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最不思进取的方式 就是用“低价”和“补贴”抢用户

房东东 · 万闻 · 2019-08-15 10:01:07

今年看似是公寓轻资产元年,但对轻资产的运营商和服务商的挑战和激战越加明显。

  今年看似是公寓轻资产元年,但对轻资产的运营商和服务商的挑战和激战越加明显。最近和行业的同仁交流,一家头部轻资产公寓企业已签约的投资方项目,合同已签,都多次被同行用零费用托管并送x万补贴方式强行干扰撬单。另外一面,是市场多家公寓已签约的加盟项目,因为投资方不满工程和经营环节的问题,提出解约需求。 对一家企业来说,赚钱很重要,但“赚钱很重要”并不等于“只要赚钱就行”。缺少使命感的“只要赚钱就行”,将会衍生出“什么手段都行”和出现很多“短视简单粗暴的做法”只求结果没问题就行”的想法。在轻资产出现局部激烈竞争的区域,希望这只是鱼龙混杂不良竞争的个案。魔方的CEO柳佳女士曾说:“长租公寓现在还不是竞争的阶段,是共生共赢。”一个行业的良性发展,需要头部的企业做榜样,做对行业“正确的事比正确做事更重要,也更意义深远!”

  在存量房源不缺的今天为什么公寓企业获取房源依然艰难?在同样面对的巨大的外部环境下,我想企业应该反思自身。这个行业是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者。服务是个大词,可以囊括项目全周期全链条经营活动的方方面面。可能有人就有疑问了,后端部门不直接对外,不需要服务。支持部门,不论对外对内都是服务支持体系链条参与者。设计与研发产品也是一种服务,围绕产品如何满足客户需求的过程就是服务的过程。 在国内互联网巨头公司中,腾讯善于做社交产品。但在腾讯工作过的梁宁老师称:其实在腾讯内部,很少提“产品”和“功能”,腾讯谈的是“服务”。腾讯内部永远不谈,我要做一个产品,它要包括哪些功能。腾讯谈的是,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务成本是多少。腾讯拥有如此多的厉害产品,放低姿态、仍以服务提供者的角色自居。

  管理好客户的期待也是服务环节中至关重要。这里的客户指向是投资方,也指toB toC的租客。笔者曾参与过一些上下游的合作谈判与业务撮合。引导客户形成事前合理的预期直接影响到项目落地的走向。 事前期待就像设定了心锚一样,是用户心中的预设,目前公寓轻资产的项目拓展很大程度上受品牌影响力和拓展人员的谈判技能的影响。超出预期,也就是要达成满意,只有前端的火力做到九分,而服务做到十分,才能形成超预期的心理设线。在公寓项目实际的落地服务过程当中,总会有些非可控的意外发生,很多的不可控、不稳定的因素非常考验公寓企业的周期管控和经营体系能力。假设前端拓展用力十分,后端团队的配合与努力做到十二分才能超过客户的期待。大家可以自测自己的企业是否能达到这样的配合力? 有人说,如果投拓不用十分力,怎么能完整公司的指标呢?这里不是说让拓展的同仁放慢脚步,而是希望引发企业内核管理与支持部门的思考。试想一下,投拓展做到十分的话,短时间可能会扩大项目量,赢得规模。但若是后端的支持与服务做不到十分,只有八分九分,那们就会让投资客户很失望,开发拓展的难度只会越来越难,除了公寓企业的增长艰难,更会让越来越多的投资客户没有信心,转移资产投向其他的业态,适合公寓的物业土壤也就越来越没有了市场空间。

  好的服务是最有力的营销。我们在公寓运营中反复强调口碑,以老带新是最低的获客成本。同理也适用于前端投拓。老投资客户的评价会影响新投资客户的事前预期。因为口口相传,更形象、更具体,会让客户抛弃很多不切实际的期待,也更容易采取加入这个行业的行动。持续发展要提供自己真正认可的产品与服务,多时常审视自己的公寓产品和服务是否能让自己满意,是否愿意推荐给身边的亲朋好友,是否能让你自己感到自豪。要知道,你自己都不自信的产品与服务,你的客户迟早会看出。 公寓的经营链条很长,从前策、产品研发、设计工程、筹建、供应链、系统、品牌、运营、服务,到加盟和托管的输出,各个都是难过的关卡。在面对“低价”和“补贴”抢客的现实,你的护城河又是什么呢?

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