穆林：亲子顾客服务与Opera PMS的内部设置

（迈点专栏 穆林）

某酒店动画主题客房布置

儿童活动中心

疫情逐渐过去，大家的出行需求也得到了释放，亲子、家庭出行的比例越来越高，在亲子接待中个，孩子是服务的关键，“孩子满意了，家长就满意了，不管他们满不满意，孩子不满了，家长必定不满，不管他们满不满意”。在亲子接待中，首先要根据儿童年龄明确需求，否则，酒店同仁经常遇到以下情况：

1. 他们预订时跟我说有个孩子，我就给他安排了大床房，来了才知道15岁的孩子已经一米九了，和爸妈一起睡1.8米的大床，不投诉才怪。

2. 他们来电话时也不说，就说2个成人，谁知道他们还带着4个孩子啊。

3. 他们说带孩子，我就推荐了咱酒店的特色亲子房，结果是9个月大的孩子，咱酒店的亲子房是两层的，夫妻房在楼上，儿童房在楼下……结果客人来了大骂。

在过去的酒店服务和酒店信息系统中功能明显不足，大多数酒店只记录儿童（Childs）数量，但儿童年龄差距巨大，对服务的需求差异也非常悬殊。今天的精细化服务要求精确记录儿童信息，儿童年龄、姓名和喜好应该纳入客户资料管理体系，高水平的PMS系统已经提供了相应的功能，我们需要挖掘这一功能，莫让功能沉睡。

前几天，有朋友问到，我们学校的Opera PMS界面怎么和他们的不一样，其实是最新的Opera 5.6版本中预订界面有变化，原来的儿童字段现在变成3个数字了（如图）。

在我的设置中，三个数字分别代表不同年龄段的孩子，第一个数字0-3岁、第二个数字4-12岁、第三个数字13-18岁，具体数字可以在Opera后台进行设置，具体方法是Application Setting：Rates > Functions > Rates by Defined buckets，大家可以根据需要让IT部进行设置或者联系绿云公司了。

Opera PMS的后台数据设置界面

预订界面年龄定义设置（第一个框0-3岁，第二个4-12岁，第三个13-18岁）

之所以进行这样的设置，与儿童顾客的接待流程和标准有关：

l 0-3岁婴幼儿（0-1岁为婴儿、1-3岁为幼儿），服务的关键在于“提供婴幼儿物品，打动父母”，可以使用婴儿床或者与父母同床睡，一般不产生额外客房费用，一般需要安静，在客房分配方面需要特殊安排。在餐饮方面，婴儿一般喝奶，餐饮需要单独，通常低盐或无盐等。在洗浴方面也有特殊要求，儿童专用的洗发水、沐浴露、儿童浴袍、拖鞋、玩偶等，在服务上基本属于无天花板，就看酒店的标准以及顾客级别了。可能会用到的公共设施：儿童游乐中心、泳池的戏水池、儿童看护、餐厅儿童座椅等。

l 4-12岁，学龄前及学龄儿童：服务的关键在于“提供儿童物品，打动儿童本人”，身体情况差异巨大，见过12岁身高190cm的。视不同的生活习惯，有些家庭可以与父母同床睡，有些就需要单独睡，可以推荐亲子房或加床，餐饮方面就需要询问具体年龄和身高。可能会用到的公共设施：儿童游乐中心、影院动画片、读书等。这个年龄段的孩子可以做主题房布置，比如动漫人物等。

l 13-18岁，青春期，服务的关键在于“提供成年人的服务，打动未成年人本人”，：在这个阶段基本应视作成人了，应建立客户资料进行记录，其实也是培养未来客户了，是否与父母同房间都需要与顾客沟通，餐饮习惯基本视作成人，饭量有可能比成人还大，原料准备时要按照成人标准来。此类顾客特别喜欢被人当大人看，酒店员工认识他、用他们的姓名进行称谓他会感觉很特别。

综上所述，酒店管理系统应该提供完备的儿童顾客接待的功能，既用于接待与服务，也用于内部管理和控制，比如在客房部（管家部）工作量评估时，也需要结合考虑，比如儿童顾客对客房的使用程度甚至会超过成人，一间客房如果住了4个儿童，简直是客房服务员的噩梦，最后搞得客房服务员看到孩子就想哭，怎么可能“笑容可掬”？常见的处理方法是对儿童顾客额外计算工作量，比如某酒店一个孩子算0.3间房。只有通过合理的制度、流程，充分满足儿童顾客接待的需求，才能做好亲子、家庭客户服务，满足市场需求的变化。

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