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京都希尔顿花园酒店的“特殊”服务，带给内卷的中国酒店业启发（三）
京都希尔顿花园酒店，是我们此次日本之行的第二站，可以算是国际联号酒店在日本经营的缩影。
(迈点专栏 刘乃钢)忙了几个月，终于有时间坐下来，继续整理日本之行的感受和思考了。
刚好这期要和大家分享的京都希尔顿花园酒店服务体验，与我们马上就是要结束的国庆小长假期间酒店业的业绩有所关联，对我们国内越来越卷的酒店业或许有所启发。
今年国庆节假期，我接触到的大多数酒店人都反馈——业绩不如去年，除了个别店的生意好之外，大部分都是价量齐跌，与热闹的媒体报道和朋友圈形成了强烈反差。见下图：
上图是摆放在京都希尔顿花园酒店大堂核心位置的一个照片艺术角。
在寸土寸金的京都，酒店大堂核心位置专门搭建这样的艺术角落，可见文化的重要性。这可能不能用简单的品牌标准之类的说辞来描述了。在本质上看，这其实是一种经营文化和理念的体现——即短期经济效益让位长期文化价值体系。
在这一点上值得国内很多酒店同行反思和学习，我们大多时候都在抓经营，而忽略艺术和文化潜移默化的价值。当然，这和一个国家及地区的大的经营环境还是有一定关联的。
第二，对服务细节的把控，让客人情绪价值满满。很多产品设计及服务细节，在国内的希尔顿花园酒店是看不到的，这可能和日本重视服务的文化有关(看来国际大品牌也要学会入乡随俗啊)。
上图是酒店餐厅隔断上的插座，这是在产品设计初期就考虑当下移动电子设备对电源的需求，非常贴心。而设计在隔断上，也非常便于不同的调整和组合。
上图是服务员小姐姐在客人用餐后清理桌面，特别强调一下，收拾完餐具后，她每一桌都会再用专门的清洁剂和抹布对桌面进行清洁，给每一位用餐客人满满的安全感，这个国内很多酒店收拾完餐具后就是简单一抹形成鲜明对比。
上图是在酒店进入餐厅时领取的卡片，类似的形式在日本的其他餐厅也都有见到过，这样的小物件除了可以避免误收客人餐食外，在这家酒店还成了餐厅控制进入人数的工具，给客人塑造了较好的就餐氛围，不会因为突然增多客人而导致用餐出现拥挤及餐食不够的现象。
上图是带有辅助拔插手柄的电吹风插头，这个设计对于女性极其友好，可以轻松拔插插头，非常赞。
上图是客房内皮质拖鞋上的消毒提示(由于文化原因，日本绝大多数的酒店都不提供一次性拖鞋，而是采用可以重复利用的皮质拖鞋，那么卫生问题就是客人关注的焦点)。第三，对于环保和人文关怀的重视，这既是经济发展的表现，也是人文文化的体现。这可能是每一个酒店，尤其是中高端酒店在未来发展中，所必须担负起来的社会责任。
上图是酒店木质环保房卡，这个在国内也有不少酒店已经在采用了。值得一提的是日本酒店的房卡套都采用信封模式(我能想到的是，这样的卡套基本不会随手丢掉)，和国内的一个卡套区别比较大，按道理讲日本资源匮乏，更应该采取更小的卡套方式，而不是采用大的信封模式，这一点有了解的朋友可以帮忙普及一下。
上2张图是酒店每个楼层里，针对残章人士设计的盲道提示及专用电梯按钮。这一点在国内大多数酒店都是缺失的，估计未来会需要慢慢补上。第四，信息化的应用与酒店产品的装修设计，都在与时俱进。
上图是酒店客房服务人员操作台上的配置，既可以通过电子化后台看到全貌，也可以通过手工纸质表格做重点标注。这一点值得国内很多还在单纯靠手工，排斥酒店客房服务员带移动设备的酒店人反思。信息化是个逃不过的趋势。
上面4张图是酒店客房内主要产品设计点，基本采用的都是类似模块化的产品，产品关注人性化之外，更多的是采用了现代科技手段，极大的提高了装修效率(这个可能和日本的装修人工贵有一定关系，相信未来中国的大多数酒店都会走上这个方向)。第五，重视非房收入，商品融入大堂主要空间。这一点在日本大多数酒店都有所体现，这可能和日本空间有限有很大关系吧，酒店都非常重视自己的经营坪效。做为一个重要的体验空间，内卷之下，酒店非房收入会变的越来越重要，值得我们每个酒店人深度思考和学习。
上面3张图是酒店大堂里的各种售卖商品，很遗憾的是没有了解到相关销售数据，但是从商品的信息呈现、摆放整洁度、以及促销信息等环节看，应该有错的销量，要不然不会占那么大的面积和做这么多的投入。第六，服务：源于内心(文化)，终于客人。这可能是日本酒店业，也可能是日本服务业能够在世界为之称道的核心。
在这次考察中，我们和这家酒店的管理人员做了深度交流。在这期间我问了一个问题——酒店的人房比是多少?对方的管理人员表现出非常困惑的表情，最后经过翻译的反复解释，他才明白。但是他的回答却令我很惊讶，他们没有严格的人房比考量，而是根据酒店服务的需要来调配人员，以保障服务品质为核心。听到这样的回答，我们都默默的笑了，认为对方这是官方言词，根本不靠谱。但是第二天发生的一件事情，彻底改变了我对日本酒店那个“以保障服务品质为核心”的说法有了深刻体会和理解。我们是团队考察，第二天就到下一个城市了，结果在大巴车离开酒店一段时后，我们的一位团友才发现落了一件衣服在酒店。通过翻译联系酒店希望酒店能够给邮寄到我们的下一站，结果酒店反馈没有这样的邮寄服务，我们顿感日本酒店服务也是一般，但是接下来酒店的操作却是让我们很震惊。酒店虽然不提供邮寄服务，但是酒店为了让客人拿到衣服，决定专程派一个服务人员，从京都坐新干线到大板，将客人遗落地衣服，送到我们下一站居住的酒店。而且这个服务是免费的。按照日本的劳动力价格，粗略的估算一下，酒店的这个决定，至少让他们损失了接待我们遗落衣服客人的所有收入，甚至还要多。这只是一个小小的案例，从这一点上，真切的感受到日本酒店“以保障服务为核心”的理念。以保障服务为核心，这可能也是我们国内中高端酒店同行，面对越来越同质化的产品，越来越卷的价格战，所应该考虑的一个重要方向。其实在服务取胜这方面，国内的海景花园酒店、碧水湾温泉酒店、赣州南康大酒店等等都是靠持续的做好服务为核心，通过服务来创造增量价值的典型代表。工业化的高速发展，让我们有了大量充足的供给，文化的自信也让我们有了越来越多元化和个性化的诉求。这种供需之间的不匹配，在酒店业上最明显的表现就是淡季依然很淡，旺季却不再旺了，过去的五一、暑期、十一等等假期销售数据一再印证这一点，我们的行业进入了一个结构性调整阶段，我们需要找到新的“核心驱动力”。中国酒店业的高质量发展，一定不是简单的产品比拼，而是以产品为载体的服务提升，做为服务业核心一定是“回归到服务”，依靠服务创造增量价值!下一篇我们看看日本的无人酒店和情侣酒店业态，看看这些特别的业态能给我们一些什么启发，期待你的关注和转发，让我们一起见证中国酒店行业的创新与突围。
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