蔡绍军：酒店工作的实干家和践行者

　　蔡绍军，质朴持重，睿智儒雅。他做过村长、乡长、局长，是一位基层工作的实干家;他重商、亲商、从商，是一位离职为商的践行者。为运作和经营好酒店，他钻研酒店管理专业知识，研究当地酒店运行状况;为开阔眼界，他远瞻北上广，近瞩南徐扬，掌握一线城市大酒店的发展趋势，知己知彼，选准坐标。自他任浙商名人商务酒店有限公司总经理以来，酒店步入了快车道，其客房的租住率、商务馆的入座率、咖啡厅的利用率、宾客的回头率以及酒店的利润率等在全区都名列第一，连一些同行业老板都称赞“名人酒店，非同一般”!那么，他对管理的成功秘诀在哪里呢?蔡总的回答却很简单，就是三句话：三星级的宾馆，四星级的服务，无星级的消费。

　　三星级的宾馆

　　浙商名人商务酒店是按三星级标准建造的集客房、娱乐室、商务馆、咖啡厅为一体的综合型、多功能商务酒店。外观设计新颖别致，内部装潢高雅考究。拥有国际标准的行政套房、豪华套房、商务套房、标准双位房、单位房计90间，另有风格各异、大小不同的商务馆、娱乐室30间，并设有意大利风格的欧式咖啡厅900平方米。环境幽雅，文化浓厚，设施高档，服务周到，是旅游入住、政务洽谈、商务聚会、休闲娱乐的理想舒适的商务酒店。

　　四星级的服务

　　通过对宿迁地区各类宾馆饭店的分布及经营情况，以及宾客流向及消费趋势的深入了解、细致考察和精确论证。蔡总认为，目前宿迁的酒店业应定位为以人为本的劳动密集型服务行业，必须依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的信誉度，从而增加宾客流、租住率和经营效益。

　　蔡总把内部的规范化管理和日常的精细化服务作为酒店经营的制胜法宝。他说：规范化管理不同于制度化管理，它通过一整套公开透明、上下认同、行之有效的规则来实现管理，达到决策制定正确、服务质量合格，宾客无遗憾、资源无浪费，竞争对手零指责、商务伙伴零抱怨，其目标是严格保证酒店的价值提升和积累。而精细化服务是规范化管理的题中之意，是酒店管理的重中之重。

　　蔡总举两个例子，很能说明问题。他介绍说：有几位客人，晚饭后在咖啡厅洽谈业务，当晚忘记开发票。第二天早晨客人到咖啡厅补开发票，可咖啡厅还没有开始营业。客人要赶早班车，非常着急。大堂副理了解具体情况后，让客人留下详细地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。从此，酒店就和这几位客人接下里不解之缘，他们单位的同事、朋友，也成了我们酒店的客户。

　　去年初，有几位宿迁当地的客人在简餐厅用餐，席间有一位女客人说自己最爱吃酱豆子(一种地方自制小菜)，一顿没有都吃不下饭。服务员听到后马上向值班经理回报，值班经理让这位服务员立即去超市买来两袋。当服务员把两袋小菜放到客人桌面上的时候，那位女客人特别感动，饭桌的气氛也活跃起来了。那位女客人成了酒店的常客，经常和家人、亲戚、朋友来酒店聚会。

　　所以，我说三星级的酒店，四星级的服务，这只是一种提法。酒店的设施是有级别的，而服务却是无止境的。但唯有做好细节，酒店的服务才会不断提升到更高的层次。任何一个名牌的形成，都是其精细化管理在每个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节、把小事做细、做透、做到“细中见精”。细节决定成败，酒店也不例外。

　　无星级消费

　　蔡总在解释无星级消费这个概念时讲到：无星级消费，其实是全方位消费，就是酒店对目标客户不定位，是我们浙商名人商务酒店的经营特点。来者都是客，服务全跟上。在房务管理方面，客房比同等星级酒店的价位相对少低，且保留一定比例的简约房，以适应大众消费。在餐饮方面，我们提供简餐，但菜品丰富、有特色，适合不同顾客、不同消费者，客人只点一份锅仔，我们同样热情服务，及时奉上。在咖啡厅经营方面，我们赋予更多的内涵。咖啡厅是人们社会活动和自我消遣的重要场所，它的价值在于能够给客人提供高层次的精神享受，它又代表一种情调、一种文化、一种生活方式。我们在为客人提供意大利咖啡的同时，依然体现酒店特色，推出特价饮料、中西简餐，还为客人准备报纸、杂志、棋类、牌类等，以满足客人不同的文化层次和兴趣追求。

　　商人心语：

　　作为生活中商务活动和社会活动必不可少的驿站酒店，人们对它的要求越来越高，不再是单纯的为宾客提供住宿餐饮服务及休闲放松的娱乐环境，宾客需要的是先进的商务交流平台和强大的信息服务。今后，酒店势必改变以往的经营理念和运作模式，竞争主要在智能化、信息化层面展开，店内装潢、客房数量、房间设施等质量和价格竞争将退居二线。

　　2011年以来，随着一线城市豪华酒店市场的渐趋饱和，酒店业的重心已从北上广转移至内地经济迅速发展的二、三线城市。与此同时，中国酒店业不断涌现新的营销模式，先是网购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘房、LastMinute等国外成功模式纷纷登陆国内。在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来几年仍将是酒店业加速发展的黄金阶段，也是相互竞争的激烈时期。酒店投资者和管理者应当具备前瞻眼光和时代意识。