张久明：厚植根基 ---“华怡明都”行稳致远纪实（一）

（迈点专栏 张久明）江苏华怡明都酒店集团（以下简称“华怡明都”），在社会主义市场经济大潮中，26年来，历经风雨风浪、历经磨练锤炼，学习模仿先进、提炼完善运营、探索创意创新，如今，已发展成为具有显著运营管理特色、常州地区乃至江苏区域内有影响、代表性的旅游企业集团。

01， 加盟“金陵”

提及“华怡明都”，必提起步创业时的常州明都大饭店（以下简称“明都饭店”）。因为，它是“华怡明都”的起点始发站！1997年，“明都饭店”运营开业。五年后的2003年，特许加盟“金陵”，成为特许加盟“金陵”品牌的第一家店。他们为什么要挂“金陵”的品牌、为什么要学习“金陵”的经营管理模式？

竞争中深感危机

加盟“金陵”品牌，是市场竞争需要。2003年前后，常州市内香格里拉、锦江、维景等国内外知名酒店品牌先后纷纷进入，“明都饭店”深感生存和竞争的压力。酒店高层深入分析自己与竞争对手的优劣势，特别是“明都饭店”影响力不强。而“金陵”已是中国民族酒店的一面旗帜，在江苏、乃至国内国际都具有较大的影响力。学习“金陵”，夯实未来可持续发展的根基，尤为迫切。于是，他们向金陵集团提出了特许加盟的申请，很快得到了金陵集团重视和认可。在双方合作协议签订仪式上，时任金陵集团董事长和金陵饭店股份有限公司董事长亲临常州，与“明都饭店”高管亲切交流。这是“金陵”布局常州的第一家酒店、“金陵”集团及金陵酒店管理公司领导都高度关心关切关注。

学“金陵”先仿后创

加盟“金陵”品牌，就要全面学习“金陵”。包括“金陵”经营管理和服务规范标准及服务文化，为“明都饭店”和日后的“华怡明都”未来可持续发展夯实夯牢根基。加盟“金陵”品牌后，“金陵”十分重视对“明都饭店”在“金陵”文化上的导入，先后委派多位专家，宣介金陵的服务标准，并对“明都饭店”原有的组织架构、部门职能、管理体系、质量规范标准、以及培训体系、财务运营、采购体系等进行重构和培训，还对“明都饭店”中高层管理人员做深入细致的转型辅导。

加盟“金陵”品牌后，又与金陵饭店深入沟通，并旋即做出了一个重要决策安排：即“明都饭店”的总经理、副总、及各部门经理，分两批，去金陵饭店一对一的跟班实习培训一周，学习、请教、咨询，全面经受金陵管理模式洗礼。此时的金陵饭店，经过20年的历练，经历了市场的考验，早已成为中国酒店业在经营管理和服务上的标杆和楷模。“明都饭店”此时是站在巨人的肩膀上，有了一个高起点、高站位，也为“华怡明都”日后的酒店、团餐、物业三个板块的连锁发展、以及品牌建设创新、酒店服务创新、核心菜肴创新等奠定了良好的根基。

阔眼界更新理念

加盟“金陵”品牌，更新发展理念。既为“华怡明都”发展带来经营思路的开拓，也推进“华怡明都”立足长远、可持续发展。2003年加盟之后，每年一度的金陵连锁酒店总经理年会，是一次难得的提升培训和头脑风暴。当时金陵集团董事长都会在年会上，给成员酒店总经理作专题培训。有一次培训会上提出的“合理利润求长效”的经营理念，为“华怡明都”经营提供重要遵循，还引领和指导“金陵”各成员酒店正确地制定房价、菜价以及各项经营销售的价格。“金陵”所创造的“细意浓情”服务文化，对“华怡明都”有着深刻启迪和促动。

加盟“金陵”品牌，“金陵集团”内设菜品研发中心的运作，有专人进行美食传承研发创新，对“华怡明都”日后的菜品研发起到巨大的影响和示范作用。金陵饭店集团和金陵连锁酒店公司十分重视各成员酒店总经理和中高层管理人员的提升培训。“华怡明都”高管还与金陵连锁酒店高管及金陵饭店本部的高管一道，分批分期参加赴美国普渡大学学习深造，在全球酒店及旅游管理专业的最高学府进行管理理念、领导力的学习、实地考察研学，开阔了“华怡明都”高管的管理境界和理念，为日后“华怡明都”的连锁经营，在认知上、在未来经营谋划发展上，作了积淀、打下了埋伏。

“明都饭店”2003年与“金陵”合作，签署了五年“特许加盟”协议。2008年，合作期满，“明都饭店”认为，五年的学习借鉴“金陵”、模仿传承“金陵”，十分必要和宝贵。接下来又连续两次续签“特许加盟”合作协议，直至2019年。“明都”与“金陵”合作长达17年之久，深入学习“金陵”精华精髓，夯实夯牢了“华怡明都”长远发展的深厚基础。

02， 四度转身

“华怡明都”26年的稳健发展，是在市场经济大潮推波助澜的历练中成长出来的民族酒店品牌。短短26年的磨练，“华怡明都”已成长为常州文旅行业中的龙头企业。2017年，成为了常州旅游协会的会长单位，同时也是江苏省旅游协会副会长单位。26年的历练，也经历危机曲折，经历过酒店某些方面的管理不善，导致客房烧水炉起火引发客房电视机被烧、以及餐饮食品等问题，而引发媒体曝光的危机时刻。面对不足，“华怡明都”主动查找原因，不避责任、认错赔偿、积极整改；他们也经历发展连锁开拓市场时的项目丢失的挫折失落，但是，一直不言放弃、砥砺前行。26年来，“华怡明都”长途跋涉、历经艰辛、四度转身，螺旋升华：

从国有企业，到民营企业（1997-2000）

1997年“明都饭店”运营开业，直至2000年，这是起步阶段。这一阶段，是单体酒店在国有企业体制下的运营思路、运营模式。相对而言，是传统思维、行政思维多些。酒店运营的指导思想，是打造名牌、提升名气、扩大影响。一是推出百姓“食在明都”。开展特色菜、农家菜评比，推出了一批特色菜、农家菜，增强了市民对“食在明都”的认知。二是推介客人“乐在明都”。每晚在“华怡明都”都有一台演出。后来连续几年由“华怡明都”承办，在常州体育馆举办的大型演唱会，形成“名人住明都、明星住明都”的明都效应。三是引导员工“留在明都”。他们认为，员工有了好心态，才能有好心情服务客人。当时，酒店中高层管理人员每天早晨在员工上班的通道，为员工拉门、问候员工“早安”。2000年，“明都”从国有企业，向民营企业实施股份制改造，这为“明都”市场化运营增添了动力和活力，也把“明都”推向市场、推向竞争、推向竞技的赛道。

从明都名牌，到明都品牌（2000-2010）

2000年，“明都饭店”在常州市场有了一定的知名度了。到了2003年，“华怡明都”决定特许加盟“金陵”，开始了从明都名牌，向明都品牌的长途跋涉。加盟“金陵”，“明都饭店”的知名度又上了一个新台阶，在与“金陵”的第一个五年合作期内，“明都饭店”的品质、品味、品行有了品牌的高度和质的提升。直至2010年，历经“金陵”品牌七年的熏陶和加持，“明都”的品牌开始有了一定的影响力。2010年，“明都”尝试对外输出管理，并第一次走出常州，去“镇江明都”试行委托管理酒店的探索。初次试水，效果不错，极大地提振了“明都”在常州之外委托管理酒店项目的信心。

从单体经营，到连锁运营（2010-2018）

以2010年“明都”走出常州，去镇江委托管理酒店项目为标志，“明都”踏上了摸索连锁酒店运营的新旅程。

组建酒店管理公司。2011年，在试水“镇江明都”小有成效的背景下，着手组建明都酒店管理公司，踏上了从单项委托管理，向酒店连锁运营的探索之路。这一时期，“华怡明都”的连锁运营，主要是以常州本土市场为主，主要形式是租赁经营：一是布局常州区域内的乡镇（八家）酒店项目租赁连锁经营；二是走进城市副中心的西太湖区域经济开发区，一下子发展了五家酒店租赁连锁经营；三是十分谨慎地在常州之外的镇江、盐城、淮安拓展了为数不多的特许加盟或委托管理项目的连锁经营。

组建餐饮管理公司。2013年，“华怡明都”开启了多元化发展的布局。餐饮经营一直都是“华怡明都”的优势和强项。而常州地区餐饮市场成熟，消费需求旺盛，消费氛围浓郁，“华怡明都”具有十多年餐饮经营管理和雄厚厨师力量的基础，组建餐饮管理公司，连锁餐饮经营，扩大餐饮市场版图，具有得天独厚的资源优势。餐饮管理公司一经拓展，市场前景广阔而且一发不可收拾。

拓展物业管理项目。2018年，“华怡明都”提出“城市运营的服务商”的概念。“华怡明都”敏锐察觉到市场瞬息万变的态势，深度把握市场需求，为城市建设、开发新区、城市文旅项目布局、新业态发展等等城市的快速发展和科学运营提供高质量服务。这些，为“华怡明都”拓展连锁物业管理项目，打开了广阔的市场空间。政府部门、机关学校、事业单位、银行金融、地铁交通、企业商社、人民医院等等机构，十分需要高质量的物业公司管理。对于“华怡明都”来说，各项物业管理与酒店管理有诸多相同相似之处，做起来得心应手。这可以说是酒店管理的延申和拓展。此外，他们还管理了常州天宁寺景区、天宁寺寺庙、和常州青果巷景区以及超市项目。城市运营中的诸多业态，“华怡明都”逐步介入涉足，实施优质服务和运营，他们给自己增加了一个“城市运营服务商”的新定位，是市场需求、是理念更新、是功能拓展。

从酒管公司，到酒店集团（2018-至今 ）

2018年，是“明都”发展的关键一年。这年的10月28日，“明都”在2011年成立的“华怡明都酒店管理公司”的基础上，组建了“华怡明都酒店集团”。特别是经历了三年疫情的磨练，为了“明都”未来稳健、长远、和可持续发展，“华怡明都”拓展布局和战略规划更加清晰：

强练内功，密植基础。“华怡明都”虽有20多年经营发展和管理服务基础，而要立足可持续发展，尚需进一步苦练内功，强化基础建设。2018年成立“华怡明都”以来，更加注重各业务板块的标准化基础建设：一是对原有酒店经营管理和服务的各项标准进行梳理、提炼、修改、升级，完善了下设酒管公司板块的十个标准体系；二是对近年来新晋开发的团餐和物业板块的各项经营管理和服务标准，再作调整优化、归纳总结；三是带动“华怡明都”旗下各公司梳理组织构架、制定和完善工作运营标准。

企业成长，两条曲线。2018年“华怡明都”成立以来，提出了企业增长的“两条曲线”的概念：从1997年到2013年，“明都”的增长主要是酒店经营增长的曲线。但这条曲线，不可能一直直线向上增长，它会沿着一条抛物曲线运行，尤其是疫情这三年，酒店板块的增长受到很大的抑制。“华怡明都”探索总结出，自2013年他们的团餐和物业管理板块的快速崛起，这“第二增长曲线”的优势和潜力，明晰地显露出来。“华怡明都”及时准确地抓住了这一市场机遇，在“第二增长曲线”的市场份额上发力，截至2023年6月5日笔者采风调研时止，“华怡明都”的团餐项目已达96项，物业达65项。若按每个项目每年平均20万元利润计算，可见“第二增长曲线”近年来的势头和对“明都”企业经济增长的强劲推动力！它有效地弥补了这些年酒店板块增长上的弱势和短板，为“明都”可持续运营注入了新机遇、新动能、新市场。其实，“第二增长曲线”中的团餐和物业管理，都是酒店业务的延申和拓展，两条曲线相辅相成、互为关联、互促互鉴、共同发展。

一体两翼，四轮驱动。2013年，组建华怡明都酒店管理公司之后，公司提出“一体两翼”的发展思路。即以酒店连锁经营为一体，以物业和团餐为两翼，以此推动“明都”新发展。2018年组建“华怡明都”以来，市场格局发生了变化，在原有“一体两翼”的基础上，“华怡明都”对酒店业态、市场格局、发展趋势有了新认知、新理念、新路径，创新性地提出“四轮驱动”的发展思路。即酒店管理的连锁发展、国企民营的融合发展、团餐物业等多元发展、国际国内酒店第三方的品牌发展。上述四轮，每一轮都自主、自发、自强驱动发展，并且具有详细的市场布局、发展定位和发展方略。

“华怡明都”26年上述四个阶段的发展，每个阶段都是一次华丽转身、是在原有基础上的蜕变而非否定以往；每个阶段都是一次螺旋式攀升、而非跳跃式冒进；每个阶段都是对市场新发掘、对格局再放大、视域更拓展、品质再升华。

03，彰显特色

“华怡明都”26年的有序、稳健、持续、健康发展运营，有它区别于其他酒店集团的运营发展的独到和鲜明的特色。大多数国内外酒店集团，以委托管理为主；许多酒店集团，包括国际品牌和国内著名新晋集团，主打客房经营；不少酒店集团注重豪华高档等硬件等等。“明都”的运营拓展，有自己成长逻辑、自个发展轨迹、自身特有基因：

“连锁明都”

“华怡明都”26年的发展历程，走的是一条酒店连锁经营的道路，这毋庸置疑。现如今连锁经营的模式、方式、路径各有不同。大多数国际国内知名酒店集团或酒店管理公司的连锁模式，都是委托管理或特许加盟。洲际、万豪、金陵、锦江等主要是以委托管理为主；温德姆、最佳西方等是以特许加盟为主。而“华怡明都”的连锁，则是：在常州区域的将近30连锁酒店，是以租赁为连锁运营模式。它奠定了“华怡明都”现如今酒店连锁的基业。这是“华怡明都”连锁运营的一个基本的、显著特色。

国内外知名酒店集团的委托或特许加盟的各品牌酒店，除了向业主收取品牌费、管理费、以及其他运营费用，一般不承担经营风险的。而“华怡明都”的连锁酒店，因为多数是租赁业主的物业，他们首先要对业主负责，每年会及时缴纳业主的租金；即使是对少量委托管理或特许加盟的业主项目，也十分关注业主的经济效益。“华怡明都”认为，利他即利己，站在对方利益上处理关系，才能走得长远。

“亲情明都”

“亲情明都”，是“华怡明都”显著特色和核心竞争力。他们的大多数成员酒店，看上去并不很豪华，有些酒店硬件设施还有些陈旧，但一直重视软件和服务品质。他们打造“亲情明都”的服务品牌已有12年之久！经过逐步完善，已经成为较成熟、可复制的运营体系。

一是制定标准。打造“亲情明都”服务品牌，从2011年开始推出，他们就注重“亲情明都”的三星、四星、五星标准建设，并要求各连锁酒店都要分别达到相应的标准要求。各成员酒店都成立了“亲情明都”行动的领导小组，出台了“亲情明都”行动方案以及奖励政策。他们要求把“亲情明都”行动覆盖到酒店日常经营管理全过程中，即“三个覆盖”：覆盖到全体员工包括前后台员工、上下各级管理人员；覆盖到每位客人；覆盖到服务全过程，不留死角和盲区。

二是打造十大服务场景。为了扎实推进“亲情明都”服务品牌落地落细，“华怡明都”充实完善并着力打造“十大服务场景”，细化“亲情明都”的服务内涵，包括客到有“礼”、嘘寒“问”暖、见“字”如面、睡“眠”关爱、体贴入“微”、随性而“行”、车达有“洗”、有求必“应”、“情”景交融、客走有“送”等。这些场景都配有具体服务内容和详细的服务动作。比如，客到有“礼”场景，要求礼宾或安保：为客人拉车门|护顶；记住出租车车牌；若遇下雨主动为客人撑雨伞，为客人套雨伞；鞠躬致礼；送欢迎茶水等等。

三是复核评定。“华怡明都”每年都会对旗下连锁成员酒店，进行三星、四星、五星级“亲情明都”的评定复核，也会安排专业人员暗访。复核评定会依据集团制定的必备项目和选择项目的标准，有据可依、对照评审；同时还会特别关注消费者的反馈和网上客户评价的信息。晚间为客人提供银耳汤、蜂蜜水广受客人喜爱。开展“亲情明都”工程12年以来，已形成标准化的服务体系382条，“华怡明都”在星级酒店标准化服务的基础上，加上“亲情明都”个性化、特色化服务。每年复核评定“亲情明都”，所有酒店均达4.8分以上，有的酒店达到4.9分。“亲情明都”创造了无数感动瞬间和美好温馨记忆，收到宾客上千封赞扬信和数百面锦旗，成为中国服务在常州实践的一道靓丽风景。

“美味明都”

餐饮美食，是“华怡明都”与其他国内外酒店集团运营不同的又一大特色、优势和强项。26年来，“华怡明都”始终以餐饮经营为集团和各成员酒店的主打和亮点，在成员酒店的营收中，餐饮营收平均占65%左右；在连锁酒店的近10亿元年营收中，连锁酒店的餐饮营收达65%！

建立餐饮经营体系。“华怡明都”打通和联结餐饮经营的上下游、供应链。一是强化餐饮供应链建设。注重从源头到餐桌整个供应链各环节的品质，从源头确保餐饮食材的生态、安全、环保、优良、健康。二是建立中央厨房。中央厨房上下两层约三千平米，下层设净菜加工；上层设多媒体厨政教学厨房，对新开发的菜品，向各成员酒店，作网上教学培训，以及线下实际操作训练。三是建立菜品研发中心。每月定期会议，研讨开发新品，各成员酒店行政总厨是研发中心的骨干成员，研发中心十分重视对地方菜、特色菜的开发。

开展多层次餐饮交流。一是各融合区内的餐饮交流。“华怡明都”的酒店板块下设了四个融合发展区。每个融合区每月一次菜肴创新研讨交流，每个酒店在研讨交流中会操作展示两道创新菜肴，并在会上介绍讲解；各区成员酒店总经理品尝、分析、点评，并提出改进意见。二是国内餐饮交流。各连锁酒店的总经理和行政总厨重视赴外地学习交流，把学到的外地的招牌菜、特色菜，在自己酒店中向客人提供。三是国际餐饮交流。”明都“曾和常州旅游学校一道，与意大利威尼斯巴巴雷桥旅游学校，开展友好国际餐饮交流。曾在意大利圣马可教堂广场举办中意美食节。双方学校烹饪教师和明都大厨们，在中意美食节上共同献艺交流，历时一周。中意美食节连续举办四届，“明都”也曾邀请意大利厨师来常州，让酒店客人和市民品尝分享意大利美食。等等这些考察交流，扩充了厨师们的眼界，提升了厨艺境界和创新菜肴的激情。

创设招牌菜和核心菜。

“华怡明都”26年的发展，一刻也没停止过菜品研发创新。一是打造团餐12道招牌菜。2013年，从推进拓展团餐经营业务以来，“明都”先后推出12道团餐招牌菜。包括江南仔鹅、徽味茶香鸭、鸭油麻糕、特色酱猪骨、藤椒小龙虾等等。二是研发制作“22道核心菜肴”。包括明都盐水鸭、金牌手撕乳鸽、明都八珍、酒香醉猪肝、小米煮辽参、芙蓉鲜螺、花雕醉香鸡等等。对这22道核心菜肴，“明都”制作了标准化的教学视频，供各成员酒店厨师们学习，并对其销售占比统计分析，经过市场调查和客户评价，对点击率较高的菜肴固定下来。

餐饮美味美食、餐饮特色特点、餐饮优势优质，顺理成章地使得“华怡明都”在拓展团餐市场上大展拳脚、获得长足的发展，即使疫情三年的至暗时刻，他们餐饮市场的拓展步伐都尚未停下来，近百家团餐项目平稳运营，得益于“华怡明都”餐饮特色、餐饮传承、餐饮创新的雄厚基础。

简短的结语

26年来，加盟“金陵”19载，厚植了“华怡明都”行稳致远的根基；26年来，四个阶段发展，每一个转折和蜕变，都是一次历练和华丽转身；26年来，“华怡明都”拓展过程中的“连锁明都”、“亲情明都”、“美味明都”都镌刻上了“明都”独特印记。这为未来“明都”的可持续运营，厚植了发展根基、提供了难能可贵的支撑。

2023-06-23定稿于金陵古城秦淮河畔

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