技术改造与升级 酒店不能只听从供应商

　　迈克尔.李维：

　　在你的客人察觉到你的技术应用的那刻---你就已经失败了!

　　有一天我要和某人碰面，带他们在M公民酒店周围逛逛。这位绅士和另外两个人一起出现;我早前已经给他们做好预定了，于是当我们走进酒店后我说：“你们自己办理入住手续吧。”他们说：“什么?”但是他们还是凭直觉走到数字亭前并且在不到一分半钟的时间内办理好了入住手续。太酷了!我接着说：“到你们的房间去吧!”于是又让他们自己解决了这个问题。当我回到客厅喝一杯的时候，他说：“这简直棒极了!”我说：“嗯，这真的相当简单。”

　　某天我需要带几位男士入住CitizenM酒店，由于已提前预定，因此见面的时候我直接对他们说：“你们自助入住吧”。他们几乎异口同声地发出疑问：“什么?” 尽管如此，他们还是凭直觉走向了酒店大厅的数据亭并在一分半钟内完成了入住手续的办理。“赞!那么现在去你们的房间吧”我向他们指示了客房的方向。于是他们又自行解决了这个问题。等我到他们的客房客厅打算一起喝一杯的时候，他说：“这样的方式简直太棒了!”我回答说：“是的，这一切真的简单方便。”

　　在伦敦岸边区CitizenM酒店的自助入住数字亭

　　我认为酒店人经常使用的技术是供应商生成的——所以一个供应商有一个绝妙的主意并且无论有多绝妙他们都能生成。酒店人最多可能使用这些功能和特性中的两成，我想你需要扭转这个局面。问一问什么是最基本原则的需求以及未来的趋势是什么。

　　在应用高科技产品和服务方面，酒店采用的方案一般都来自供应商的创意。供应商的想法固然绝妙，也被百分百地付诸了实践。但酒店往往只能用到这些产品或技术的两成功能或效用，因此，酒店人需要考虑扭转这样的局面了。问问自己，酒店最基本的需求是什么，未来的趋势是怎么样的。

　　举例来说，搭乘飞机时，我发现只有少数人还在使用航空公司的娱乐系统，而其余大多数人都带着自己的娱乐设备。同时，这种状况在酒店的客房里也没有什么不同。但是如果你试图从房间的电视上去获取你需要的信息——那只有祝你好运了。CitizenM酒店曾陷入一桩长达7年的拥有“可怕”内容的合同中，合同规定我们必须付费客房电视才能看到电影。

　　这就是我所说的被供应商把控了的技术，这种局面让人很难做出投资预算因为我们的利润并不是那么大，但这也并不意味着采用技术时一切都要考虑使用成本。不过，技术必须为酒店的服务和品质锦上添花，必须是酒店智慧化进程的推动者。

　　技术更新的周期越来越短并且一切都变化得越来越快。如果你不能将你自己的酒店装备得足够好，那么你就完了。在2008年我们开办了第一家酒店，现在已经有14家酒店，并且我正在进行酒店核心技术架构和设备的第三次更新换代。目前这些都已完成，大多数酒店还没有准备好应对变化和挑战，但我走在了整个产业链的前端。当然，同时这也是因为技术发展得太快而我想要与之同步。

　　你把自己的酒店装备一新了吗?或者按照优质供应商的解决方案做了吗?

　　最后一点我想说明的就是，我清楚地了解如何去开发技术。事实上，我们为了创造一些东西成为和供应商或者开发商一起的策划者。道理很简单，因为他们还没有搞懂，或者他们没有看到趋势，所以我们将他们带入。我并不一定总想参与进去，但是我有时不得不这么做。

　　以需求管理为实例。大家都仍在想是否我应该有一个收益管理系统?尽管过去十年中盈利方式及状况发生了巨大的变化，但现在仍然有很多人在以传统的渠道和做法进行营销。

　　很多酒店都有自己的细化营销策略，同时在销的产品大多超多了一年。也有些超过半年，比如集团业务。我们并且销售其大部分产品超过一年了。有些是六个月多，比如集团业务。比如我们正在售卖的一款易腐产品，有70%的库存时间超过了1年。当我们的销售团队向合作的OTA巨头咨询该怎么办时，你会发现他们正在跑市场，和你我做的一样。

　　作为一个酒店人，我们必须了解技术的很多特质，这可能会非常难，但是如果你不明白这些特质，你可能会面临很严重的问题。那就是酒店人会被供应商牵着鼻子走，导致自己并未清楚认识到酒店的需求并让供应商理解自己的需求。

　　所以正因为如此，CitizenM酒店在技术革新方面都深入参与其中。我们正在创造一个类似于仪表板或驾驶舱操作界面的设备，这个设备可以记录所有存在于我们酒店的信息。我并不是说我们做了任何革命性的创造。但是，我们及时地在一个设备上汇总了一切。这难道不令人感到惊叹吗?你知道为什么吗?因为如果你在市场部工作，并且你需要将已经设定好的价格精准信息传送出去，那么你需要这个设备来支撑。

　　正如信息之于股票市场打拼的股票经纪人的重要性一样，作为酒店人，我们需要了解的信息多种多样，比如营销报告、年度预算、统计数据等等。如果按照传统的方式获取和整合所有这些信息，你会发现在花费了很多时间之后，原本的机会已经转瞬即逝了。所以，我们开发的这个信息聚合设备能够极大地提升信息收集的效率，保证我们能够实时抓住可能出现的机会。

　　现在我们采用的是Snapshot公司提供的简单聚合信息的一套系统，此系统操作起来十分简单。而如果采用人工手动去完成系统完成的任务，几乎是不可能的。因此，就算你不想你也必须深入参与到技术创新和变革中，因为你需要推动你的酒店向前发展，你不得不参与其中。