张伟：探寻酒店数字化转型的主干

（迈点专栏 张伟）疫情再次全国四起，这个时候写这样的文章，希望能给还能保持基本平静的酒店带来一丝春意，而且越是艰难时，越要主动寻找突破，有些认知一旦被突破，是存在“四两破千斤”的可能，酒店数字化转型升级的认知目前在我看来是个”黄金洼地”，大部分都还在迷茫，一旦率先突围出来，就有可能做到“轻”投入，却能让酒店开源、节流、提升客人体验的能力有较大幅度的提升。本文意在寻找到每个酒店都可以落地的酒店数字化转型升级的主干，说是主干必须具备以下特征：一方面是每个酒店都能落地的了，这意味着投入成本要可控，而且落地难度不大，另一方面只要完成主干，不去做分支，酒店数字化转型也能起码达到60分到70分的效果；再有就是它必须是连接智能硬件、软件、互联网等的核心枢纽，最后的关键是不能脱离最本质的核心三要素：开源、节流、提升客人体验。我直接抛出观点，后面再举例，我的观点就是SAAS酒店系统就是酒店数字化转型升级的主干，SAAS不好理解，你就可以简单理解为纯网页版的酒店系统。

一、酒店数字化转型的迷茫和焦虑

这是最近一年左右时间我在几个论坛听到的行业专家的声音：

......我整理了所能用到的软件工具，至少要200多人才能用好...

     可我的酒店只有30人怎么办？

......酒店数字化是不是个难以落地的命题，我现在还没有想通...

    酒店业非常知名的教授，真正的学者敢于正视问题，我们普通的酒店人有多少敢这样直面问题？

.......酒店数字化只有大集团才能落地...

.......酒店数字化转型不是要不要做，而是“不得不”的问题....

                迷茫了......

二、酒店数字化转型升级“爆火”的原因

下面这个图是我思考了几个月时间才做出来的，希望尽可能明了、全面，这个图简单点描述是：首先酒店数字化转型的终极目标是重塑酒店组织结构和业务流程，从而达到开源、节流和提升客人体验的目的，移动互联网和软硬件技术的发展推动了这个目标；技术的发展又改变了消费者的消费习惯和消费方式，消费者的改变也加速推进了这个目标；而疫情又对这三者同时带来了极大的影响，有国外权威机构2020年调研的结果是疫情让企业数字化转型提前了5到7年时间，现在看来远远不止，不开玩笑的讲，疫情后如果还有人不会智能手机或者没有微信支付宝，他连小区都出不了，再有到现在网上购物，直播带货在绝大部人眼里都极为平常了，疫情前可没这么普及。再比如疫情对酒店的重塑组着结构和业务流程的直接倒逼，扁平化管理，疫情前很多酒店已经在摸索尝试了，并且有些已经做的很成功了，但疫情让这个节奏反过来了，大部分酒店因为疫情先裁掉50%，然后疫情稍微平稳时反过来开始思索，我如何搭建“新的骨架”来支撑扁平化管理的要求，又比如疫情后从老板到各个部门为了拉取互联网的客人流量，拼命恶补互联网、新媒体的认知，转型最核心的阻力是认知。

今天所有人都在移动互联网上，你能不能通过移动互联网把流量尽可能拉到你的酒店？你能不能通过移动互联网发现更多问题？你能不能利用移动互联网技术给客人提供更好的服务体验？但我还想说的重点是，在移动互联网上的不仅仅是你的客人，还有酒店的员工，管理者，老板，这些人的应用场景在下面的举例中也都是重点。

三，酒店系统的发展史，以及为什么说它才是酒店数字化转型的主干

酒店PMS总共经历了三个阶段

第一阶段是：“收银”系统，主要支持酒店前台接待、付款和退房流程等，然后财会人员借助酒店系统管好账务等一些基本操作。

第二阶段是：“管理”系统，这里边就包含了财务漏洞管理、应收账管理、数据分析管理、营销类的协议单位、会员、画像分析等管理，通过数据来进行倒推，然后在管理和营销上不断优化调整。

第三阶段是:管理”平台”，“平台”是目前的SAAS化酒店系统最重要的特征，SAAS化酒店系统让所有数据可以自由流动，这有点像当年的苹果智能手机，刚出来的时候我们并不清楚会长出这么多应用，然后给生活和商业带来天翻地覆的变化。回过头来看当时刚推出来的苹果手机，并没有多少震撼的功能出来，但是他解决了土壤问题，后续的想象空间便一发不可收拾了，SAAS酒店系统有天然的移动端基因，并且有可以让所有数据自由流动的基因。

我去繁求简的表达，整篇最核心的一句话概括就是：SAAS酒店系统实现的平台将各个门店、各个业态、OTA、智能硬件、老板、总经理、各部门、上下级、客人及时有效地进行链接并让数据在它们之间按需、自由、即时流动！酒店系统SAAS后，完全突破了前台和财务主要使用者的逻辑，这个平台可以让老板、总经理、各部门经理、甚至是客人也可以应用。接下来我会从十个维度去分享下，为什么SAAS酒店系统形成的平台是数字化转型的主干以及它对酒店的实际应用价值。

四、分享几个客观事实

（一）SAAS酒店系统的元年是在2015年前后

SAAS意味着酒店PMS行业前20多年积累的代码、功能全部推倒，然后重来，相当于给行业重新画了一个起跑线，对于老牌的传统酒店软件公司挑战巨大，也意味着开国功臣的开发团队的使用的开发语言没有用武之地，这种革命相当镇痛，导致了绝大部分老品牌要么没动，要么采用了个捷径，直接在原来的系统上加了个“壳”，虽然也“云化了”，但本质的东西没变，所以很多事情没有人发声就不难理解了，这也是我坚持认为酒店系统在近几年内还会迎来大洗牌的原因。

（二）酒店系统易被资本或OTA收割

国内To C端的发展的同时在有些方面也阻碍了ToB端的发展，TO B的发展本来就是个“极慢”的活，近十年国内的To C发展的速度说是世界之最都不足为奇，也形成了很多巨无霸公司，像美团、携程、同程、阿里等都直接或间接的去收购酒店系统厂商，让酒店软件厂商成为支撑TO C业务的陪跑者，这也导致酒店系统很难独善其身的发展壮大，也很难完全以更好的服务酒店，帮助酒店创造价值为核心导向，毕竟在TO C这些巨无霸公司面前，那点营收实在毛毛雨，还不如研究好如何为它的主体TO C公司服务好。

（三）70%以上的酒店用的系统跟十年前没有太大差别

在移动互联网、软硬件技术狂奔式发展到了今天，这是一个很惊人的数字，让人深思。

五、SAAS酒店系统是数字化转型主干的十个实

每个维度都会有很大的延展空间，每个酒店用到多少，应用到什么程度，这个可以根据酒店自身的情况决定。

（一）链接老板/总经理/决策者

SAAS化系统让PC端跟移动端融为一体，数据实时互联互通，高层或者老板便可以利用碎片化时间实时通过移动端对店内所有维度的数据进行即时了解，实时监控，实时做出最有利的决策，实时授权协同，实时了解客人的情况意见，在快节奏、扁平化管理的今天这些都是十分关键的基础应用。

（二）链接各个部门应用

SASS化系统最重要的特征之一是移动端的天然的基因，客房、前台、销售、餐饮、工程、早餐厅等各个部门的操作都可以用手机端进行即时操作，操作高效、协同高效、节省成本、客人体验感也更强。

（三）链接上下级

链接上下级本次的举例主要是远程授权，如何能在不破坏酒店规范的情况下，让酒店的收益最大化，客人体验感更好？

我本人亲身经历，有多少次未预定的情况下在前台，前台依然把我推向了OTA

我有多少次问前台，为什么我是你们酒店的金卡会员，OTA价格比我的还便宜，那我为什么要成为你们的金卡会员

有多少次，到了晚上七八点高级房型很多，但是宁可浪费也不能帮酒店创造些价值

......

规范的价格体系很重要，前台不能自己来任意调整价格或者随意帮客人升级是基本的逻辑，但如果他操作到这一步，填好好原因，马上选择一个有权限的人来远程即时授权来做这些，是不是就能做到在不影响规范的情况下，让酒店收益最大化，客人体验感更好。移动互联网基因的SAAS酒店系统就可以轻松完成这些，比较庆幸的是，我现在住酒店，已经体验到了这些方面很多酒店的前台发生了变化，但大部分还是那种集团型的酒店，他们相对单体酒店有更强的认知，对系统应用更纯熟，这也是我为什么要倡导酒店软件供应商转型服务商迫在眉睫的原因。

（四）跨部门链接协同

我这里依然举两个比较好理解的例子

工程报修：比如其他部门发现灯泡坏了，拍照上传图片，选好坏的位置在哪儿，发送出去后，所有在岗的工程部人员就收到了这样的信息，选择接单（抢单），维修时选择用了什么配件，修好后拍照上传，报修人收到后，检查无误给与点评。整个闭环看起来非常轻，操作也简单，但是所有数据报表就清晰可见了。一个月的工作量是多少，效率、绩效、配件用了多少，响应时间，维修质量等全部都一目了然。

留言系统：有很多事情是需要内部同频或者协同，甚至是跨部门协同，也有可能是几天后的事情，那你选好需要协同的人，描述清楚，对方便可在手机端出现提醒（短信+微信）。我们设计了三个维度，每天都可以查看推送，一个是希望系统自动给你推送什么数据，一个是其他部门给你推送，希望你看到或者协同的事情，一个是你发出需要别人协同的事情。

（五）链接客人

很多人把微信理解为营销系统，其实这里存在很大偏差，相对准确的说法是：集合了方便客人的各种应用场景，  顺便也解决了营销问题

如果你的会员、协议客户还不能让他不费一句话就按照自己的价格权益定好，还需要打电话来回确认，那你在服务上是一个很大的缺失。这里的应用还有很多，比如电子会员卡、电子发票、住中服务、客人点评吐槽等。

这些复购型客人因为自己便捷的需要，一旦应用了这些功能，成为了酒店的粉丝，酒店便跟这些客人建立了强有力的链接，并可形成极为珍贵的互动和营销。

比如微信上的点评吐槽功能，在公域流量里我们总是希望有更多好评，但在私域里真正的价值点评往往隐藏在差评上，有太多的小细节反馈不到决策层里去，甚至一直到关门大吉，老板都不知道输在了哪里。

前面这些便捷客人的应用做好，若你想做个抢购、拼团等线上营销时，你发现你的这些复购型客人都在平台上，线上营销方案并不难。

再说精准营销，SAAS系统的另外基因是微信跟系统是全面互联互通，一体化的，所以客人所有的消费特征、各种标签就自然而然的在微信端形成并可随时加以利用，我们可以定向给不同消费能力、不同频次等不同会员标签发送不同的电子票券、积分等，实现“千人千面”式的营销。举个前几天发生在我自己身上的例子，我经常光顾的一个卖衣服商店发送了条短信给我，说免费领取一条皮带，那几天我确实要买衣服，我就过去了，结果一看全是人，都在挑衣服，我跟店员说，你们生意这么火爆吗？她说不是，是因为搞活动，就这两天，我估计这波人也都接到了短信，可是店里一定不是每个人都发了，一定是筛选了一部分有消费能力的人发送的，到现在我那个皮带我还没看一眼，可衣服当时拎了一大包回来。

微信应用运营，掌握好正确的逻辑顺序，让你可以事半功倍，花最少的钱，甚至不花钱就能让你的私域营销做到70分，但如果要想做到80分，90分，那就要有专业的团队来运营了。

正确的逻辑顺序是：方便客人的应用------互动式营销-----精准营销

（六）链接OTA等公共平台--动态调价

收益的五个合适：合适的产品或服务,在合适的时间,以合适的价格,通过合适的销售渠道,出售给合适的客人

酒店SAAS系统跟OTA收益营销系统直连，不但可以把所有平台的订单进行直连，还可以帮助你进行动态价格调整，实现收益最大化。

随着互联网大数据的普及，关于互联网上各个维度的数据都可以抓取进行分析，如周边竞对酒店价格调整、节假日、酒店周边热点事件等，最终实现智能定价，使酒店收益最大化。

（七）链接智能化硬件

智能化这几年发展比较快，但绝大部分智能化硬件都需要跟酒店系统进行直连才能发挥出它的价值，这里就不一一列举了。我前几天在一个酒店点了外卖，这个酒店档次大于等于全季，外卖到了后服务员让我下楼自己拿，我就感觉很LOW了，尤其是我今年已经被机器人送了几次后，更觉得这个酒店下次没办法入住，太LOW了。

各种智能化场景很多，跟前面几条一样，也不放很大篇幅来梳理，今天只想把方向和主干理清楚。

（八）链接各个业态

我们之前在帮一个综合业态做方案的时候，哪怕做个会员一卡通，报价个上百万都很正常，但对于SAAS化的酒店系统来讲就比较容易实现，因为SAAS化后的基因就是数据的互联互通，营业板块多也不要紧

下图是我们2018年签约的泉州聚龙小镇的系统方案拓扑图，一个多业态，集团型的文旅酒店综合体项目。业态涵盖了景区、酒店、餐饮、温泉、商超等业态，我们帮他们完成了酒店集团中控平台、微信对客服务营销平台、客房系统、餐饮系统、温泉系统、景区系统、商超系统等全SAAS系统方案。营销方案里所有业态产品可以自由组合，客人线上直接购买，到了任何一个服务点服务员都不用思考的扫码核销，财务收款，报表都自然而然的形成。

（九）链接各个门店

本地化局域网时代，我们帮别人做集团连锁平台，我们报个一两百万也没觉得贵，还不见得做的好，因为局域网数据不好互联互通，也不是一个数据库，代价十分高昂，如今却很轻松，这就是技术的魅力。

SAAS化的酒店系统轻松解决集团连锁平台功能，也是基于数据互联互通的基因，同一个数据库，而且没有任何地域的限制，不管是不是在一个酒店里，还是不是在同一个城市里，对于云端SAAS系统效果是一样一样的。

（十）链接客房电脑--电竞酒店系统

随着近几年电竞市场的火爆，许多企业将注意力转向了电竞酒店行业。我依然只拿一个功能例子做说明，前台系统跟客房电脑的互联互通，不但可以控制上网人是否跟入住人是否一致，是否未成年，更关键是可以不破坏客人体验的情况下，让投资者收益最大化。比如12点退房，如果不联动，你如何能做到让他心甘情愿的在这个时间点走出房间退房。可是如果联动，你就可以在客人房间电脑提前提示他，除非续住，否则会自动锁屏，他也可以选择下午2点或者4点退房，条件是充值变成更高级别会员，客人获得了实惠，投资者做到资金快速回流，这样双赢的局面，哪个投资者不爱，哪个客人会反感。

最后分享刘润的一句话：有些需求，想转变其背后的习惯和心理，是非常困难的，因为疫情，大家开始被迫熟悉这些工具，一旦熟悉，就再也回不去了，不逆转变。

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