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变胖,长租公寓缺这份“土味”兵法

迈点空间租赁 · 徐益文 · 2020-08-19 08:44:07

长租公寓不生产商品。实则,租房间+做服务,就是商品。

你身边一定有这样一些品牌:定价适中,品质稳定,口碑极佳,生意很好,总要排队。一点点、老乡鸡、蜜雪冰城……这类品牌还有很多,不只是餐饮,租赁地产同样有。

包括长租公寓在内的租赁地产,商业综合体、酒店、商办等,虽业态表现形式不同。其底层逻辑均是“收不同人的租金,且每年涨租金”。收第一笔租金并不难,甚至地理位置好就行,和品牌关系实则不大。难的是续租、B+C的老带新和口碑相传、好物业和优资本被你吸引、新店扩张、重复以上滚雪球……

长租公寓不生产商品。实则,租房间+做服务,就是商品。“进入2020年,越来越难做。”是长租从业者的普遍心声。怎么办?

10w+ 挤爆县级市

8月16日,“胖东来”首家县级市超市开业,首日接待顾客超10万人。胖东来是一家零售品牌,总部位于河南省许昌市,创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。扎根河南,在许昌、新郑等地拥有超30家项目,年收入超70亿元人民币。禹州市是河南省辖县级市,许昌代管。常住人口116.15万人,其中城镇人口56.79万人。换言之,8月16日当天,每10个禹州人就有1个去了胖东来。

胖东来创始人于东来在8月17日,发微博表示:“安全是永远第一最重要,偷偷的开业……”胖东来的低调是一贯的,在今年不多的2则新闻中,都透着温暖“1月27日,胖东来超市宣布,在疫情期间所有蔬菜按进价销售,绝不不加一分利润。”同日,“胖东来捐款5000万元人民币,抗击疫情援持武汉”。民生、中信各捐款5000万、龙湖捐款3500万,比较不是为了说明什么。不同于银行、房企等行业可观的利润,照理说是微利。更何况,胖东来是个不出河南省的区域品牌,到底有什么神通?

服务,最难复制的“普通”

有人说“海底捞你学不会”,本意是说海底捞的服务好。胖东来,在服务上却是有过之而无不及。关于胖东来管理的“6S”管理标准、流程、手册、文化等体系庞大,笔者认为胖东来的管理是源于“服务”的一脉相承。围绕顾客、商品和员工,3方面展开并体系化。以下,管中窥豹各选1例。

顾客:6种购物车,可怕的细节

所有超市都配有购物车和购物篮,胖东来不仅有,而且有6种不同款型的购物车,按年龄段与容量区分,婴幼儿手推车,儿童购物车,大号购物车。每种车的用法还会标注,顾客各取所需。

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细节无处不在。老年人专用款购物车,不仅自带可供休息的板凳,还有放大镜,方便老人查阅商品信息。

长租公寓尚无全年龄段的品牌出现,不许带孩子和老人却成了行业“惯例”。

商品:上门退换货,10倍赔偿

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“如果您对购买的商品不满意或出现质量问题,我们上门帮您办理退换货”。胖东来的退换货包含超市、服饰、百货、电器所有业态的产品。

胖东来制定了“客诉处理标准”分为,服务、工作失误、价格和商品,共4类。赔偿标准从500元人民币起,商品如出现质量问题,经查实按10倍于《消法》的标准赔偿,且实时公示。

“这不是口号,这是一份承诺。”好的售后的服务,分量甚至超过销售前与销售时的,更能赢得用户的心。长租公寓的报修、退租、换租,也能如此轻松吗?

员工:95%的利润归员工

“当大老板很累,中国95%企业家活得像个傻X,我把95%的利润分给了员工”。这是于东来,2015年难得参加某行业活动上的原话。将利润分给员工,让员工自我驱动的工作,当老板的就不会那么累。于东来认为,这是“不装”的管理之道,于曾讲道,“自己长时间保持3000万元人民币的身价,公司的大部分钱分员工了,自己的大部分也钱捐了。对大老板、大生意、大项目不艳羡、不盲目、不着急。”

具体操作上,胖东来制定了一套“星级评定管理制度”,将员工分为1-5星级,各岗位按标准打分,奖惩分明的体现在每个员工的分数增加与减少上。每月、季、年,按分值核算星级与收入直接挂钩。此外,95%的利润中,员工层占一半,管理层占一半,让员工每年有135天假期。

让员工像老板一样为企业思考并行动,胖东来做到了。长租公寓行业的人才同样重要,公寓品牌高管跳槽频发,基层员工流失率偏高。怎样使人才尽其用,忠其事?是需要值得品牌关注与思考的。

长租公寓思辨

马云曾评价胖东来“引发了中国零售商的新思考,是中国企业的一面旗子。”

近年来,“精细化运营”是长租行业的热词。其中,开源节流成了关键。C端增强销售,B端发力投拓、加盟、招商,引进资本、获取合作,甚至上市融资,均为开源。降低运营成本就是就是节流。

开源节流以外,鲜有关注产品与服务本身的。以今年,长租公寓的媒体报道关键词为例:

新产品线——房间涂装换颜色。

助学计划——发券打折。

社区活动——聚在公共区打游戏。

品牌换新——改logo,发布吉祥物。

一半噱头,一半营销,留给产品、服务和消费者的还有多少?

而上述种种长租行业积极的资讯,早就淹没在,“暴雷”、“跑路”、“低收高租”、“短收长租”等“冰冷”的行业热词中。

长租行业在后疫情时期,有从业者认为“行业面临深度洗牌”。这话只是看起来对,资管角度说,普遍3%及以下的收益率,找个金主爸爸,退出或许是最好的归宿。实则,忽略了人的因素,租客、资本、物业、甚至政府,对于品牌长租公寓都是有期盼的,希望长租公寓越来越好。因为,住是刚需,租住同权是国策,长租公寓有着其不可忽略的社会价值。

胖东来2005年进入河南新乡,丹尼斯(河南第一大零售上市品牌)、世纪联华、沃尔玛纷纷关店。为了留给其他品牌商家生意,每周二胖东来主动关店休息1天。2015年新乡胖东来传出闭店消息,万余人去新乡政府正门请愿,求胖东来留下来……

做好产品和服务,就是做好了一切。包括长租公寓在内的所有租赁地产业态,概莫能外。别怕没生意,消费者永远心明眼亮。

*注:文中图片、数据均来自胖东来官网、微信公众号及互联网公开资料

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