广州白天鹅宾馆稳中求进屡创佳绩的密码解析

（迈点专栏 钱三毛）广州白天鹅宾馆是我国改革开放后第一个五星级酒店，1983年2月6日开业，至今已有42周年，被誉为民族品牌标杆，中国服务的发源地。白天鹅品牌已成为响当当的金字招牌，中庭“故乡水”气势之恢宏，岭南山水人文特色鲜明堪称经典。白天鹅宾馆自开业以来业绩骄人，该酒店2024年总营收突破5亿元，创历史新高。今年酒店的客房年出租率接近90%，平均房价1200元，餐饮收入超3亿元，其中月饼和萨其玛二款单品营收8000多万元，“玉堂春暖”中餐厅年创收6000多万元，酒店各项指标优良，成为中国饭店业当之无愧的排头兵。那么，该酒店的硬软件产品究竟有哪些优势？经营管理又有哪些具体措施值得行业借鉴？老企业稳中求进的源动力来自何方？酒店可持续发展的根基到底是什么？笔者带着诸多疑问与白天鹅宾馆总经理林镇海先生进行了交流访谈。

中餐厅：玉堂春暖

硬软件优势源于“传承与创新”

2012年3月1日停业装修，投入8.9亿元，历时三年多时间，于2015年7月14日复业，如今十年过去，功能性产品的竞争力依然强劲，得力于“传承与创新”的正确理念。近十年的运营实践，反复验证了我们当初的战略定位的正确性。酒店的功能性产品，绝不能是空中楼阁，它必须深深扎根于自身的历史基因和区位禀赋，并通过现代化的技术语言和设计思维进行“转译”与“升华”。白天鹅的优势，我认为是“经典的现代化表达”这一理念的具象化成果，林总告诉笔者。

首先，是天赋资源的极致守护与价值重塑。白天鹅临江而立的景观，特别是客房望出去的那片开阔江景与城市天际线，是大自然馈赠的礼物，也是酒店最不可被仿效和复制的核心资产。改造中，酒店不惜成本，通过优化建筑布局和玻璃幕墙技术，将这一景观优势最大化呈现给每一位宾客。这不仅是视野，更是一种心境的开阔。在此基础上对客房做了“减法”，将原来的843间（套）房通过改造变成520间（套）房，房量的减少使房间空间面积扩大，舒适度得到了极大提升。

行政尊贵套房

当下宾客对静谧、舒适与便捷有着共性的要求。因此，酒店在隔音工程、智能卫浴、床品织造等“里子”工程上，全部对标乃至超越国际顶尖标准。同时，引入了“无感智能”系统，灯光、窗帘、温度的控制既前沿便捷，又绝不喧宾夺主，确保客房始终是一个令人放松、可安心休憩的“静默港湾”。其次，是生活场景的多元构建与情感链接。酒店的功能，早已超越“住宿”这一单一维度。餐饮，是白天鹅的另一条生命线，也是酒店与城市、与宾客建立深度情感链接的关键。酒店的“玉堂春暖”餐厅，历经数十年市场洗礼和口碑积淀，已成为粤菜殿堂级的存在。

白天鹅宾馆中庭“故乡水”

大堂中庭“故乡水”，沉浸式营造创意文化空间。庭院融岭南山水人文意境，已经成为一种文化符号，也是白天鹅最具特色的标签之一。它源自霍英东先生“让归乡游子看到故乡水”的初心，如今已演变为所有宾客的共同记忆点，既是亮点也是卖点。

经营管理得力于三个深耕

目前，行业处于一个产业结构的优化调整期，从国家层面的战略看，饭店业仍是朝阳产业，有着广阔的发展前景。短期内可能存在消费降级，供给过剩的实际困境，而白天鹅宾馆这几年稳中求进不断创造佳绩，当笔者探究其有何措施时，林镇海先生如此表述：“白天鹅宾馆与全国同行一样也面临着各种市场挑战，只是我们选择了“稳”，“稳”首先源于战略定力。我们不追逐短期风口，不参与无序的价格竞争，比如摆摊外卖等。而是始终围绕自身核心价值进行精耕与细作。具体而言，我们聚焦于三个层面的“深耕”：

第一，是客群与市场的深耕。我们清晰界定并牢牢把握三大核心客群：高端政务接待、商务会展和休闲客群。对于每一类客群，我们都力求提供超越预期的解决方案。以广交会为例，这不仅是商务机会，更是我们展示“中国服务”国际化水平的舞台。我们很早就开始全球化布局营销网络，建立海外直订渠道。2025年秋季广交会，我们创新推出“水陆联动”服务，开通宾馆码头至琶洲展馆的专属航船，收效显著。

林镇海带领团队举办广交会欢迎酒会

第二，是品质与价值的深耕。我们坚信，真正的奢侈是品质的恒久与情感的链接。我们拒绝以降价换取虚高的入住率，而是通过不断提升产品与服务的附加值来巩固品牌。例如，我们的“天鹅月”中秋月饼，之所以能畅销全国，成为文化符号，靠的不是营销炒作，而是数十年如一日对选料、工艺和口感的极致追求。它承载的是宾客对白天鹅品质的信任，是传递情感的最佳媒介。在重大国事活动接待中，这种对品质的执着更是展现得淋漓尽致。例如在第十五届全国运动会的接待中，我们服务了包括国际奥委会主席在内的60余位国际重量级嘉宾。

2025天鹅月

林镇海接待国际奥委会主席考文垂

第三，是管理与效能的深耕。稳健经营需要强大的内部支撑体系。我们持续推进“绿色酒店”建设，通过对中央空调系统、照明系统等进行智能化节能改造，在提升宾客舒适度的同时，有效控制了运营成本。在数字化方面，我们着眼于提升效率和体验，优化从预订、入住到餐饮、离店的全流程管控，让数据为精细化管理和个性化服务赋能。以上措施夯实了我们的经营管理基础，也增强了我们的市场竞争力。

文化自信铸就企业发展源动力

作为民族品牌的白天鹅宾馆是如何在民族品牌国际化上下功夫，持续提升品牌价值成为行业当之无愧的标杆？

林总的答案是：国际化不等于“西方化”，民族品牌的崛起，必须建立在文化自信与品牌自强的基础之上。白天鹅的国际化，是一条“以我为主，融汇贯通”的道路。首先，我们旗帜鲜明地将岭南文化确立为品牌的核心基因与差异化的源泉。我们不盲目照搬国际连锁品牌的标准化模式，因为那会让我们失去最宝贵的独特性。相反，我们从博大精深的广府文化、粤菜文化、岭南园林艺术和待客之道中汲取养分，将其系统性地转化为可体验、可感知的产品与服务。我们的辨识度，正源于此。其次，我们以国际一流的专业水准，作为承载和传播文化的“硬实力”。 文化自信需要以卓越的品质为底气。四十余年来，我们接待了包括英女王伊丽莎白二世在内的200多位国际政要和无数商界领袖，这锤炼出一套极致严谨、高度规范的服务与运营体系。这套体系，在安全、卫生、流程、礼仪等“硬指标”上，完全对标甚至超越国际顶尖酒店的标准。最后，我们以国企的使命担当，拓展品牌价值的深度与广度。 白天鹅的国际化，始终与国家的发展同频共振。从服务广交会助推中国对外贸易，到保障“十五运会”等国家重大活动展现东道主风采，我们不仅是一个企业，更是国家形象的传播者。我们的品牌价值，因而深深烙印上了“国家信赖”与“时代使命”的印记。而这一切，归根结底源于文化自信和品牌自信，有了这种自信才使民族品牌更好地走向国际化。

以人为本夯实可持续发展根基

当下高档酒店的服务质量一直是个热点问题，白天鹅宾馆的服务广受好评，多年来携程网评稳定在4.8分。该酒店四十多年的服务探索，可以总结为八个字：“标准筑基，人文铸魂”。标准化是骨骼，确保服务的稳定、可靠与安全；个性化是血肉与气质，赋予服务以生命和温度。两者缺一不可，相辅相成。标准化体系，是酒店历经时间与重大任务考验的“压舱石”。 从客房用品的摆放到餐饮出品的工序，从重大接待前的多轮安防排查到全流程的闭环管理，酒店有一套极其严密、不断完善的SOP（标准作业程序）。鼓励并要求员工，不仅要“用手”执行标准，更要“用心”观察，“用情”沟通。酒店服务靠人，以人为本是核心，坚持用足人力资源，用好人力资源，不盲目裁员，目前酒店拥有员工800多名。30年工龄的老职工占一定比例，中青年员工成为主力军，老、中、青三结合形成“铁金角”。精神、物质、制度三个层面给予员工最大程度的关怀，真正做到以人为本。优质的人力资源成为生产力，更成为企业可持续发展的不竭动力。

广交会专属游船及自助早餐服务

结语：

交流访谈中总经理林镇海始终激情澎湃，讲述了白天鹅的昨天与今天：“白天鹅宾馆42年的发展可谓硕果累累，那是我国改革开放伟大实践的生动写照，也是历任酒店管理团队共同努力的结果。当下行业处在高质量发展的崭新时期，我深感责任重大、使命光荣。未来我们将以更饱满的热情和更务实的作风，扬帆起航再出发，用心用情诠释“白天鹅”文化内涵，讲好中国故事；回归初心，做民族品牌的接班人和传承人，让中国服务、中国精神、中国品牌的旗帜高高飘扬。”多么朴素的情怀，多么真诚的告白，蕴含着使命担当和催人奋进的强大力量。这种力量来自于对文化和品牌的自信与坚定，更是白天鹅实践中国梦的壮严宣誓。我被他的执着专注和谦卑的人格魅力深深打动。他对白天鹅宾馆的企业文化和大事记如数家珍，他1996年进白天鹅宾馆工作至今已有30个年头，在13个岗位上锤炼业务技能，从一名基层员工成长为酒店第五任总经理、广东省酒店行业协会会长、中国旅游饭店业协会副会长。这些荣誉折射出他对行业的辛勤付出与贡献，也是行业对他的最佳褒奖。

白天鹅宾馆总经理林镇海（右）与特色酒店联盟秘书长钱三毛（左）访谈合影

一个成功的企业必定拥有一支优秀的管理团队，掌门人是核心；一个具有创新思维和创新能力的团队必定有健康的企业文化作支撑；硬软件产品形成特色得益于传承与创新，稳中求进依靠三个深耕，创新创造的源动力来自文化自信，以人为本奠定企业可持续发展基础，这也许就是白天鹅宾馆屡创佳绩的制胜密码。（作者：特色酒店联盟秘书长、上海旅游饭店专家）

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