秦国祥：酒店需要一套成熟有系统的管理制度

石梅湾艾美度假酒店总经理秦国祥先生

　　记者：您先后在多个著名国际品牌酒店担任高级管理职位，能否谈一下来到喜达屋集团之后的从业感受，是什么吸引您来到这个大家庭?

　　秦国祥：喜达屋酒店及度假酒店国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在一百多个国家拥有900多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过155,000名。有幸作为这个大家庭中的一员，我倍感自豪。

　　这里时尚、温馨、充满灵动与艺术的氛围让工作变成了一种学习、参与、享受与分享的过程。这样一种被积极的、人性化的理念所感召，在周边的同仁支持、尊重与理解中前行的感觉真的很棒，可以说我已经乐在其中，并愿意通过自身的努力，将这种美好的感觉分享给我的每一个同事及接待的每一位客人。

　　记者：艾美品牌一向以其独特的艺术感和文化底蕴著称，请您介绍一下石梅湾艾美度假酒店是怎样凸显艾美品牌这一特征，并将其升华的?

　　秦国祥：艾美品牌的核心理念是别致、高雅和探索。自开业来，酒店在内部运作及对外市场定位方面紧跟艾美品牌标准，坚持将最别致、高雅的体验带给宾客，并鼓励宾客用全新视角发现周围世界并不断探索、感知。如电影《非诚勿扰ll》在酒店的拍摄，让石梅湾艾美的名字和经典的场景被人熟知;日常运营中，我们将艾美的文化及艺术性融入到工作的点点滴滴，例如在大堂设立The Hub，给客人提供交流、互动的环境和空间， 我们还建立了“艾美的世界，世界的艾美”照片墙，汇集了全世界的艾美酒店照片供客人了解，餐饮部也将艺术转为对客服务的细节，他们会在会议茶歇时为客人表演、制作、讲解本地兴隆咖啡，引导客人不断探索。在刚刚过去的5月里，我们更是与时尚传媒集团、现代传播、华润石梅湾国际游艇会密切合作，以“时尚与艺术的互动尽在石梅湾”为主体，在线上、线下开展了系列主题活动，进一步巩固了石梅湾艾美度假酒店时尚、艺术的氛围。

　　酒店从设计之初就将艺术与文化紧紧相连，在酒店的大堂、客房、宴会厅等区域，处处都体现出浓郁的艺术氛围：艾美独有的过渡体验——“没有风景的记忆”、大堂的香氛气息、电梯里的“欢欣体验”音乐、以及由艺术家精心设计的房卡、异国风味和新鲜食材混搭出的舌尖‘探索之旅’，甚至到一杯浓情别致的意式咖啡，品牌理念在点滴细节中溶入到客人的切身体验，是我们的不懈的追求，也是我们的引以为傲的地方。我们围绕艾美品牌持续开展各项创意、文化及艺术互动活动，2012年3月，艾美百分百艺术家安晓彤女士在酒店开展了“艺术创意之旅”活动，她用近40万块乐高积木，拼成了《水母》当代装置艺术品，乐高积木由玩具变成了艺术品，而创作的过程本身也是艺术家与客人、员工互动的过程。

　　记者：今年11月1日贵酒店将迎来开业五周年的店庆，是否可以先和我们读者预热一下，今年五周年将会有什么值得期待的亮点?经历了五年酒店取得了哪些成就?展望未来的发展酒店会有哪些新的举措?

　　秦国祥：石梅湾艾美度假酒店是喜达屋全球酒店及度假村集团在海南岛的第一家艾美品牌酒店，过去的五年里，我们在酒店硬件设施维护升级、对客服务的完善、艾美品牌标准的实施方面精益求精。五年中酒店屡获殊荣，曾连续六次获得“最佳度假酒店”称号。伴随着各种高端活动的举办，电影的拍摄，石梅湾艾美已经逐渐深入人心，石梅湾艾美度假酒店已成为时尚、艺术、奢华、私密性的代名词。

　　开业五周年，对于石梅湾艾美度假酒店来说意义非凡，而对于酒店管理团队来说，更多的是幸福：五年来，她已由一个襁褓中的婴儿逐渐成长成一个亭亭玉立的少女，五周年庆，她俨然已蜕变成一位优雅端庄的女士。所有在此工作过的同事、所有的客人、朋友、合作伙伴以及喜达屋集团、艾美品牌团队，都为她的成长和蜕变倾注了努力和期望，借此机会，我向大家表示诚挚的感谢。

　　喜迎五周年，太多精彩值得期待。为了答谢所有关心和支持酒店的各界同仁，酒店计划举办以慈善为主题的店庆活动，届时将整合多方资源，为大家充分展示石梅湾艾美度假酒店的别致与高雅的同时，也激励宾客及员工勇于探索，不断踏上新的征程!

　　展望未来，我们将继续依托石梅湾湾区绵延6公里的银白沙滩、刚刚开业的石梅湾国际游艇会、初具规模的华润石梅湾九里生活区、规划中的国际体育公园、直升机停机坪，数家正在筹备开业的豪华酒店等系列资源，为我们的高端客户提供更多的私密、专属服务选择，以此提高石梅湾艾美度假酒店在海南岛众多度假酒店中的竞争力，达到持续发展。

　　记者：酒店拥有275间客房，包括25座豪华别墅。同时，为客人婚宴及商务会议等也提供了高水准的硬件设施，这在酒店林立的三亚也是很少见的，是否可以请您具体介绍一下?

　　秦国祥：我们拥有面积从63至1，301平方米不同房型。所有客房均带阳台，面朝大海或青山美景，随处可见时尚先进的房间设施，包括Bose音响系统、IP电话、37英寸液晶纯平电视等，雅致浴室可享受自然光及户外美景。其中80间客房和别墅设有私家户外泳池供客人自在悠游。

　　作为一个滨海度假型酒店，我们确实拥有独特的婚宴举办优势：绵延6公里、纵深400多米的细软沙滩，贵宾楼前的临海草坪，位于郁郁葱葱热带花园中的礁湖泳池畔，552平方米的大宴会厅等，都可以满足各种婚礼、会议活动的需求。

　　今年五月全新开业的石梅湾国际游艇会，也为客人的婚礼、会议活动提供了更多的选择和参考。

　　记者：相较于硬件设施的卓越不凡，从事酒店行业这么多年来，您是否有一套自己的管理方式?您认为什么才是真正的服务精神?您是怎样培养员工们的服务精神的?

　　秦国祥：就客人而言，对酒店最深切与久远的印象永远是她的服务，服务是酒店业的核心，也是我这个酒店人自入行以来一直努力学习与致力提升的地方。在我看来，要提升酒店的服务水平，系统的管理与作为领头人的垂范均不可或缺。建立一套成熟有系统的管理制度并持续优化，并将管理制度透明化，让每个员工亲身参与管理，理解酒店的管理运作，培养员工主人翁意识，这样更有利于酒店自身建立起相互理解、支持与尊重的企业文化，也更利于员工做对、做好本职工作。例如每月月初，我们会邀请员工来预测本月实际入住率，月尾时最接近实际数据的将会获得相应奖励，这一举措提供了员工的积极性，也让员工更深入的理解了酒店的收益。

　　服务是能触及心灵的，它涉及到方方面面的体验，也取决于客人主观的判别。因此，设身处地为客人作想，永远不要忽略每一个细节就成为了做好服务的前提，当服务是从自己内心出发最终又能归结到客人内心时，就将成为一种联系彼此纽带。

　　至于说到培养员工的服务精神，我想与其说是培养，不如说是发现与激发他们的服务精神并突出为员工服务的理念。我常常这样启发员工：如果要给客人提供更加满意的服务，那么一定要打造这个酒店给予这个客人的专属服务，从细节出发，做精，做巧，让客人对酒店印象深刻。比如每一个员工见到SPG会员的客人要主动问候、交流，这个客人就会感觉特殊，或者精选具有本地特色元素的绿植、花朵、道具为会议组织者打造专属定制的餐桌、会场或者茶歇，这无疑让人印象深刻;为员工服务，我鼓励经理根据不同员工的潜力所在，发掘他们的职业目标和内在需求并制定相对应的激励、奖励政策，减少日常工作中压力、阻力的同时，让员工在竞争的环境下工作，并为了这个目标不断提升自己的动力，这样员工才会以百分百的热情投入到工作并持之以恒。我们非常重视酒店后线区域的管理，如对员工食堂、员工通道的装饰，宿舍穿梭巴士的调整等，让员工在温暖、轻松、愉快的氛围中做好本职工作。

　　我们提倡：生活因爱而美丽，这些不仅体现在工作中，更要渗透到员工的心里，体现到生活的方方面面，我始终相信，一个心里渗透着爱的人也必定会把爱传递给他接触过的每一位客人，每一个同事，并为他们带来人生中愉悦的体验。

　　记者：我们作为上海外语频道《洋厨房》栏目的唯一合作媒体，不久之后也会到贵酒店来拍摄此节目。请您为读者介绍一下贵酒店的餐饮特色和独特之处?您认为餐厅在酒店运营中占据着什么地位?怎样可以将本地的餐饮文化和酒店的品牌文化融合的更为精妙?

　　秦国祥：酒店有7个餐厅和酒吧，分别是Breakers全日餐厅，艾美中餐厅，地平线餐厅和酒吧，Flavor日韩餐厅，大堂吧，娱乐厅以及礁湖泳池吧。

　　这里，不得不提的是地平线餐厅和酒吧，它于去年1月份全新开张，位于宽阔绵长的银白沙滩上，由一个开放式的餐厅和酒吧组成。在这里最美的事情就是点上一份”Daily Fresh”，或者调一杯“非诚勿扰”特色鸡尾酒，倚栏、频海、临风，这也是我的最爱。”Daily Fresh”提供的海味都来自周边海域，每天，行政总厨会到本地渔民或周边市场亲自挑选最地道、最新鲜的海鲜。

　　作为一个度假型酒店，餐饮对酒店的运营起到关键的作用。酒店位于石梅湾旅游度假区内，要想让客人有一个完美的度假体验，就必须在“吃”方面满足客人的需求，须要在保证食材新鲜，种类丰富的基础上，不断尝试、不断创新。最近，酒店各个餐厅也正在研究、尝试，将海南本地的食材元素融入到菜品种，并推出新式料理。如即将推出的“石梅湾一锅鲜”，食材全部来自本地，有石梅湾海域的海域、万宁久负盛名的港北对虾、和乐蟹，还有本地随处可见的香茅、胡椒等香料。我们相信这种类型的美味将受到大家的欢迎。