栗书河：所以金钥匙 ——中国服务品牌实践调研系列

中国经过改革开放几十年的发展，已经从农业大国迈入到工业强国之列，“中国制造”的产品通过内外贸易形式全球分发，直接促了贸易信息及快递运输等业态的产业与发展，以产品交付售后维护为主要特点的传统商业服务业（包括零售业、饮食业）也得到了饱和发展。进入中国式现代化发展时期，中国服务的概念正在着陆，特别是以消费为社会经济发展重要引擎的背景下，高素质服务从业者培养已经成为服务业的高质量发展的关键所在。

与农业生产、矿业采掘、产品制造等直接产出劳动成果的形式不同，服务是基于人的体能、智力、情感，及人生三观与知识素养，为消费者创造身体照护及心智增益体验价值的情绪性劳动形式，因在生活境遇照护及事业追求过程中的知识资源加持的不同，分属生活服务业和生产服务业，其根本区别于简单物流或信息传递的交易交付等贸易销售行为。因此，服务职业岗位的胜任力需求，实际是生活或生产领域高智商及情商综合素质修养表现，优秀的服务者必然是具有高尚智慧的修行者。

目前，据相关数据显示，我国已经建成了世界最大的职业教育体系，有11000多所职业学校，开设了1200多个专业和10万多个专业点，在校生超过3000万人。服务类专业在校生估计在20%左右，尽管院校发布毕业生就业率不低，但是对口服务专业行业就业例不高。职业教育如何从“工具塑造”到“人”的培育，如何承担高质量人才培养和高质量就业责任，特别是经济类服务应用专业院校，如何改变生产制造业等工具人培养模式，改变把“人”当成可订制的“单”的订单式培养，或以“双元制”及“师徒制”教学之名速效培训顶岗等教学模式。应当借鉴“金钥匙”培养方法，把职业技术教育，做成职业角色教育。

以金钥匙的技法教育为例，首先提出金钥匙的职业信念即服务意志（金钥匙虽非无所不能，但必尽其所能。这是每一个金钥匙都在践行的服务意志。这个意志源于酒店的服务理念乃至使命，来自心中的闪光的“信念卡”。这个意志背后隐含的更加强大的团队支持体系）；然后就服务精神、第一印象、深度理解、团队运作等内容，每个具体工作原则及适用方法都不是以教条的形式要求学习者简单记忆而得其言，主要是以多个实践案例分析的形式，让学生掌握实践情境，启迪灵活应对的智慧本领，实现了专业能力、社会性能力、自我能力、系统的方法技能的传道授业，让学员得道而不拘于法术。这就是“金钥匙”职业人的教育不是失败者的原因，金钥匙培养的不再是拥有技能的工具，而是具有适应力的完整的人。

在服务业众多职业群中，“金钥匙”是引人关注、受人尊重的角色存在，因为金钥匙培养的不是一般意义的具有职业资历或掌握技艺的职业者，而是“人剑合一”（即人+技能一体）的执行人。

无论是商务服务业，还是生活服务业，各类服务单位的服务产品消费供应皆是依赖服务者提供，服务者职业素养是服务产品质量的基础保障因素，培养服务端口的“金钥匙”，才是打开服务消费市场大门的金钥匙。导入“金钥匙”培养模式，也是服务专业打开职业教育教学人才培养的金钥匙。