郭舒利：“让愤怒的小鸟快乐飞翔”

　　八达岭景区旅游投诉负责人郭舒利手里有一张详细的《投诉接待处理流程》，流程中有一项重要内容：客人满意。

　　无论是同事还是游客，大家从没见过郭舒利发怒，多年负责投诉工作让他脸上始终保持微笑的表情，一米八几的大个，说起话来慢声细语，同事们开玩笑说：“他的脸是职业的，他的声音是职业的，他的笑容也是职业的。”郭舒利则笑着说出五字真言：“你急我不急。”

　　八达岭长城在旺季时每天要接待游客五六万人次，逢假期时每天要接待八九万人次，全年接待800万人次。郭舒利说：“这种情况下，没有纠纷、没有投诉是不正常的，怎样把游客的怒气打消，情绪恢复正常，而且能保护游客的合法利益，这是投诉工作的关键，毕竟情绪是影响旅游质量的重要因素。每年七八月份是长城旅游高峰期，也是旅游投诉高峰期。自八达岭设立旅游投诉热线以来，七八月份的电话使用率是最高的。”

　　说到游客投诉内容，郭舒利说：“都不是大事，但事发时双方情绪都很激动，事件多发生在长城游览区以外的购票、餐饮、购物、停车、服务设施等环节。”他随手拿出来几份近年的《热线投诉接待情况登记》，笔者摘录了几条：

　　时间：2010年8月20日。获知方式：电话。投诉内容：发改委李女士来电，19日杭州游客江先生打电话到发改委，称在八达岭凭学生证没售给他学生票，故投诉。投诉处理情况：经与游客江先生联系，江先生称后来买到了学生票，其中有些误会，表示无其他要求。复核：游客江先生表示误会，无其他要求。电话联系发改委李女士，告知其处理情况。

　　时间：2012年2月4日。获知方式：电话。纠纷情况：刘先生来电反映，在林场停车场过桥米线摊点就餐，卫生状况不好，因为点菜双发发生误会，服务员态度不好，辱骂我，我希望当事人向我道歉。纠纷调解情况：将刘先生反映的情况通知受理人处理。市场管理人员到达现场，责令当事人向刘先生当面道歉，摊点卫生方面我们会加大管理检查力度。复核：与刘先生联系，刘先生对处理结果满意。

　　投诉时间：2010年8月12日。获知方式：电话。投诉内容：一司机来电称自己为了免交停车费，把6月12日的停车收费单涂改成了8月12日，在交费时被停车场收费员发现，要对其进行处罚。投诉处理情况：通知受理人郭xx，郭称已报警，根据规定并经派出所协调进行罚款处理，司机已在处罚单据上签字。复核：与投诉人核实，处理结果和郭所讲一致。

　　“纠纷也好，投诉也罢，当事人都在维护自己的利益，这都很正常，但也有事发时情绪大、事后反思的，也有自己理亏想讨个便宜的。”郭舒利说。

　　“值守投诉热线，处理投诉纠纷，更多时候是进行劝解和安慰，保证游客权益，平复激动情绪，让愤怒的小鸟快乐飞翔。”郭舒利说。