浅谈酒店客房内“最后一步”服务工作

（迈点专栏 吴海峰）客房卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全等，是客人评价和衡量酒店客房服务质量的主要依据，目前也是酒店管理人员的基本管理方向，如何分析通过酒店客房服务中不同客人真正需求存在的主要问题及原因？找出解决方法。这对酒店的可持续发展至关重要，有助于酒店形成人性化的服务特色，增加其市场竞争力和吸引力。

几年前人们的最后一公里总是一个难题。共享单车解决了人们出行的最后一公里的问题，改变了人们的出行方式。现如今当快递上门越来越难，顺丰、通达、京东系快递公司纷纷加码布局无人配送业务，希望借此解决人们快递“最后一公里配送”难题。

从目前酒店业发展来看，本人作为酒店行业具有16年以上的运营管理人员经常会思考和前辈交流以下问题：

1、有多少连锁酒店投资人和酒店店总真正的热衷于研究在顾客满意的热潮中探寻提升酒店的经营之道？

2、有多少管理者理解和掌握对顾客满意概念的界定？

3、如何解读影响酒店顾客不满意的诸多因素分析？

4、从业主到管理人员如何解读顾客满意所产生的营销效应？

5、完善的酒店配套、干净的卫生、节假日、低价房、营销组合产品、OTA等项目真的能解决酒店客源不足或是酒店入住率低等一些问题？

最近一段时间国内著名连锁酒店---亚朵，在自媒体、网络、同行里再一次火爆，探讨话题：2700万会员抢着掏钱建酒店，7年之间亚朵全国达到654家左右门店，同时亚朵也被誉为酒店行业的中的“海底捞”、“打破传统服务思维创作者”等一些称号，很多酒店行业都在学习亚朵的成功经验，重金猎聘亚朵高端人才等现象，连续3年在OTA上满意度好评分数在4.95分以上，在这种情况下亚朵依然在创新，推出新的服务体系模式。

    近期本人带着以上问题做了一些市场调研，从2022年5月份开始，逐步走访了安徽宿州、阜阳、淮南、淮北、徐州、宿迁、连云港、合肥等一些城市的同行，入住了相关酒店进行了服务、环境、市场价格等一些项目信息收集，发现各家加盟的酒店运营的标准参差不齐。

具体原因何在：

1、究其根本原因从业主到管理人员从来没有认真思考过我们的酒店因何而吸引客人，顾客又是因何选择我们的酒店。

2、制定如何为顾客提供满意需求类的服务时不愿意投入成本。

3、业主比较依赖品牌效应、依赖OTA等，不注重酒店内的前提服务，缺少创新式服务亮点。

4、运营方缺乏考虑如何为顾客提供满意服务之前将顾客吸引而来，让我们的服务有施展的前提。酒店不断吸引和稳定客源以获得和保持其竞争优势，

5、大多数的酒店还是按照产品去寻找客户，不懂得如何按照客户的需求去做产品设计和营销。

6、所设计的产品中，不考虑客户的方便使用性等一些问题。

在走访的过程中，给我体验最有印象的是安徽阜阳的2家单体酒店：雨巷舍.寻幽庭院酒店、兰花城市生活酒店，此酒店的做法我可以认为在单体的酒店中，算是成功的。当然个别方面还是有缺陷的，再此我就谈谈这2家酒店的一些比较好的服务，让我如何方便，如何给出的5分好评。

具体如下：

1、房间马桶配备了舒适档次的一次性马桶套，不在担心马桶卫生问题。

2、洗手台配备了内衣、衣物洗衣液，取代传统的香皂，不在担心去洗衣房共用洗衣机不卫生的问题，酒店配备香皂的不合格问题。

3、衣柜配备了内衣，短裤的烘干袋，方便了隐私问题，解决了吹风机不卫生问题。同时还有人为你熨烫衣服，洗衣服等服务。

4、洗手台配备了男女专用的头发烘干套，解决了女士洗完头发，费时间的吹干问题。

5、鞋蓝配备了，香水清新剂，解决了鞋臭影响同行人不适的问题。

6、还有一些管家服务（30项）

综上所诉，只要业主和管理者同时站在客户的角度去好好的研究客户的多重身份，了解客户的价值观，理解客户需求背后的深层次心里需求

像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界

像客户一样看（用客户看产品一样的心态来看待产品）

像客户一样用（把自己变成一个没有使用过产品的人、然后来看待这个产品的好和坏、使用方法的简易性、然后记录下来使用产品的感觉和效率）

像客户一样想（站在客户的角度来看待你的的产品、如果你是客户你会给你自己的产品打多少分）

去体验客户的生活世界，而不是客观世界。酒店经营的根本在于服务，没有好的服务就不可能为酒店留住客户，产生忠诚客户。在服务上永远追求极致和完美，才有可能塑造自己的忠诚客户群体。但忠诚客户的创造非一日之功，需要酒店经营者不断的努力，用独特的文化吸引客户，用客房最后一步设施服务客户，用暖心的服务留住客户。

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