龚兆庆：演绎酒店业扩张传奇

　　龚兆庆作客电台直播室侃侃而谈

　　从举资29万元接管旬阳县城一家国有招待所起步开始了他酒店人生的龚兆庆，自2003年与合伙人共同投资开办起旬阳美华大酒店，继而在2005年至2006年美华食府、美华金唐国际酒店在西安落地之后，美华酒店的名字如雷贯耳，美华的品牌如雨后春笋迅速在中国掀起巨大的冲击波。到2012年，短短的9年间，美华旗下已在西安、北京、上海、江苏常熟等地发展精品商旅酒店及社会餐饮店达16家。以追求员工、企业、业主、社会共赢，锤炼优秀员工，塑造一流酒店的龚兆庆，抱着将美华酒店开遍中国的愿景，致力于打造中国最优质的精品商旅酒店，也创造着美好的人生。从1989年到2009年。龚兆庆个人财富增长150倍，企业资产增长500倍.员工队伍从创业初期的9个人发展到近2000人。龚兆庆成为演绎美华酒店业扩张传奇的领军人物，也成为酒店业内人士关注的焦点人物，也成为我们创业人士的致富榜样。

　　从汉江之畔，旬阳太极城崛起，入关中而问鼎于古都钟楼之西，又进军京城和上海，他的人生就是许多普通人的人生;他做过药剂师，卖过服装、承包过餐厅、开过装修公司，而梦想又带领着他走向更广阔的天地。他创业经历其间苦乐与酸甜，辛劳与磨难，非一言可尽。90年代的龚兆庆将市场的机遇与智慧的抉择完美的融合在一起，他怀着对未来的信心与梦想，弃医从商，完成了一次人生的决然转身。龚兆庆的商业生涯，是一个有坚定信仰者的智慧之旅。龚兆庆的历程，折射出60后一代人的奋斗轨迹。他让“美华”这两个字组合出一个光辉的图腾，见证着中国民营经济的发展历程，他们通过服务主流人群而成为中国社会进步的动力之一。这是一代人的荣耀，也是龚兆庆的荣耀。

　　原安康市委书记刘建民曾经评价说：从陕南到西安再到北京上海，美华酒店成为从地域逐渐发展至全国的规模性民营酒店管理公司，美华取得的先进经验值得政府单位学习。

　　陕西省工商联主席冯钧平评价说：一个民营企业从山里边走向西安走向北京上海，对陕西工商界来说是一个极大的鼓励。

　　陕西省作协副主席莫伸评价说：“一个人的责任感有多强，脚下的路才能走多远”。

　　还有人评价说：美华的管理制度以及管理模式经受住了市场的检验。

　　各界对美华品牌、对龚兆庆的高度评价只能代表社会的认同感，那么龚兆庆的创业成功秘诀是什么呢?这是广大听众所关心的。

　　下面进入访谈环节：

　　主持人：过去记者冯建喜给我们推荐过美华食府、美华金唐酒店，但我们还不知道美华酒店业扩张的传奇故事，首先请龚总简要介绍一下怎样实现美华酒店业扩张的?现在美华酒店业的分布和发展成就吧?

　　董事长答：我本人是1996年闯入酒店业，2004年开设的第二家酒店是美华大酒店，2005年踏入西安古城，开始了一段新的历程，2009年我们迈向上海，开始在上海进行发展，2010年是在北京和天津， 2010年底在江苏开始扩张，目前在全国是十几家酒饭店的规模，算是有一点点小的成绩。

　　主持人：在我们心目中美华在西安已经很长时间了，照您这么一说的话是2005年是吧，现在在全国已经有16家店，非常的不容易。俗话说宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，我们一般都注意到成功人士成功后的光环，却看不到其中的艰辛，那么我们现在请龚总介绍一下创业的经历吧。

　　董事长：其实，做这个行业我也是从外行踏入这个行业的，开始的时候是自己不懂，不懂就去学。我们原来在西安，有很多优秀的同行，我们都自己悄悄地潜入他们的酒店里面去装做客人，作学生嘛。另外一个，开始的时候，我认为我们的一切的员工，是我的老师和我的战友，我想尊重优秀同行的成功经验，另外一个就是用心动脑子去想，我们该怎么做能做的更好，我想是谦虚的学习加真诚的、用心去带领我们的战友一起去琢磨、一起讨论，我想有的智慧慢慢也就产生了。

　　主持人：您刚才说的是到别人的酒店去学习、去吃饭，那么您大概去过多少地方?

　　董事长：应该说在我的经历里面，各种酒店至少去了有七百多家。

　　主持人：七百多家?

　　董事长：这还是原来统计的数字，如果加上最近这两、三年的话，我想这个数字还会更大。

　　主持人：现在还去吗?

　　董事长：是的，每到一个地方都会去好多酒店。我们有一次一个晚上住4、5家酒店，就是为了不同的去体验。

　　主持人：体验他的服务然后学习。那么给您印象最深的，能不能介绍一下?

　　董事长：在过去发展的历程中，在建设美华金唐国际酒店的时候，因为很多酒店新兴的功能，实际上我们不了解，我们跑到广州的几家酒店以后，我们晚上把酒店里面的床啊、开关啊，我们都要想办法拆开，看它里面是什么。实际上在最后我们自己在做这件事情的时候，都有一种当小偷的感觉。包括我们到他们的工作室里面去，也是像小偷一样的，走近他们，和那些员工去交流，其实开始有的时候，别人是认为我们是怀着什么敌意，其实我觉得都是怀着一颗学习的心态。

　　主持人：所以对于我们创业的年轻人来说的话，创业的这种调查非常重要。他说到这个的话，我马上就想到外面的服装店会写着“同行莫入”。您说的很轻松，当中的经历不像您说的那么轻松，是很辛苦的。一个晚上跑4、5家酒店。龚总还出了一本书《与你的梦想一起奔跑——创业家是怎样炼成的》这书中介绍了龚总本人投身酒店创业的奋斗历程和心得感悟，我就特别的感兴趣，您为什么选择酒店业?原来您从事的是哪个行业?

　　董事长：我在做酒店之前做的是装修，在给一个酒店朋友在做装修的时候拐到这个上面来了，他当时是希望我们去合作这件事情，真的是拐到这个上面的话一下子就没想着要拐回去，这个行业当初做到2000年的时候，我是1996年开始闯入这个行业，到2000年的时候，实际上想放弃这个行业，觉得这个行业很辛苦，赚钱也很少。在2000年带着迷茫去寻找其他行业，走进北京大学去学习的时候，突然发觉我们到了很多酒店，很多服务都是让自己感觉到没有达到能有满意度的那种感觉，这样让我突然感觉这个行业有巨大的空间，我自己想得到东西却恰恰很多都得不到，所以有一种当逃兵的罪恶感，并且突然看到了一个巨大的商机，所以我决定做酒店业，就再也不想别的了，觉把酒店业做好，我觉得全国有太大的空间，有太大的机会。另外自己真的要专心和忠诚于这个行业。

　　主持人：我们说餐饮酒店业实际上是一个很多人既熟悉又陌生的行业，每赚一分钱都很辛苦，这里面也会因为菜品和服务的质量会引起客源和效益的影响，那么您是通过一个什么样好的方法将美华经典服务，包括菜品及服务人员的品质来提升经营效益，来保证它?在中国有这样一种趋势。一个酒店能长久不衰地开十几年、二十几年，甚至更长久的话，挺少。

　　董事长：是的。酒店行业表现出来最大的(问题)就是菜品质量和服务质量的不稳定，我们目前也在克服这个问题。那么对人来讲的话，我们目前做的事情就是对人细心的教育，人入到这个岗位后，提前主要的就是(岗前)培训，信息的培训。目前的话我们的培训是分为入职前7天的培训，入职后还有在职的培训，还有我们晋职的培训。现在我们给每个员工来说的话就是每年要有96个小时的学习与培训，这样保证人的思想和行为，相对来讲处在一个比较稳定的状态，因为人他会受到各种客户环境的影响和管理人员对他管理的压力，思想会有很大的变化。那么另外一个在菜品方面的话，最重要的还是通过客户帮我们监督，因为我们有一个承诺就是“不满意退、换、免”，这个菜品如果客户觉得不满意的时候，你可以退，也可以换，在最后如果不退不换的话，这个菜就可以免掉。如果你觉得不好吃，或者是特殊情况下的话说我们没有吃，我们可以把它免掉。这个机制对于我们出品部有一个要求，就是我们能从客户的角度上怎样去保证他，当然我们菜品的标准配方，这个方面的话我觉得我们还需要一点工作去做。

　　我们里面有一个这样的规定，就是因为我们的操作失误造成的，我们会有一个成本底价的分担，成本我们一般是按照50%以内，几个人的成本的一个分担，如果是因为客户的需求造成的，那么我们叫满足客户的成本，是由企业来买单。

　　主持人：经营一家企业，最难的是管人。保证酒店的菜品质量和服务质量，还是在管人，那么在管人这个方面有没有什么好的办法?比如说是激励机制，和别人是不一样的，能不能讲一下?

　　董事长：在管人方面，应该说我们现在积累了一点点经验，还是可以让我们自己觉得有一点点成绩的。我们在企业里面推行的有一个“小费”，当员工做的好的时候，上级一般要给他开个小费单，及时的给他一个鼓励。让他感受到在做每一件事情的时候，能得到一种及时的认可。当然这个小费单，20块钱，可以直接到吧台去兑换成现金的，也就是说非常的容易去做这件事情的。就是让员工感觉到他做的每一件事情都可以得到一个认可，当然不是唯此来满足一切。我们每个月都有各种激励机制。

　　主持人：现在咱们的酒店不仅仅是在西安，还开到北京、天津、上海，现在的摊子这么大，比如您人在西安，那么在上海、在北京的酒店能不能按照西安在有您监督下的(状况)发展，在这方面您有什么秘诀吗?[page]

　　董事长：这是一个非常重要的问题，就是企业发展比较大的时候，特别是异域而且还是间接管理的时候，这个时候对人的选择显得非常重要。在企业里成长的人是很重要的，当他带着企业的文化，带着企业的责任和使命做一件事情的时候，在监督比较少的时候，他能自行去履行他的责任、使命。当然，仅仅这样还不够，我们还需要良好的监督机制，要有巡店，另外，我们有每周的例会、会议，还有及时的沟通和报告，进行监督和控制有效地去实施，在他自动自发的工作情况下还能得到更多的指导和支持，这样的话就会保证一个相对很好的工作状态。

　　主持人：另外还有一个问题，就是我们的店现在已经扩展到北京、天津和上海，那么我到北京或者上海出差，觉得住在美华比较亲切、比较放心，如果在异地，对咱们的老乡有没有什么优惠的措施?

　　董事长：比如说现在拿着安康的身份证到西安来，身份证就是贵宾卡。现在在我们上海、天津和北京的店，身份证就是贵宾卡。就是拿身份证去，亮了身份证以后就可以享用贵宾卡待遇。(主持人：贵宾卡什么待遇?)贵宾卡待遇基本上就相当于和我们签了一个准协议价，比如说门市价是580元，有身份证的话就是380元。

　　主持人：对于我们陕西的老乡来说的话，假如你到北京，上海，如果走到美华的话，身份证就是贵宾卡。还有就是刚才我们说的，当摊子铺得越大的时候，管理也好、服务质量也好，可能就很难监督难监督。比如有人会评价说，这个菜品质量和服务质量怎么有所下降，没有刚开业的时候好了?这个问题您怎么看?

　　董事长：这个问题在我们企业也存在这样的现象。就是当我们的企业开始扩张的时候，我们就有原来的一批成熟的人调出去，调出去以后，更多的是一些从下面提拔到上面的人去主持工作，然后补进一些新人，在这个时候有一个我们质量的不稳定期。那个期限的话，就是要控制的比较短，越短越好，当然最好是没有。我们现在认为，要解决这个问题，最好是提前的进行人才有效的储备和培养。我认为我们过去在这个方面，储备和培养的周期还是有点短。为了节省成本，比如说我三个月后准备开新店，那么接我们班的这些人要提前培养，下面引进的新员工也要提前培养，保证质量的稳定性。(主持人：储备干部?)干部的培养和员工的提前培训。(主持人：那通过您说的现在这种情况有没有改善?)现在我们从今年开始形成了一个规定，就是接班人培养的这个时间，按照这个时间大家去做。过去我们可能更多门店是为了节省成本，把人的培训时间压缩了，在培训20天的最后只培训7天，这样的话，我们想走捷径，但是捷径是不能走的。

　　主持人：听冯建喜老师说，您认为美华的发展还不够快，我们认为很快了，您认为不够快，还要做陕西和中国的一流酒店，有没有一个远景的规划呢?

　　董事长：2015年，我们想在精品商旅酒店这一块细分市场里面成为一个一流酒店品牌。企业发展过来看的话，速度相对社会的发展还是有点慢，我觉得在自己回顾的话有几个事情没有做好的时候，所以企业发展的速度还是不够快。一个是企业最早的整个的管理系统，我们叫管理模式，第二个就是企业品牌的系统，第三个就是人才梯队系统，这三个方面，我觉得在过去做的时候还是因当下而做。比如我们今年把这个店做好，然后明年发展另外一个店，现在我们要站在规划的角度上，比如说考虑5年后的人才需求，资本的需求，我们的品牌的需求，在这个角度上我们管理的需求。我们在构建这个系统，同时构建这个团队的时候，我们认为我们的2013年，应该是从明年我们的速度会快一点，每年应该会有十几家的速度成长起来，并且质量会比现在更好。

　　主持人：因为现在已经认识到了，所以会具有前瞻性的做一些工作，就会做到张弛有度。我们也希望在以后不光是北京、上海、江苏，在南方很多地方，也可以看到咱们的美华酒店，到时候我们拿着身份证到全国各地享受VIP。在您的著作中有一章题目是“创业是一场人生的修炼“，好似有很多含义在里头啊。最后也想让您分享一下这句话，分享一下您的创业感受。

　　董事长：对于创业，我自己感觉到要感受到很多很多别人不理解的目光，经受很多挫折和打击，我在开始创业的时候，第一个是家人不太理解，自己做的事情可能家人还不太相信;第二个就是当我真正用心去做这个事情的时候，开始首先是员工还不太理解。我开始做的时候，我一接手的时候，当时有几个员工都不想干了、想走，他感觉很困难。这个时候心里要慢慢去说服别人跟你一起去做这个事情。另外，在面对很多困难的时候，社会的，包括一些政府机构还会给你带来许多麻烦，一些困扰。你自己认为自己在辛苦、在努力，在做很多事情，但是社会很多方面是不太理解的，所以很多时候我是在想办法说服自己，最后是修炼自己的心，能不能更多地去接纳很多这个社会上带给你的不公平。恰恰有时候战胜了这些东西，我觉得我们才慢慢地成长了，正因为在不断地成长、不断地成熟，所以我们才慢慢地成功。

　　主持人：一种心的历练，这个成功之路就像取经之路一样，要历经九九八十一难，才能够完满。收音机前的乡党可能也有像龚总一样的梦想，想以餐饮业作为自己的目标，然后去做自己的工作。无论是餐饮也好，其他行业也好，我觉得刚才龚总说的“创业是一场人生的修炼”，那么你有没有做好这样的思想准备，开始你的人生修炼，继而才能取得成功，这个思想准备是要做好的。今天咱们的访谈非常成功，我们也从中有很多的收获，也感谢龚总做客我们的节目，谢谢!今天的节目就和乡党们说再见了，最后也是要告诉咱们收音机前的朋友“创业是一场人生的修炼”，希望你在创业的路上越走越好，明天再会!