专访苏州中茵皇冠假日酒店总经理苏白雅

（迈点专栏 钱三毛）编者按：今年以来，得益于旅游市场的复苏，酒旅消费需求激增，推动了中国酒店市场进入繁荣周期，但激烈的市场竞争下，并非每个酒店都能获得收益的提升，为此，《特色酒店》特采访苏州中茵皇冠假日酒店，一期看看开业15年的苏州中茵皇冠假日酒店如何面对新周期？

《特色酒店》

苏总好！据我所知，贵酒店开业以来无论经营业绩还是市场口碑一直很好，请您介绍一下酒店的基本情况，好吗？

苏白雅：

苏州中茵皇冠假日酒店以豪华邮轮为主题，地理位置得天独厚，紧邻风景秀丽的金鸡湖，环湖步道、东方之门、苏州中心等休闲娱乐设施近在咫尺。夜间灯光秀亮起，酒店就像一艘正待起航的彩虹邮轮，带领登船的宾客开启一段充满欢乐和惊喜的旅程。所以，很多客人亲切地称呼我们为“金鸡湖畔的彩虹邮轮酒店”。

388间富有设计感的客房，充满着现代气息和邮轮元素。豪华湖景房，面朝秀美的金鸡湖。精致考究的床品、一流的配套设施和贴心周到的服务，让宾客尽情享受放松、舒适的休憩时光。房间里，床头有极富质感的大幅海洋主题图画，房间里的梳妆盒、便签垫、咖啡杯等都有特别定制的航海图图案，航海主题元素巧妙地融合在有趣的细节设计之中。

“圣汐”湖景自助餐厅荟萃西式佳肴、亚洲美馔和经典苏帮菜，透过6间开放式厨房，大厨的精湛技艺一览无余。“鲍鱼王子”中餐厅主打正宗粤菜，12间极富东方韵味的包厢提供私密雅致的用餐环境。坐拥金鸡湖湖景的“香茗舫”茶坊，精选中式茶和主题下午茶，可以约上三五好友知己，惬意享受小聚时光。大堂酒廊“马里亚纳”有精选鸡尾酒、各式佳酿和钢琴师弹唱，为夜晚时光增添无限乐趣。今年全新揭幕的“臻炉逸•海鲜姿造”餐厅，精选全球优质食材，以招牌泉水锅底还原食材鲜活本味，用更具现代美学的出品形式，创造赏景式用餐新体验。

酒店还配备了一流的休闲设施和服务，11米的加长悍马车、驰骋在金鸡湖上的游艇、室内恒温泳池、室外无边际泳池、设备齐全的健身房、令人焕发神采的佳莉雅水疗中心，让宾客摆脱忙碌工作的羁绊，尽情享受活力时光。

《特色酒店》

疫情之后的酒店市场开始恢复，但由于三年的疫情，市场客源结构、消费形式发生了较大的变化，你们是如何及时调整战略，使经营迅速进入良性循环？

苏白雅：

三年疫情，让酒店的市场客源结构发生了很大变化。客房方面，公司市场、会议和奖励旅游市场缩小，国内旅游市场、休闲散客市场成为了当前蓬勃兴起的主流客源市场。因此，酒店从“邮轮主题”出发，着力打造了“小小船长房”，可以满足“2+1”或“2+2”的家庭出游需求。充满童趣的卡通风格床品和整体布置，让大朋友、小朋友都一见倾心。还有儿童浴袍、拖鞋、座便器、浴缸玩具、儿童洗漱用品、小帐篷、绘本、跳棋等，让家长和孩子的旅行充满更多的乐趣和惬意。酒店进一步提升亲子设施，包括室内、室外两个儿童乐园、儿童影院、电竞室等，对住店、用餐宾客免费开放。此外，每到节假日，酒店还会特别增加厨艺课堂、手工制作、故事会、小游戏等互动项目。不出酒店大门，亲子家庭在这里就能不知不觉玩上一整天，无忧无虑地享受专属他们的快乐时光。餐饮方面，社交属性、健康理念成为疫情后的两大餐饮消费趋势。酒店适时调整策略，推出湖畔烧烤、主题下午茶等适合小型聚会的“高颜值”、“强氛围感”产品，吸引年轻消费者前来打卡。同时，酒店将原来的西餐厅翻新升级为“臻炉逸•海鲜姿造”餐厅，汇聚东方雅韵与国际视野，臻选全球各地的优质食材精搭细配，还原食物的自然本味。

从2020年开始，应对市场客源结构的变化和社交媒体电商平台的崛起，酒店积极转换营销思路，花大力气打造酒店的自有社交媒体平台。通过在抖音、小红书、视频号等平台不断输出高质量的视频、图文宣传内容，提升酒店的品牌知名度和市场影响力。各平台的数据和客户反馈显示，苏州中茵皇冠假日酒店已经成为顾客眼中值得打卡的“网红酒店”。积极正面的网络热度，让酒店的客房和餐饮收益都有了不错的提升。

《特色酒店》

当下“人难招、人难留”成为行业普遍的痛点，你们是如何加强人文关怀，让员工对企业产生归属感，并成为第一生产力的。你们的网评分一直稳定在4.8分，依靠什么机制保障了服务的稳定性。

苏白雅：

时代在变化，我们将当前服务的客人定位为"新时代的有志之士"。酒店与时俱进地强化皇冠假日酒店品牌服务，致力于传递“真正的待客之道”的服务理念。首先，必不可少的是各种类型的专业培训，为员工的对客服务打下扎实的理论与实践基础，提升知识水平和服务技能。其中包括面向所有员工的妆发培训、微笑挑战、英语流利说、洲际酒店集团线上培训，针对特定岗位的问题处理培训、服务补救培训等。同时，酒店不断完善员工认可机制，设立致胜榜样、网评认可计划、“先行一步，用心服务”认可计划、总经理感谢信等不同侧重点的认可项目，物质奖励与精神鼓励兼备。此外，我们着力营造自由沟通的工作氛围，部门月度会议、总经理沟通会、总经理信箱等，倡导全酒店上下的信息顺畅传递，让员工的意见和建议能够直接到达管理层，使酒店的整体策略与发展方向能得到全体员工的理解与认同。

苏州中茵皇冠假日酒店总经理 苏白雅

您特别提到的网评分数维护方面，我们所强调的一点是，无论线上、线下，对每一位客人的负面反馈都要给予高度的重视。客人的需求与意见，为我们指明了我们需要努力的方向。上述提到的培训体系、认可计划、沟通渠道等工作，事实上都为网评维护做了很好的铺垫。不断提升服务技能只是一方面，归根结底，只有真诚地服务好每一位宾客，才能真正地让他们为我们打出“高分”。

《特色酒店》

苏州中茵皇冠假日酒店开业至今已有15个年头，随着苏州经济的快速发展，金鸡湖周边相继开业了很多国际品牌酒店，市场竞争十分激烈。但该酒店始终保持着领先地位，究其原因，主要有以下几个方面：一是酒店特色鲜明，邮轮主题形成了独特亮点。从建筑外形看就是一艘停靠在金鸡湖畔的邮轮，酒店大堂邮轮元素给人强烈的视觉冲击，比如大堂酒吧就是船舱的造型，置身其中仿佛能感受到邮轮即将启航，人的思绪瞬间也就跟着邮轮，驶向了假想的目的地。房间里海洋元素丰富，床头背景墙、地毯、杯具等，均有邮轮和海洋相关的文化符号及图案呈现；二是核心产品具有实用性和舒适性。除了文化设计独特外，功能布局也很专业，客房产品实用性强，舒适性好，餐饮菜品可口，自助餐成为苏州高档酒店业的一张名片；三是该酒店创新能力强，能以市场为导向不断推出新产品吸引宾客。比如亲子项目内容多，且颇具新意，水上、岸上做足文章；四是团队稳定，充满激情，这与总经理苏白雅的榜样力量有密切关系。苏白雅先生已在该酒店总经理岗位工作15年，深受业主和洲际集团信任，他有很好的职业操守和扎实的专业功底，有乐于奉献的敬业精神，有严谨的工作作风，同时关爱员工，坚持以人为本理念，奖罚分明。当员工能发自内心地自觉去服务宾客时，就能在标准化基础上发挥个性化的暖心服务，该酒店网评分始终保持在4.8分，这是消费者对酒店满意度的最好褒奖。

近年来，该酒店屡获集团和行业荣誉，如：2022亚洲酒旅大赏最佳旅行地度假酒店、洲际酒店集团绿色参与奖2022节能减排最佳绿色酒店、2022年最佳度亲子度假酒店、多次获得洲际酒店集团年度至高荣誉——金龙奖。今年酒店营收预计超过2019年，并能完成各项预算指标，继续保持着“业主认可，员工开心，宾客满意”的大好局面。我们期待该酒店在苏白雅先生的带领下，驾驶着这艘满载着文化特色和诸多荣誉的邮轮朝着既定目标继续乘风远航。

左为苏州中茵皇冠假日酒店总经理 苏白雅

右为特色酒店联盟秘书长 钱三毛