东航事件启示：客户第一，从不等于牺牲员工尊严

导语：一遇客诉就先让员工认错，是管理上最省事也最伤人的做法。客户和员工起了冲突，企业到底站哪边？答案不在二选一，而在把事实查清、把边界划明。对客户好是本分，护住员工也是本分。

9月28日，东航合肥飞大连的航班上出了一件小事，后来闹到全网都在议论。一件客诉能吵成这样，问题恐怕不在服务态度上，而是不少企业理解“客户第一”的那种方式本身就跑偏了。让客户满意这件事，被一些管理者做成了让员工低头的事。

事情本身不复杂。乘务员推车送饮品时，不小心碰到了一个熟睡乘客的手肘。当事乘务员当场道歉，乘务长也几次上前安抚、代为致歉，该补救的都补救了。履职上没有过错。可这位乘客始终不肯谅解，从起飞缠到落地，情绪一路没下来。后来机上安全员出面协调，他才算平静一些，同时提了个要求，让乘务员下班之后坐专车陪他去医院。

9月30日，东航的通报把事情说清楚了。飞机落地后，医护人员上机检查，乘客没有外伤，也没有肿胀，不需要治疗。地面工作人员提出陪同就医，乘客没答应，自己离开了。同一天，东航给当事乘务员安排了心理疏导，人现在已经正常上班。就冲这一点，航司算是守住了自己该有的底线。

资深民航机长陈建国的点评说得直接，乘务员已经依规履职、诚恳道歉，面对这种纠缠，道理已经讲不通了。他的意思很明白，航司要有一条明确的底线，不能让员工为了把工作做周全，把自己的人格尊严也搭进去，去承受无端的刁难。

往深一层看，这件事早就不是一起机上纠纷了。它抛给管理者的是同一道题，客户和员工起了冲突，企业站哪一边？挂着“客户第一”的牌子，是不是就等于，不问青红皂白先把责任推给员工，让人一次次迁就下去？在这个问题上，胖东来和于东来的做法常被提起，因为它说穿了很多人心里清楚、嘴上不认的那件事。

1、被用歪的“客户第一”，代价由一线员工来付

“客户第一”这四个字，几乎每家公司都写进了企业文化，也挂在墙上最显眼的位置。真到了具体的场景里，它常常被简化成一条规则，客户投诉了，那就是员工的问题；客户不满意，那就是员工的失职。

服务行业里有一种做法已经成了惯例，一旦发生客诉，管理者最先想的往往不是把事实还原清楚，而是怕差评、怕舆情、怕影响品牌口碑。为了尽快把事态压下去，是非先放一边，让员工道歉、认错、无条件妥协，什么方式省事就用什么方式。企业的面子和短期利益保住了，代价是员工那份基本的体面和权益。

于东来反对的正是这种服务文化。他讲的是一个很朴素的道理，商业合作是双向的尊重，不是单向的依附。顾客需要被尊重，员工同样需要。服务可以做到极致，但尊严不能拿来透支。

胖东来的服务被行业反复学习，但真正难学的不是那些具体做法。它对客户足够真诚，售后宽松、细节贴心，同时也不允许客户在门店里对员工撒野。辱骂、刁难、羞辱，这些是要被拦下来的。员工遭到无理对待的时候，公司不会让人忍一忍，会站到员工前面去。

这里面的逻辑其实简单。公司怎么对待员工，员工就会怎么对待客户。一个长期受委屈、被压榨的人，笑给你看也只是完成任务，热情是装出来的。靠让员工低头换来的客户满意，口碑短期内是稳住了，人心却在一点点散掉。这笔账，迟早要算。

2、责任归责任，尊严归尊严

管理者的思路容易走极端。非黑即白。一边是不问缘由袒护客户，把所有过错都记在员工账上；另一边是客户说什么都当成找茬，一律护着自家人。两种做法看着相反，毛病却是一样的，都跳过了对事实的判断。管理不是选边站，是把边界划清楚。

员工工作上出了差错，不该被包庇。这次乘务员碰到了乘客，是实实在在的疏漏，道歉、补救、事后复盘，本来就该由她承担。但有一条线必须划清，承担工作上的过失，不等于要把后面的情绪刁难一并受着，更不等于要放下人格尊严去卑微讨好。

客户的权益要保障，但客户的情绪再大，也盖不过规则。遇到服务疏漏，提出检查、要求道歉、要求整改，这些都合理，企业该接就接，该处理就处理。可消费关系说到底是一次平等的交易，花钱买到的是服务体验，没有人因此获得了刁难和羞辱他人的资格。

处理得成熟的公司，会同时做两件事。先把事实查清楚，不凭客户的一面之词就给员工定罪；再各归各位，客户确实受了损失，企业兜底、补偿、致歉整改，员工遭遇无理霸凌和人格羞辱，企业就得出面，把那些情绪暴力挡在门外。而不是把矛盾、压力和委屈打包，一股脑扔给一线员工独自扛。

3、用员工换来的口碑，撑不了多久

往深里说，偏袒客户这件事，很多时候跟服务理念没关系。真正起作用的是管理者想躲开舆情、想保住脸面、想少些麻烦，于是在所有选项里挑了对自己成本最低、最不用担责的那一个，让基层员工去承受。

人躲在后面，不用直面客户的怒火，也不用承受无端的指责，一句“客户是上帝、要顾全大局”，就把委屈、压力和责任全推到了前面。事情确实压下去了，团队里的信任也跟着少了一点。

员工心里都有一杆秤，当他们看明白公司遇事只会让员工让步、背锅，从不替员工说一句话，那种把这里当成自己地方的感觉就一点点没了。接下来是熟悉的走向，能走的走了，留下来的也只是敷衍应付，遇事推来推去，没人愿意多担一分。服务品质从哪里来，也就没人再关心了。

真正的“客户第一”，不是把客户捧到天上、把员工踩到脚下。生意说到底还是人和人打交道，客户该保障的权益要保障，员工该有的尊严也得留着。一个连体面都留不住的员工，做不出让人舒服的服务；一门只靠退让维持的生意，也换不来能长久的口碑。

一次机上纠纷上了热搜，热度很快就会过去，它留下的问题不会自己消失。服务可以尽心，不必低声下气；客户值得善待，也不该被无底线纵容。对客户好是本分，护住自己的员工也是本分。这两件事，本来就不必二选一。