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42%的酒店客人希望在一个小时内得到响应
当下，通过社交媒体与酒店沟通已是游客的最多选择。但他们希望酒店能在1小时内响应其问询，越快越好，这就为酒店的在线客服提出了挑战。
来源：迈点网 编译：Echo
现在，酒店为客人提供的服务及与之接触沟通的方式日新月异：你能想到客人与你的对话会通过哪些渠道产生吗?你是否注意到自从各种其他预订方式的兴起，你身边的电话已经很久没有响起?
仅仅让你的酒店出现在社交媒体已经全然不够——有一个强大的、系统性的运作方案和相关团队来处理客人的请求、投诉、疑问和赞赏，是你的客人一直期望的事。你的客人除了电话咨询或者邮件询问之外，他们还会将自己的入住体验和感受发布在各种社交媒体上，因此，及时了解和处理他们的评论，是非常重要的。
想要将自己的品牌在线运营获得良好的声誉并带来实际的订单，你和团队的责任绝不能局限于接听电话、浏览邮件、回复客人评论并取悦于他们，或者仅仅只是核查你的品牌在线声誉如何，你可以做的和要做的还有很多。
Lodging Interactive的创始人兼总裁DJ Vallauri说如是说“我们的客人渴求在酒店找到一种归属感，他们希望当问题出现时，它能通过社交媒体渠道被友好且快速地解决。研究表明，那些经常使用社交媒体来发泄不满的人其引起的影响远远大于那些使用传统投诉-解决流程的人所引发的后果。在大多数情况下，人们在各种社交媒体上抱怨是因为某家酒店未能满足他们使用一个或多个传统客户服务渠道的诉求。”
面对业已变化了的客人沟通渠道及方式，酒店需要做出相应的应对策略。比如，在社交媒体“积极聆听”客人的心声，特别是通过Twitter，以便制定恰当的时间表和采用合适的方式去满足客人的期望。
然而，根据调查发现，对于酒店工作人员来说，介入客户互动是一个颇具挑战性的活儿，尤其是社交媒体是一个完全没有“营业时间”的平台，那就意味着你不得不安排人员进行24小时值班服务。通常而言，大多数客人喜欢在晚上或周末发泄他们的恼怒与不满，而那时要么工作人员太少或是太忙而不能及时监控平台或与客人进行沟通。
针对这样的现状与需求，Lodging Interactive开发了一种为酒店提供全年无休的7乘24小时的社交媒体倾听和客户互动服务。被社交媒体专业倾听机构CoMMingle称为“社交声音”的这项新服务可以主动监控和管理你的客人发布在社交媒体上诸如TripAdvisor和Yelp的各种信息，包括他们的评论、抱怨、疑问，也能够及时处理一些负面的事件。
Vallauri说：“恐惧和缺乏专业的运作团队是很多公司无法回应社交媒体上客人抱怨的两个主要原因，我们的客户告诉我们他们一直忽视负面微博和帖子是因为他们害怕投诉将被放大。而事实却是恰恰相反的，因为采取及时恰当的方式应对负面评论或言辞能够很好地缓解和减少客人的愤怒，从而防止问题在社交媒体上进一步扩散和恶化。通过社交媒体专业倾听机构的支持，专业团队的人员配置也不再是问题。”
最近许多研究消费者社交媒体习惯及行为的报告显示，无论是一天还是一星期，消费者对品牌的评价主要取决于品牌对其回应的速度快慢，如果某家酒店对客人的需求瞬时反应答复，那么客人的满意度极高，而这一点是很少有品牌真正去关注并做到位的。
让我们来看看这些报告中显示的数据：
《社交贝克的社交媒体专项调查报告》：尽管从去年开始很多酒店都将回应在线咨询及问题的时间降低至5小时内，但这个时间实际为超过1个工作日，即9小时以上的时间才给予客人响应。
《社交习惯》：42%的客人希望酒店通过社交媒体做出回应的时间在60分钟内，而32%的客人则期待能在30分钟内响应。而57%的客人在社交媒体上发布投诉，希望在晚上和周末获得在正常营业时间同样的回应速度。
另外一个存在的问题是，酒店对客人做出的反馈似乎绕了很多弯。因为根据Maritz和Evolve24最近的一项研究显示，71%的酒店忽略了客人在Twitter上的抱怨。但也有相当一部分客人收到了酒店的反馈和答复，不过客人希望他们得到的答案简单直接真实，而不是很多非正面的“复杂曲折”的回答。
Vallauri还说：“作为酒店专业人士,酒店的经营者需要一直寻找负面反馈。通过快速消化社交媒体信息，承认酒店存在的问题并积极快速响应，不仅能够解决问题本身，更重要的是能够与客人建立起长期的友好联系，从而提升客人的忠诚度。而Lodging Interactive的‘社交声音’服务系统提供的一年365天每天全天候的服务，能够时刻保持对客人在社交媒体上各种言论的监测和第一时间响应，我们相信这个系统能够是酒店提升客户满意度、优化社交媒体服务的关键。”
背景介绍：
Lodging Interactive公司成立于2001年，建立之初致力于为酒店提供“自主邮件营销服务”解决方案，第一年即与35个国家的150家酒店达成了业务合作。随着互联网成为酒店越来越重要的销售和营销渠道，该公司清楚地意识到应该跟随时代发展趋势为酒店客户提供除邮件系统之外的更多服务，比如社交媒体倾听服务系统等等。
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