穆林：中国酒店机器人发展历程与未来展望

（迈点专栏 穆林）酒店是服务机器人的重要应用场景，自2010年-2014年开始萌芽，近年来得到了广泛的发展，在迎宾问候、接待入住、物品递送、传菜收餐等领域应用广泛，锦江、华住、希尔顿等集团已经将机器人纳入标准化配置，中国已经成为酒店机器人第一应用大国和生产大国。未来机器人的应用将更加广泛，成为酒店优化服务、提升效率的有效手段。

一、酒店机器人的概念与发展

按照现代的定义，机器人是可编程、能自主或半自主执行特定任务的智能化机械装置，主要分为工业机器人、服务机器人和特种机器人，早期主要应用于工业领域，如汽车组装、零件焊接。近年来服务机器人成为重要的发展领域，主要用于为人类提供生活、商业服务，如酒店、餐厅、家政、医疗等。

（一）机器人的起源与发展

机器人体现了人类长期以来的一种愿望，即创造出一种像人一样的机器或人造人，能够代替人去进行各种工作，它的发展历程可以追溯至古代，《墨经》记载鲁班利用竹子和木料制造出一个木鸟，它能在空中飞行，“三日不下”；古代简单的机械装置如指南车、木牛流马都属于机器人的原型，国外也存在类似装置，文艺复兴时期，达芬奇绘制了人形机器人的草图。1920年，捷克家卡雷尔·凯培克在剧本《罗萨姆的万能机器人》中，第一次提出了“机器人”（Robot）这个名词，将其描述为能够替代人类劳动的“人造人”，这一概念迅速普及并深入人心。

1954年，乔治德沃尔设计了世界上最早的可编程机器人，开创了现代机器人的时代，1959年德沃尔与约瑟夫英格博格制造出第一台工业机器人并创建了世界上第一个机器人公司——Unimation（Univeral Automation）公司，标志着机器人技术从理论走向实际应用。早期机器人主要集中在工业领域，1999年，索尼公司推出AIBO机器狗、2002年iRotot推出扫地机器人，服务型机器人开始进入实用领域，2012年以后，大数据、物联网、人工智能等技术的应用迅速提升了机器人的感知、规划和决策能力，日本软银机器人推出Pepper和NAO，能够进行语言对话和情绪解读，逐步在零售、酒店等行业进行应用。2013年美国波士顿动力公司推出Atlas，2021年中国宇树科技发布G1和R1，具备强大平衡和运动能力的人型机器人、具有持续运动能力的四足机器狗，给服务机器人注入了新的元素。

（二）酒店机器人的发展历程

2010-2014年，中国酒店经历了一系列的快速发展，进入智能化的时代，首先是规划推动，2009年中国智慧城市建设正式拉开帷幕，2013年，国家旅游局发布公告，确定2014年为全国“智慧旅游年”，在此期间，多地推出智慧旅游、智慧酒店专项规划和推进政策。其次是组织保障，中国酒店科技联盟、中国智慧酒店联盟等组织相继成立，各地陆续开展智慧酒店实践。2010年杭州黄龙饭店改造完成，该酒店率先融合了许多先进技术，被称为第一家“智慧酒店”，带动了酒店的智能化改造进程，2014年3月金陵饭店集团运用物联网技术实现客房智能控制，实现了“将酒店服务装进顾客手机”的构想，2014年9月，青岛酒店管理职业技术学院将物联网客房控制系统落户院校，建成数字酒店实验室。上述多重因素共同作用，推动行业智能化、机器人应用的普及，在此基础上，2018年阿里巴巴集团投资建设杭州菲住布渴酒店，酒店定位为全场景AI酒店，运用机器人构建了“服务自动化 + 体验娱乐化”的双重场景，验证了酒店机器人的可行性。

中国酒店对机器人的应用并不是始于严格意义的机器人，而是始于语音机器人，如小白机器人、天猫盒子、小米小爱等，主要提供客户交流、语音识别等功能，以今天的眼光看，此类机器人称为智能音箱更加合适。2010-2013年，中国兴起一轮酒店建设浪潮，许多酒店配备了客房控制系统（RCU，room control unit） ,将智能音箱与RCU相连，可以实现语音控制功能，给客户带来了全新的体验，也带动了酒店智能化的发展。

从2015年起，中国酒店开始应用服务机器人，主要有迎宾问候、接待入住、物品递送、传菜收餐等类型，锦江、华住等集团已经将机器人标准化配置。截至2025年，中国酒店服务机器人保有量突破30万台，中国也将持续稳固全球最大酒店机器人应用市场的地位。

二、酒店机器人的主要类型与功能

（一）前台接待机器人

接待机器人主要是模拟前台接待员，从事入住、制作房卡、结账、问询等服务，该领域是机器人最早的应用领域。早期的接待机器人外形类似于机场、火车站的自动售票机，也被称为前台自助机（实际上该设备需要整合旅业系统、PMS、门锁、支付等系统，复杂度远超自动售票机）。在发展过程中，接待机器人与前台融合，不断提升系统的可靠性和美观度，近年来出现手持入住设备，由酒店员工协助客户办理入住手续。

接待机器人提供身份识别、证件核验、房卡办理和支付等功能，一方面可以显著提升办理入住的效率，另一方面也有助于保护客户隐私，尤其适用于年轻客户为主，注重成本控制的有限服务酒店。在高星级全服务酒店，酒店员工使用自助机，为客户办理客房内入住（in room check in）更加普遍。

接待机器人在国外应用非常普及，20世纪90年代已有应用，2010年前后开始普及，但在国内发展初期受制于两个因素，一方面国内酒店入住需要进行身份识别、证件核验等操作，数据整合难度较大，另一方是国内信用卡普及率低于国外。随着国内制度环境的完善，电子身份证、人脸识别、移动支付、电子发票等技术逐步普及，入住机器人将逐步得到普及。

（二）送物机器人

酒店送物机器人是专为酒店场景定制，依托智能感知、自主导航与调度系统，实现客房用品、外卖、快递等物品在酒店内部自主传递的服务类机器人，其职责覆盖客房服务员、礼宾员。核心价值是通过标准化、无接触的服务模式，解决酒店高峰期人力不足、夜间服务响应慢、隐私性服务需求等痛点。2016年云迹科技推出首台送物机器人，具备基础的自主导航与物品承载功能，逐步融入电梯控制、激光雷达、自主充电等功能，适用范围逐步扩大。华住、首旅如家、锦江等连锁集团启动规模化采购，使用比例超过60%，万豪、洲际、希尔顿等国际品牌也在亚太区试点，中国区使用率达40%。

送物机器人提供物品递送功能，可以实现客房用品、餐饮外卖物品传输，当到达客房门外时，可以拨打客房电话。酒店需要将机器人与流程改造相结合，比如配合网上商城实现网上销售功能，配合电梯控制、访客管理实现快递、外卖物品投递。

送物机器人应用案例1

A酒店和B酒店规模相当，都使用了物品机器人，但应用效果却差异巨大：A酒店机器人每天送物200多次，而B酒店机器人每天送物仅50次。

首先，两家酒店都使用机器人开展客房物品递送，比如饮用水、鼠标垫、拖线板等常用物品，每天使用50次左右，客房服务中心夜班员工从2人减少到1人，。

其次，A酒店谢绝所有外卖员和快递员进入客房区域，客户的快递和外卖由机器人统一配送，这样的做法降低了酒店安全隐患，提升了服务质量，机器人每日工作量约80次。

再次，A酒店取消所有Minibar物品，但开设客房网上商城，物品包括洗浴用品、小食品、饮料酒水等，客户在线下单后由机器人配送，每月营业额30000元，平均每日收入1000元，利润率50%，配送次数90次左右。A酒店还取消了客房小冰箱，降低电费每年2万余元。

（三）迎宾机器人

迎宾机器人是集成人工智能（AI）、运动控制、人脸识别、语音交互等技术，以“主动服务 + 场景适配”为核心，其功能类似礼宾员，承担客户问候、接待引导、信息交互、服务辅助等任务的智能设备。

迎宾机器人主要功能

l 身份识别与主动迎宾：通过红外感应、视觉识别感知客人靠近，自动播报欢迎语（支持多语言切换，如酒店场景下的中英双语）。对接酒店预订系统（PMS）或会员系统，通过人脸识别、身份证扫描匹配客人信息，实现“个性化称呼”（如“张先生，欢迎入住”），并同步调取客人偏好（如房型、会员等级）。

l 引导与空间导航：根据用户需求，如“前往酒店前台/餐厅/ 302 客房”，自动生成最优路径，通过语音指引 + 前行引领引导客人。

l 信息查询与解答：覆盖场景内高频咨询，如退房时间，早餐时段，WiFi密码，周围景点等。

总体来看，迎宾机器人具备强大的定位、带路功能，并具备客户识别与分析能力，不仅能够识别客户，还能够进行性别、年龄、光顾次数甚至客户心情分析。可以查询一段时间的客户数量、性别/年龄分布、新客户/回头客比例等数据，帮助酒店完善运营数据。

（四）传菜收餐机器人

传菜收餐机器人是融合自动化技术、人工智能（AI）、传感器技术与物联网的餐饮行业专用服务机器人，其职责类似于餐厅传菜员、服务员，替代或辅助人工完成“餐厅内菜品传递”与“餐后餐具回收”两大核心流程。

人类对餐饮服务自动化的追求由来已久，但早期的尝试主要类似于“菜品传送带”的形式，1958年，日本出现回转寿司输送带系统，2007年德国纽伦堡巴格斯餐厅（Baggers）使用金属栏杆送餐，2010年，山东“大陆机器人自助餐厅” 在济南开业，该餐厅通过地面铺设的磁轨实现机器人定向移动，可以视作将机器人用于餐饮服务的早期应用。

2016年，引入视觉导航、激光雷达技术后，传菜收餐机器人逐步成熟，海底捞、呷哺呷哺等连锁餐饮连锁企业开始大范围引入传菜机器人，将机器人视作降本增效的核心设备。

三、总结与展望

1. 机器人使用范围显著扩大

随着机器人使用数量的扩大，生产价格将显著降低，如送物机器人已经从2016年的10-15万元下降到5-6万元，传菜机器人从10万元降至2-3万元，而且呈持续下降的趋势。人工成本尤其在一线二线城市，用工成本更高，呈现出显著的比较优势，酒店机器人将进入普及周期。

2. 酒店机器人类型进一步丰富

l 清洁机器人（部分替代部分PA保洁职能）：主要进行吸尘、拖地、地毯清洁和消毒工作，借助室内导航、电梯控制可以实现自动楼层切换、障碍物自动识别等功能，通过 SLAM导航与物联网技术，清洁机器人可生成可视化清洁报告，管理人员能实时监控清洁进度、覆盖率等指标。

l 设备巡检机器人（部分替代工程部设备巡检职能）：搭载红外热成像、气体传感器的机型可同时监测火灾隐患、天然气泄漏等风险，当检测到异常情况时，机器人可联动门禁系统打开应急通道，并向监控中心推送现场视频。

l 安保机器人（部分替代安保部职能）：一种是采用四足机器狗，另一种是对监控摄像进行视觉识别，比如杭州黄龙饭店对厨房监控进行视觉识别，及时发现“动火离人”，防范火灾风险。

3. 从降本工具到生态构建的升级

未来酒店机器人的价值将超越“替代人工、降低成本”的单一维度，成为酒店优化运营决策、提升服务水平的好参谋，机器人在服务过程中积累的海量数据（如客人交互记录、服务需求频次、设备运行状态），通过大数据分析转化为运营决策依据。例如通过分析送物机器人的配送数据，优化库存布局；通过迎宾机器人统计的客人年龄、性别、入住目的分布，调整餐饮品类、活动策划方向（如针对年轻客群增加网红打卡点、针对商务客群延长会议室服务时间）。

综上，中国酒店机器人的发展将进入“技术驱动、场景深化、价值升级” 的新阶段。随着技术的不断成熟、成本的逐步下降、生态的持续完善，酒店机器人将不再是 “噱头式装备”，而是成为酒店提升核心竞争力的“必需品”，推动中国酒店行业向更智能、更高效、更具人文关怀的方向迈进。

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