不想提高客人满意度的酒店不是好酒店

　　原作者：Ed Watkins

　　来源：迈点网 编译：Jessie&Echo

　　日前，在一场酒店业在线座谈峰会上，与会者达成了一个共识，那就是酒店管理者应该对酒店的社交媒体形象及在线声誉进行认真运营及成功管理，如此才能最大限度地提升客人的满意度。

　　此次峰会由ReviewPro主持，其主题为“客户满意度：8大最佳途径”。Anna Kavelmann(总部位于日内瓦的凯宾斯基酒店集团数字化战略企业协理官)谈到：“我们的客户眼光高、期望大，因此对于我们所经营管理的奢华酒店这一块，管理好在线声誉是非常重要的。凯宾斯基在42个国家拥有75家奢华酒店，我们鼓励客户在TripAdvisor和其他评论性网站给酒店留言，同时，还给客人推送入住体验调查，征求反馈及意见、建议。这些努力都产生了积极的效果。”

　　她还说：“最重要的是，酒店职员在处理客户反馈时更有信心了，实现这一点非常重要。客户评论的数量持续上升，对于我们酒店积极的评论也越来越多，对于评论我们酒店做出的回应也有了更多积极的反馈。凯宾斯基有一整套的企业政策和规则来帮助酒店人士经营在当地的网界名声。企业团队会对酒店逐一进行周期性的审计，同过回答问题，介入访问来帮助酒店解决特殊问题。”

　　经营在线表现

　　Kavelmann还为酒店经营者和酒店公司提出了一些建议，希望能够帮助他们更好地经营社交媒体，从而提升在线声誉：

　　使用反馈警示系统，尤其是负面评论，实时关注客人反馈动态;

　　为在线客户反馈管理制定清晰的政策和规则;

　　每个酒店或酒店部门指定一个人，作为社交媒体和处理在线声誉问题的主要联系人;

　　所有酒店和主要职员相互分享最好和最坏的社交媒体活动;

　　给所有的职员提供常规训练，使员工为客人提供更好的服务。

　　提升客户满意度

　　Daniel Edward Craig，在线声誉管理咨询公司Reknown的创立者，他的言论让此次在线座谈峰会进入到了高潮。他列举了一系列的酒店案例，总结出八个能够通过社交媒体和酒店在线声誉管理来提升客户满意度的招数，具体如下：

　　招数一：优化酒店在线展示效果

　　目前酒店在线网站主要有三种模式：基于点击率的支付内容;自有内容，如品牌网站或脸书页面;在Yelp, TripAdvisor和其他OTA网站展示。其中，第三类是收集反馈信息最有力的途径，因为信息直接来源于客人的评论而不是市场人员。同时，Craig说：“重点是光有网站还不够。为了得到最好的效果，你需要用心经营你在各类网站上的展示效果——从在线旅游机构、评论性网站到社交网站。”

　　Craig说：“重点是光有网站还不够。为了得到最好的效果，你需要小心经营你在各种类型网站上的表现——从在线旅游机构，评论性网站到社交网站。”

　　招数二：控制和管理客户期望

　　Craig说：“游客们对网站上梦幻般的照片和童话式的描述做出惊呼般反应的日子已经一去不复返。如果你不把你的承诺付诸实践，你的客户将会失望，这会导致一切都功亏一篑。”

　　Craig以纽约卡萨布兰卡酒店为例，阐述了保证网站内容真实的重要性。该酒店的网站准确地描述了其客房的状况，没有丝毫夸张的成分。例如其舒适传统间房是这样描述的：酒店面积最小的客房且看不到街景。鉴于有限的空间，并不建议夫妻或两人入住。

　　这家酒店通过说实话来控制客户的预期，那样消费者就知道该期待什么，这种真实营销将是未来营销的趋势。

　　招数三：维护品牌信誉、忠于品牌本身

　　无论你的酒店是二星、三星还是五星，其实星级并不是最重要的。重要的是使客户的体验超越他们的预期。所有的客户都是带着一个对品牌的预期而来，所以酒店管理者的所有运营和活动都应该符合品牌本身的定位，也兑现品牌背后的承诺，这样才能满足并超越客人的期望值，从而维护品牌信誉。

　　“刚好满足客人的期望，他们通常的反应是淡漠不做任何评价，他们或许会再来或许不会。。他们可能会给出建议或反馈，但也仅仅是不愠不火，一笔带过，没有任何实质意义。而如果他们的预期未得到满足，他们就会满腹牢骚，再也不会来，同时还会提醒他人也别来你的酒店。另一方面，如果你的服务超出了他们的预期，他们一定会鼓吹和大力推荐你的酒店。由此你的酒店就会逐步拥有良好的口碑，而回头客也会源源不断而来。

　　招数四：积极追踪客人的反馈

　　根据在线峰会所做调查结果来看， 80%的听众声称他们会使用在线评论，55%的会参与电子设备调查，46%的用纸质评论卡片。

　　Craig先前说过，酒店的前台可以询问客户的入住体验，但随着各种智能入住和退房方式的应用，在前台结账的客人越来越少额。因此采用在线入住体验调查，鼓励客人进行在线评论，就变得更加重要额。

　　招数五：分析客户反馈信息

　　通过在线信誉管理软件和其他技术，酒店管理者可以搜集和浏览酒店收到的各种形式的客人反馈信息。“评估和分析客户满意度重要的是拥有一个核心团队，这个团队能够帮助你清晰有效地分析客人反馈的信息。” Craig如是说。

　　招数六：根据反馈分析结果指引决策

　　客户满意度的提升在于酒店职员不断提升服务水平。Craig说客户的反馈信息在加以研究分析并得出相关结论后，可以帮助酒店管理者在各个方面做出决定——从职员招聘与训练到销售与市场营销，以及在新服务和产品升级方面的投入等。

　　招数七：对顾客反馈即时回复

　　对客户的评论和反馈进行仔细精心的回复，这也是给酒店管理者一个表示关怀客人、倾听客人的良机。回复应该表现出对评论的感谢之意，强化客户入住体验的积极的方面，对于存在的问题要道歉，表达关心之情，表明会跟进的措施，提出直接和客户交流，邀请他们再次光临酒店，而这些回复应该由酒店总经理直接写出来。

　　招数八：通过各种渠道提供服务

　　酒店管理者应该使用各种社交媒体和网络为客户提供服务。以Loews Hotels & Resorts为例，从客户搜索酒店、制定计划、预定客房、入住到离店的整个过程，该酒店都将其与社交媒体相关联。酒店还通过Twitter推出了客房预定。

　　English: http://info.meadin.com/e/104578_1.shtml