从冰雪酒店看季节性营业的人力资源策略

（迈点专栏 穆林）在经营淡季，酒店努力开拓会议、团队市场弥补客源不足，实现“淡季不淡”是一种策略；而“就地躺平“歇业实施季节性经营也是一种常用的策略。季节性经营尽管会减少收入、降低坪效，但提升人效和时效，降低了酒店人力成本和LCR指标，带动酒店经营利润率的提升，也是一种经营思路。本文结合对Club Med地中海俱乐部和万达长白山度假村的考察和调研，分析了季节性经营的人力资源策略，是一种有价值的探索。

冰雪旅游是以冰雪气候旅游资源为主要的旅游吸引物，体验冰雪文化内涵的旅游活动，其中大型冰雪酒店包括了冰雪运动、酒店住宿、餐饮美食、温泉娱乐等项目，是冰雪旅游的重要的承载物，部分冰雪酒店位于大中城市周边，但位于度假胜地、特色景区周边更普遍。随着我国冰雪旅游逐渐升温，冰雪酒店也进入高速发展期。

严谨来说，冰雪酒店（冰雪酒店属于俗称，叫冰雪度假村更贴切，英文名ski resort，与传统酒店hotel差异较大，本文沿用国内习惯使用冰雪酒店，下同）淡旺季变化显著，价格波动剧烈，财务特点是高固定资产投入、高可变成本（高人工费用、高设备运营费用和能源费用），大型冰雪酒店普遍采取季节性营业策略，在客户与市场营销、设备维护与保养、产品与服务流程等环节需要有特殊的策略，其中人力资源组织则处于基础性地位，本文总结地中海俱乐部和长白山万达酒店群的策略，对企业开展季节性营业给出策略建议：

一、制订全面的季节性经营策略

对冰雪酒店，季节性营业是有计划的经营策略，而非到了淡季门可罗雀、入不敷出时的权宜之计。冰雪酒店客源主要以冰雪运动和极限运动爱好者为主，辅以休闲亲子、家庭游客，他们出行计划性极强，大多数客户会提前1个月以上进行线路规划和酒店预订，冰雪酒店需要根据气候条件、雪季变化制订营业计划，确保酒店以良好的状态迎接客户的到来，在酒店开展市场营销活动时，也需要清楚说明营业周期，并且在预订条款、取消策略、应急处置等方面制订预案。

目前冰雪酒店季节性经营分为两类：长白山地区可以实现冬季冰雪运动和夏季避暑两季运营，而亚布力、北大壶则实行雪季单季运营。长白山万达酒店群开村时间固定为夏季6月30日-8月30日，冬季11月16日-3月15日（万达酒店群9家酒店，其中万达锦华实行全年营业），地中海俱乐部开村闭村采用弹性制度，具体营业时间根据预订情况、气候与雪量情况进行调整。

二、营业时间与季节性用工策略

首先，应保持合理的全年工作员工和季节性员工比例，部分岗位需要全年工作，主要分布在市场营销、人力资源、财务、工程安保、员工餐等部门，闭村期间人员大约为开村人员的10%-30%，其中地中海俱乐部的营销主要由总部执行，门店员工聚焦运营和服务，闭村期间人员为满员的10%以内；万达酒店群闭村期间人员为满员的30%，但万达酒店群配备了80人左右的营销团队。通过运用季节性营业策略，可以在闭村期间将人工费用降低50%以上，对企业降低运营成本效果显著。

其次，建立核心岗位群，大约占比10%-40%，以长期合同、异地员工为主，主要从事管理、核心对客服务和二线部门，在闭村期间则进行异地门店支援、开业筹备等工作，其中万达酒店群异地员工约为10%，而地中海俱乐部则会超过40%。在冰雪酒店开放前按岗位逐步复岗，通常管理层提前20-30天、基层岗位提前10-20天。为了吸引高水平管理者和服务者，异地员工的工资待遇比照核心城市标准执行，异地员工可以提供更高的服务质量和更丰富的服务体验，但也会显著提升运营成本。

最后，建立以本地员工为主体的基层员工体系，万达酒店群本地员工占比90%，Club Med占比约为50%-60%，本地员工主要从事对客服务和基础工作，如保安、PA、客房清洁、餐饮服务等工作，部分本地员工采用实习生和劳务外派形式入职。冰雪酒店大多数本地员工为周边居民，在淡季从事农业、制造业等工作，冰雪酒店与农业形成了良好的互补关系，“春季秋季种人参，冬季夏季到度假村”成为很多员工的工作节奏，冰雪酒店对当地居民增加收入、带动区域经济效果显著。本地员工是冰雪酒店工作的基础，稳定性强、工作灵活，通常在营业前20天复岗。本地员工的工资待遇一般参考所在地区标准执行。

三、冰雪酒店人力资源研究的启示

1. 高度重视品牌宣传和市场营销工作

冰雪酒店运营高度依靠品牌宣传和市场营销，需要建立专业的营销体系全年开展工作，其中地中海俱乐部营销主要由总部进行，在全球40个国家和地区设立销售办公室，可以进行联动客户资源，为各地度假村实施营销；万达度假村营销则通过本地营销团队开展，日常采用短视频、直播等内容营销方式品宣，利用618、双十一、店庆日进行促销，节庆营销额可以占据年营收的20%以上。两家企业均将互联网分销（包括OTA、奖励旅游等）作为重要的客户来源，同时非常注重会员转化，通过价格优惠和服务增值来提升复购率和推荐率。

2. 创新产教融合平台和实习合作模式

冰雪酒店淡旺季明显的特点可以作为产教融合、院校实践教学的良好平台，长白山万达酒店与某职业院校合作建设产业学院，对传统学期时间进行调整，学生每年6个月工作，3个月寒暑假补休，3个月教学。在淡季闭店期间，酒店将长白山悦华酒店完全用于教学，作为酒店管理者、院校教师和实习生作为教学基地，实现全脱岗沉浸式现场教学，实现了酒店“停业不停用”，学生“停工不停学”，既实现了很好的教法创新，也培养了学生的企业忠诚度，还提高了酒店硬件的使用率，实现“淡季歇业搞教学，培养人才；旺季入职做企业，锻炼技能”的酒店教学新模式，目前该模式已经执行2年，累计200多名院校学生经历了这一模式，总体效果良好。

3. 充分发挥冰雪酒店自身的留人效应

冰雪酒店本身就是旅游目的地，企业在留人时需要扬长避短，充分发挥风景秀丽、生态良好、设施完备的优势，避免远离城市、人迹罕至等劣势，并充分运用宿舍条件、娱乐设施、团队活动、员工优惠等策略留人，比如地中海俱乐部向员工提供免费设施和课程，提供一定天数的跨店度假员工权益，每年回家的往返机票；万达度假村免费滑雪课程、60元特价滑雪（原价780元、节假日1200元）。

从商业模式角度看，我国现代酒店产业发轫于改革开放，发展初期业态以全服务商务型酒店为主，人力资源组织以全职员工、全年工作为主，但这种模式并非住宿业的唯一模式。季节性营业是度假型酒店常用的经营模式，随着国内冰雪酒店、度假村的快速发展，企业用工成本逐年提高，这种模式将越加普及，也对酒店传统人力资源组织模式提出了挑战，地中海俱乐部和万达酒店群作为国内领先的冰雪酒店，在人力资源季节性组织方面开展了探索和尝试，值得国内冰雪酒店和度假酒店借鉴，也是我国旅游强国建设过程中的有益实践。

特别感谢：长白山万达酒店群人力资源总监宋宏彬

Club Med地中海俱乐部集团  大中华区招聘副经理 邹辉

（原文发表于2024年12月26日 中国旅游报，有删改）