受到的。设计与实用相结合的空间、优于五星级酒店的客房用品、兼具当地饮食特色与“米其林水准”的墅家味道。墅与家的结合，是有温度的品质，有品质的温暖。

分享一个【纳西族人赵丽奇的故事】

“一开始会不习惯，后来跟着墅家一起成长，渐渐有了归属感。玉湖才是我安居乐业的家园。”赵丽奇发自肺腑的说。赵丽奇是墅家玉庐•雪嵩院的一名前厅主管。纳西族的她，就是千年古村落玉湖村村民。4年前，因为她父亲生病需要照顾，毕业于兰州大学的赵丽奇放弃了深圳的工作返回家乡，选择了来附近的墅家上班，很快就融入了墅家大家庭。

勤奋好学的赵丽奇带头推出以“口述历史”的形式采访玉湖村村民及纳西各界名人，深耕东巴文化，向大家讲好“纳西故事”，向世界展示不一样的中国丽江。

这自然而不着痕迹的服务给大家留下了有温度的丽江印象。同时，在原本闭塞偏僻的玉湖村，墅家出现为本地年轻人带来了更多畅想与机会，与村民共好理念扎根玉湖村，为乡村振兴注入了鲜活的生命力。

分享一个【丽江人杨绍权社长的故事】

每天早晨7点到晚上23点就是日常的工作时间，与每天早上跑的马拉松一样，从事民宿行业，是一项体力和毅力的双重挑战。

每当节假日，就是一场协同作战。与酒店不同，民宿可供调配的房型比较少，周末节假日，当退房与入住交锋，这是最考验一个团队协同作战能力的时候。

杨社长在前台协调安排等待退房或入住的客人，安排餐、喝茶、儿童乐园，尽量分散人群到店里的各个公共区域休息，减少大家的等待焦虑。

此时，抢房如打仗，2小时就要挑战24间房的打扫，而在平时，每个房间的打扫时间是40分钟。于是杨社长和大管家带所有的部门员工都成了客房部员工，男员工拆床，女员工铺床。

厨房的压力同时上来，与社会餐饮不同，因为有淡季，所以人员配备不充分，当客人全在同一时间用餐，于是杨社长和大管家带所有的部门员工常常成为切菜小弟、小妹。

杨社长有时也会充当旅拍摄影师、直播人，他会在氤氲水汽中、会在篝火热烈时、会在绿叶肥沃时、会在花丛烂漫时……为你拍摄下这最独特、最动人的一刻。

中国服务智库：工作久了，如何保持热情？

杨绍权社长：墅家人，热爱生活。面对不同的客人，有调节好情绪的能力。因为民宿本身就是一种生活方式，不如将自己变成一个有趣的人，保持对生活的热情，探索不一样的生活方式。

丽江墅家玉庐品牌成功升级

中国服务智库：自2020年疫情肆虐的以来，您对改进民宿服务措施有哪些？

聂剑平：拿墅家玉庐·雪山院举例来说。疫情导致整个丽江旅游市场低迷，文旅业（含各类住宿业态）企业收入呈断崖时的下降。在疫情之后的二年多时间里，国内旅游业的发展曲线仿佛追随着众多游客手里的基金，经历了过山车般的一波三折。但在我看来，这却为墅家乃至整个民宿业带来了新的机会。我们墅家采取的措施是将墅家玉庐·雪山院产品升级换代。即将墅家玉庐·雪山院升级为“墅家玉庐·雪山野奢Villa 度假酒店”。除了在硬件上进行设备设施改造外，在软件上重点打造浓郁的在地人文体验、全新的野奢活动体验及服务标准体系。

当今时代的旅游，已成为生活的一部分，甚至可以说旅游即生活，而民宿自然成为融合“异地风情”与“家的温情”的载体。民宿从小众变成大众，其红利的消失也成为很严重的问题，当今时代该如何让民宿活下去？能活下去的民宿就不是狭义的民宿，而是在激烈思想里生存下去的“品牌”。

不难发现，随着新兴旅游业的发展，人们对住宿酒店的需要不仅仅停留在睡觉，更重在体验、舒适、有趣。因此墅家回归初心，希望通过对丽江墅家玉庐品牌的升级，让在地化的人文体验和野奢活动体验服务更多的游客，为住客带来新的体验和为玉湖村带来新的机遇。

墅家玉庐·雪山院自2016年2月5日开业以来，凭借墅家专业的设计实力和高品质服务，荣获过国内外许许多多的大奖，更是受到成千上万客人的好评，这些都离不开客人、各大品牌和当地村民的支持。

墅家玉庐·雪山院所追求的“创新”，并非彻头彻尾的标新立异，而是以避免雷同为基本原则，是在了解需求和市场趋势的基础上，坚持最基本的实用要求和以情怀为支撑的最高层次追求。

因此在2021年春节后，我们开启“墅家玉庐·雪山院升级计划”。墅家玉庐全新升级，重点打造浓郁的在地人文体验及全新的野奢活动体验。回归初心，让来到的每一位客人都可以感受到真实的丽江。

下面我再介绍一下，墅家玉庐·雪山野奢Villa 度假酒店定位

与万物生灵一起，在雪山怀抱中醒来
墅家玉庐·雪山野奢villa度假酒店 & 野奢度假
这次，墅家玉庐·雪山野奢villa将为你带来全新的体验，享受极致的野奢服务，为你还原一个最真实的丽江...
没来过玉湖村，你可能不了解真正的丽江。

UPGRADE 01.[ 野 ]
* 清晨 —— 日照金山，散落在房间
* 上午 —— 轻徒步，深入雪山腹地
* 午间 —— 静坐，品山泉水煎茶
* 晚间 —— 湖光月色，篝火热浪，歌声与琴声悠扬

UPGRADE 02.[ 奢 ]

【享受身心灵的奢华服务】
* 纳西员工 —— 披星戴月，为你而来
* 纳西家访 —— 待客如亲，热情友善
* 纳西文化 —— 走进洛克的世界
* 私人管家 —— 陪伴左右，开床备点
* 香薰足疗 —— 解乏健身

UPGRADE 03.[ 乐 ]

【星空酒会】
不出玉湖对酌雪山的大世界
玉湖是原始的古纳西村落，三村十八乡
这样的远山之处，第一次为爱，有了一个酒吧：
女孩想去繁华闹市玩乐，男孩想在清净悠然之中感受生活，两相争执之下，墅家便衍生了这个星空酒会：对酌雪山，星空辽远……

星空酒会上，美食也不可辜负:
* 清甜大虾配上鲜脆果蔬，油醋汁一淋便多几分甘爽；
* 炙烤羊肉滋滋冒油，听声音便想到了入口的鲜嫩；
* 熏肉披萨皮薄肉多，芝士拉满了口腔，咸香四溢……

夜阑人未静，请加入我们的狂欢名单
集结在墅家的月光下，所有的墅家家人，暂停数羊，延缓睡眠，放下手机，离开网络，到星空酒会来喝酒、BBQ、唱歌、跳舞、聊天、看星星、看月亮、看世界。

纳西打跳围着篝火跳起舞
夜幕降临，当松木架起，火堆燃起熊熊的篝火。
在点燃那一刻最激动人心。“哗”地一下，火苗犹如火箭，突然窜出两米高。
那是万年火，永世不熄，几万年前东巴火神明佑鑫给他们的火种所蔓延开来的火。
薪火流传，所以在纳西人心中火是很神圣的，代表着光明、温暖和幸福。

当纳西乐响起，墅家纳西阿姐们，穿着披星戴月纳西服饰开始纳西打跳，一边载歌载舞，一边盛情邀请客人一起加入。
大家以火堆为中心，手拉着手围成一个大圈，往常很少跳舞的客人，也加入了跳舞的行列。每个人都卸下了平日的工作、学习、生活上的担子，
尽情享受这难得的轻松时刻。

不知是谁唱起了歌：“酒喝干，再斟满，今夜不醉不……”

【东巴文化】
学东巴文字，体验一个东巴世界
在墅家玉庐·雪山野奢villa，同东巴老师一起学习东巴文。

东巴文是一种很古老原始的图画象形文字。比甲骨文还要古老。是世界唯一存活着的象形文字，被誉为文字的“活化石”。
东巴文虽然只有1400多个单字，却能够表达非常细腻的情感，记录复杂的事件，亦能写诗作文。
铺开用木本植物皮所制的东巴纸，拿起自制的竹笔，蘸上用锅烟灰拌胆汁制成的墨。起笔，就有种走进了象形文字森林的感觉，纸上容纳了天地万物。
听说玉湖村现在能读会写东巴字只有寥寥数人,几乎要失传了，忍不住想多写几个东巴字带回家私藏。

UPGRADE 04.[ 食 ]

【广式自助早餐】
广式自助早餐开启元气满满的一天
“我想写一盘清粥，让牛腩带给你，加两笔虾饺作落款。可是我担心它飞累了，会停下来喝个早茶，所以出发前帮它添了一对凤爪，让它在游过丽江米线的时候，冇扑街。”
面朝雪山，和爱的人，好好吃一顿早餐。
无论广式西式，每一种食物都是一种情绪。一切皆是偶然，得之珍重，安享观望于当下。
碰到美食，碰到美景，碰到美事，皆是此理。

【下午茶精选纳西风味】
精致下午茶墅家精选纳西风味
惬意的下午，纯洁的雪山下，铺一桌原味的下午茶，每一口都有丽江的艳阳与月光：
纳西古法班涛，玫瑰鲜花饼，现炸薯条，水果拼盘，瓜果蜜饯，坚果……
班涛是纳西叫法，我们也叫它纳西大月饼，形状如一轮皎洁的明月，象征着丰收、甜蜜、幸福与团圆。在丽江纳西人家，自古中秋佳节走亲访友，班涛都是必备的传统美食。
墅家何姐，很擅长古法制作班涛。
在蒸透的麦面里加入热气腾腾的红糖水、香油，用独特的手法揉制后后放入馅料，以豆沙、核桃仁、花生仁、苏子为馅。
何姐麻利地套模、出模、印花、蘸红曲后，一个纳西传统月饼初具形状，花好月圆。

【晚安甜羹】
晚安甜羹助眠好梦一整晚
良夜漫长，温馨入睡的前奏是甜蜜，墅家手工甜汤一定会让你带着味蕾的满足入眠：
* 粟米甜汤爽口清甜，栗米细碎的颗粒感在口中慢慢碾开，迸发出谷物特有的甜；
* 米酒汤圆给你带来甜酒的酣醇与汤圆的粘糯，一路圆滑到胃，暖和贴心；
* 红豆甜汤香软除湿，美容养颜，给第二日的清晨带来畅快心情；
* 银耳甜汤软糯滑口，配合枸杞的甘甜，为夜晚带来平缓的心境……

每一款甜羹的甄选，都是反复的试验，直至最佳，直至最适合。
我们的初心，只为你一晚的好梦～

UPGRADE 05.[ 享 ]

【私人定制伴手礼】
伴手礼墅家私人定制
来到墅家，即为归家，我们为每一位家人都准备好了独特的伴手礼。

入住墅家，享受大管家亲自奉送的的独特欢迎礼
竹编篮里承载了我们真挚的欢迎之心；
手工扎染的围巾，保留了草木的纯粹；
东巴明信片里，用古老的文字写满了祝愿；
春姑娘茶叶，为你的舌尖带来春雨的滋润；
精致铜铃，摇响了丽江的回声。

离开墅家，小手袋里装满了我们的不舍：
承载丽江阳光最多的玫瑰花茶，古法培植、烘干、保存，保留了玫瑰的清香与色泽，也注入了纳西人淳朴的性情。
让你在某一个午后，一杯花茶、一本书，就能见到丽江的一米阳光，就能闻道墅家的草木清香～
一想起，就想回墅家看看。

【风情旅拍】
风情旅拍纳西服饰拍摄
穿上纳西姑娘的传统服饰“披星戴月”，让星星月亮永长生。
在丽江，纳西文化传承的非常好。健壮热情、爽朗质朴的纳西女性们仍将“勤劳”穿在身上。羊皮披肩上那七个刺绣圆盘，象征了肩担日月，背负星星，与天地共息，与山河同心。

墅家玉庐生长于纳西土地，深爱着这良善辛勤的品质，我们竭力展示着这份美好：
烟雾弥漫的木质长廊，小荷隐约，身着“披星戴月”的姑娘缓步走来，一颦一笑都牵引着四周风景。

墅家有专业的旅拍摄影师，会在氤氲水汽中、会在篝火热烈时、会在绿叶肥沃时、会在花丛烂漫时……为你拍摄下这最独特、最动人的一刻。并赠送三张精修图片，将纳西风情铭刻在永久的记忆里。

【纳西管家私人定制】
旅行服务纳西管家私人定制
旅行如何在地，如何贴近本真？
或许是纳西小哥在门口热情的迎接；
或许是纳西姑娘令人自在的待人处事；
或许是纳西管家贴心的为你定制旅行线路……

我们生长于雪山脚下的纳西子民，热情饱满，生机活力。熟知每一片林、每一条路、每一个故事。更会根据你的喜好，带你看山看水看日出看星空……

墅家玉庐·雪山野奢VILLA度假酒店诞生标志着墅家玉庐·雪山院跳出丽江旅游度假市场价格战的恶性循环局面。回顾2021年墅家玉庐·雪山野奢VILLA营业收入保持住了与历史同期好的水平。

2022墅家玉庐·雪山野奢VILLA全新起航，未来将不断地提升品牌实力和服务质量，提供更有品质和温度的在地化服务标准体系。

墅家希望客人住在这里就可以了解到真正的丽江，感受深入的纳西文化，把纳西原生态文化塑在了时光里。在墅家解锁丽江，像当地人一样自在生活，真正融入玉湖古村的在地旅行。丽江玉湖村是东巴最后的秘境，一个来了就不会有遗憾的地方。

中国服务智库：在“汇客廰文旅”，找到新东方创始人俞敏洪先生的一篇名为“墅家, 一段情怀寄余生”文章（部分节选），作为客户见证：

俞敏洪：如果不是因为新东方的CEO周成刚，我不会知道墅家，更不会有机缘认识聂剑平。大概一年多前，周成刚就和我说，有个朋友在丽江玉龙雪山脚下的玉湖村，建造了一个别墅民宿，融雪山之美、村庄古朴、建筑设计于一体。住宿本身，非常舒适，表面的简朴下处处隐藏着精心的设计和周到的服务理念，让你身处其中，有家的感觉。到了这个地方既有住进别墅的宽敞，又处处洋溢着家的温馨，所以叫墅家，像别墅的家。

雪嵩院的美和舒适，像家一样的感觉，是逐渐释放出来的。首先是环境之美，这是一目了然的，除了建筑本身的格调，坐落在玉龙雪山南麓，以雪山为背景这一优势，便是丽江这一带所有的宾馆都没法比拼的。

其次就是住宿之美，所有的房间都有巨大的客厅、浴室和休息空间，布置得简繁得当，错落有致，看似无心处处有心。建筑在外面看和民居差别不大，但到室内几乎全是落地大窗，还有巨大的玻璃天窗，你可以一边品着优质的普洱茶，一边欣赏四周的蓝天白云、高山草甸、绿树村落。住宿最关键要看其卫浴设备的配置。雪嵩院的卫浴设施都是顶级的，巨大的淋浴房，形状大方的浴缸，加温可冲洗的厕所坐垫，洗澡用品是顶级品牌欧舒丹，等等，这在民宿里极难碰到，超越了很多五星宾馆的标配。

我觉得聂剑平设计的不是建筑，不是民宿，设计的是自己的心情、是自己精神的归属，赋予的是人生重新来过的勇气和经历风雨之后的一份悠闲。他把这份勇气和悠闲，全部融入了墅家的一石一木、一砖一瓦之中。他的平实和超凡，又从每一个角落无声荡漾开来，就像进入大门时看到的那一池点缀着白色睡莲的清水一样。

中国服务智库：墅家作为中国高端民宿人文度假品牌领先者，您对认为民宿服务的未来看法是？

聂剑平：面向数字化高速发展的未来，谁赢得了生活消费场景服务，谁赢得了市场。

在2022年春后，我们将会推出时尚风情餐饮品牌和城市“雅那娑”品牌的理想生活服务平台。我们将信任作为新型货币，建立起墅家品牌与墅家会员的长久的亲密关系。

谁做好了服务，做好了品牌，也就意味着谁就赢得了市场。做高品质的民宿或酒店，不是考虑如何做强品牌，而是要先思考如何做好服务。对企业来说，“口碑”的重要性远远大于“品牌”，而决定口碑的关键则是客户服务质量。

墅家今后的脚步更大也更轻盈。无论是长三角所在的江南地区，珠三角的华南地区，还是西南地区，墅家产品的延伸从城市中心到郊区再到目的地，覆盖全年龄段的年轻用户和家庭用户。

我期望，墅家就像是一座桥梁，通过墅家，让客人们能感受到生活的美好，然后慢慢的去改变一点生活的态度。在生活与工作中找到平衡，能全身心投入工作，也能全身心放松休息。

聂剑平语录：

1、民宿是城市与乡野生活的平衡点，是当代中国人的理想生活。

2、墅家小伙伴在成长，墅家也在成长。未来以来，而墅家人已做好了准备。

3、世事洪荒，墅家精神将会稳如磐石，陪伴大家去探索追求生命的美好！

中国服务智库：相信，在未来的岁月里，正是墅家精神、墅家服务，对客人对员工像家人般的温暖与关爱之光，会反向照耀墅家的前方之路。