小心违法！酒店业加强顾客隐私保护的重要性

2022年4月20日，李先生和女友来奉化某酒店住宿，女友随后收到陌生人微信好友申请。通过验证后，发现该陌生人为酒店一名男性员工。

据投诉人李先生称，该员工见其女友长得漂亮，通过前台住宿登记信息，查找到其女友的手机号码。经查反映情况属实，酒店承认引发本次消费纠纷系内部管理制度不严所致。经调解，双方达成一致，酒店退还李先生房费款299元，再给予500元的精神损害赔偿。

（来源：宁波市奉化区人民政府网站）

案例分析：

1、酒店员工，可以通过PMS系统查询顾客信息，是可以看到手机号码的。而酒店顾客入住时出于工作要求，会要求客人留手机号码。这种操作是常见的服务流程，但酒店需要保护顾客信息，避免被不当利用。

2、案例中的行为，在以前最多批评了事，但2021年11月《个人信息保护法》颁布以来，给酒店提出了新要求，（《个人信息保护法》，处理个人信息未采取必要的安全保护措施，情节严重的，最高可能受到五千万元或者上一年度营业额百分之五的罚款，同时还可能受到没收违法所得、责令暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可或者吊销营业执照等处罚。）

3、酒店员工的用途很重要，如果酒店员工添加顾客微信，和客户说：“女士您好，您的充电器遗留在前台了。”这属于工作行为，并不违规，但如果说：“美女你好，你长得太美了，想加您的微信。”就属于“非工作需要”侵犯顾客隐私，属于违规行为。

由于《个人信息保护法》刚刚颁布实施，加之近年来酒店忙于应对疫情，无暇顾及此类事件，很多酒店尚未针对顾客隐私保护提升管理措施，预计在未来此类事故将呈现攀升，酒店业继续加强顾客隐私保护。有以下建议：

1）高度重视信息安全和顾客隐私保护。从网站建设、工作流程、岗位制度、系统架构等层面加以落实。比如酒店网站、APP要明确告知顾客“信息收集”问题，目前booking已经做出修改，而国内OTA包括携程、美团等尚未变化。

2.全面落实隐私保护条例，员工应全面签订保密协议并进行相关培训

某酒店集团保密协议1

某酒店集团保密协议2