大数据是如何帮助酒店挖掘新商机的？

　　(迈点网讯 沈冬姿)2015年3月25日，第十五届中国饭店论坛在广州富力君悦大酒店与广州大剧院正式召开。会上，IDeaS大中华区咨询总经理王越先生，德比软件(上海)有限公司总裁张焕杰先生，深圳市盛阳科技有限公司总经理刘乃钢先生等嘉宾就“‘大数据’触发新商机”展开了话题讨论，锦江国际酒店集团高级副总裁张兴国先生主持对话。

锦江国际酒店集团高级副总裁张兴国

　　以下是完整的对话实录——

　　张兴国：今天的题目很新也很潮，在座的都是对大数据感兴趣的，都是有战略眼光的。大数据在未来10年的时间里将占据中心地位，也将占据我们生活的主要内容。今天上台的都是专家，而且都是大数据运用领域里面的专家，他们的讨论应该会很精彩。今天的台子布置得有一点特别，有点旁门左道的感觉。但是这个环境还是不错的，接下来我们言归正传，讨论今天的大数据。在请几位嘉宾一起讨论之前，我先把大数据的概念讲一讲，为什么要讲呢?大数据现在最时髦了，时髦的东西每个人有每个人的理解，如果不对一下口径的话可能你谈你的，我谈我的。现在什么都是大数据，我们500家数据调查是计划经济时代统计局通过抽样调查所反映的一个情况，本身是用小样本来推算大样本的。

　　很多人拿单位里的统计数据来说，凡是统计数据的都说是大数据，是不是有这样的概念在呢?其实我们在这里讨论的大数据还是有正规的科学定义的。首先我们大数据的创始人提出了大数据的4个概念。

　　第一个是大数据一定特别大，非常的多，这是一个特征。多到什么程度呢?原来我们计算机没有能力，我们只能用少量的样本来推算大样本，就是用抽样的东西来代替全部的东西。现在不用了，我们调查的对象该是1000个人就是1000个人。比方说今天在座的是100个人，我只有从100个人身上得到的信息，才能算是大数据。

　　第二个是我们抽取的数据，现在的形式或者是格式特别的多。原来我们只有一个格式化的数据，就是Excel里面的表格数据。现在的大数据情况不一样了，内容很多，视频的，音频的，还有社交媒体里面各种各样的信息。这些信息跟原来数字表格里面的纯数字不同，他们是非格式化的，数据的形式有很多。

　　第三个是处理大数据必须是实时的，处理的速度要非常的快。

　　最后一个就是大数据的数据很大，但是价值很低。比方说我们走过一个马路的时候，我们看到车子每经过一个路口，上面有一个拍照的把你拍了一下，一天有几十万辆的车子经过，拍下来的几十万个中有能用的就非常好。大数据的数据量大，但是有用的数据却相当的低。

　　这4个特征才是大数据的特征，我们的开场白已经差不多了。我们的大数据是建立在互联网云计算平台上的。大数据有它特定的定义，今天来的几位一个是张焕杰先生，他是中国酒店业专门帮我们国际上连到酒店业的最大的一个专家;第二个是王越先生，他是世界上著名的收益管理公司的专家，他们两家是大数据处理应用公司;刘乃钢先生是深圳一家专门做数据采集和智慧酒店系统的。今天他们三位，加上我是来自锦江国际酒店集团的，我们今天的讨论跟一般的大数据讨论有点不一样，不是放在纯技术的层面上。我们来讲一讲当今的酒店如何认识大数据，以及大数据如何给我们带来好处，如何挖掘大数据，有什么特殊的手段和要求。最后我们讨论一下大数据会给我们酒店未来的运营和客人的体验，以及在提升酒店的收益上带来什么样的好处。

　　下面我们就正式地进入到这个话题，我的话基本讲完了，接下来就靠几位专家了。我们先请几位各自介绍一下自己，再慢慢地进入到课题当中去。

德比软件(上海)有限公司总裁张焕杰

　　张焕杰：谢谢张总，我记得10年前我刚回中国创业的时候，那个时候我就去拜访专家，我是张焕杰，我们公司的任务就是让酒店产品的交易变得容易。怎么才能变得容易呢?

　　就是提供5个C的服务，第一个是连接，今天我们的洲际、希尔顿，他们接携程等都是通过我们来做的。同时我们也跟全球各个地区最大的OTA和开发商都实现了对接，比如说美国、欧洲的一些，还有很多的广告平台实现对接。

　　对接远远不能满足我们市场的需求，我们就提供了第二个服务就是缓存，比如说一个酒店跟某一个酒店对接后，每天要给另一个酒店带来8000万的请求，虽然是通过了，那怎么办呢?就通过我们来接CTS，放到2000多台的服务器里面，别的公司像谷歌到我这里来拿数据，不用占据它的带宽。

　　第三个就是计算。比如说希尔顿，希尔顿他们的价格是在我们这里算出来的，他们给我们一个基准价。为什么需要我算呢?因为酒店的计算机能力有限，有很多的事要算，算不出来的就要外包给我们。

　　第四个就是内容，怎么把静态、动态、半静态的内容提供给你的客户，我们在研究如何应对大数据的内容。

　　第五个就是控制，酒店的数据就是酒店的数据，不属于任何第三方，我们怎么让酒店控制自己的数据，比如我把数据给到谷歌，我们怎么控制这份广告的投资回报，这是一个很重要的环节，我待会有一个案例。这个就是我们公司干的事。

　　张兴国:每个酒店集团都希望有一个自己的预订系统，你的前台就是通过这些，然后你的后台就要连到国内的OTS，你要一个转换器连上去，所以张总做的就是这个，你就必须要通过它才可以做到，连到其他的OTA上面去。

　　王越：IDeaS是做收益管理的公司，应该说在收益和管理领域是全世界领先的供应服务商，做数据分析，做预测，做定价，管理房料，管理渠道。我们这个公司成立了25年左右的时间，在全世界有超过100万间的客房在使用IDeaS的客房和服务。应该说我们是靠数据在生活，我自己也做酒店销售、运营甚至业主方面的工作。现在数据越来越多，越来越大，怎么用可能是我们要面对的话题，待会我们可以深入地聊一聊，国际的酒店也好，国内的酒店也好，有很多好的案例，怎么转化成一种业务上的力量，让我们有一个正确的定价，正确的渠道管理，这是我们的主要目的。

　　张兴国：王越的介绍让我想到两个问题，大数据一定是在互联网跟云平台的基础上，王越先生刚才说IDeaS已经是一家20多年的公司了，20多年前没有移动平台和互联网，原来IDeaS真不是大数据公司。那个时候只能叫数据处理公司，但是现在IDeaS的系统完全是建立在云平台上，它是一种服务，不卖软件，你只能买它的服务，它整个的服务是在公司总部为你服务的，所以它是一个现代意义上的大数据处理公司。第二，他讲了很多次，我们锦江也是用服务，当我们很多的酒店一直在卖房，出租率在80%、90%，还在拼命卖的时候，这个时候不应该再卖了;当我们的住房率达到80%的时候，剩下的20%已经不是你的累赘，而是你的稀缺资源了，这个时候你还要卖出去，员工很累，物资消耗很大，赚的钱又不多，这个时候就要用IDeaS的数据，我们20%的房量应该放什么样的价格，卖给什么样的人群，放到什么渠道上去，把稀缺的资源挣的钱多一点，这个只有IDeaS的系统能告诉你。

IDeaS大中华区咨询总经理王越

　　王越：非常感谢张总，是不是80%才有收益管理，我做的大部分酒店在数据分析上，首先是怎么先做到这个80%。

　　刘乃钢：非常感谢张总，我是深圳市盛阳科技的，我负责的是产品，这个产品可能跟在座的酒店业同仁差不多。我们是一个新兴的公司，成立于2010年，才第5个年头。张总和王总做的是国际化的业务，我们是做运营的，做跟酒店经营相关的，我们是属于一个叫得很响，但是一个很新兴的酒店。我们是基于移动互联网还有物联网为酒店提供智慧酒店运营服务的公司，我们有几大块业务，比如酒店的电视这块做了一个数字化，张总和王总做的是由OTA做的数据，我们是对客人，客人进入到酒店有很多的行为和数据，我们是做这部分，基于电视屏幕的数据化。

　　第二个就是WIFI，这个WIFI跟酒店的经营是有关系的，大家都关心，315说有黑WIFI，WIFI在移动互联网上的数据行为会被收集，我们就是做这个工作。第一是管控，让你上网的速度更流畅;第二是优化网络，让你迅速的找到;第三是酒店的移动化管理，酒店传统的管理是设备和人都不能动，比方说你一定要有房屋中心，固定的前台或者是某一个这样的部门。移动来了就是去中心化，没有中心的，没有房屋中心的概念，房屋中心是一个控制的过程，可能一个数据是从客人发起，到服务员，到前台是同步的，中间是一个系统来调控，你只是熟悉规则就行了。我们总结为一句话，盛阳科技是一个做智慧管理和智慧体验的公司。

　　张兴国：谢谢张总，最典型的一个例子就是美国男人到超市里面购买尿布的时候，他发现男人都会带上一斤啤酒。通过大数据的关系放在一起，其实尿布跟啤酒没关系，但是买尿布的人有买啤酒的习惯，在美国都是太太在家里带孩子，先生到超市里去采购，采购的时候带上自己喜欢喝的啤酒，这样两个不相关的东西就让大数据发现了，所以大数据是点石成金的工具。我把这个东西引出来了，也请三位根据各自的经验，你们在酒店大数据的应用过程当中有没有这样一个点石成金的过程?

　　张焕杰：有肯定是有的，我举一个特别简单的例子，纽约的一个酒店，那个总经理花了25亿去做一个点击，我问了很多人，你们知道这个点击吗?很多人都不敢，我们通过大数据模型，做数据的分析，就会算出来，说如果现在你出25美金的话，你大概能排到哪个位置，而这个位置的转换率就是5个点击一个转换。

　　为什么我们把一些酒店跟别人对接，同步的数据错误率很低，酒店的错误率是5%，如果你去做营销的话，你的错误率高于5%就不行。我们跟酒店同步的时候，我知道你这家酒店大概是什么时候改价格，有的酒店可能一天同步60次，希尔顿可能一天同步3次就够了，就是通过大数据分析出来酒店的数据什么时候会产生变化，应该同步多少次。

　　王越：我觉得我可以接着张总的话说。酒店每天都在处理不同的数据，有很多的客户端，怎么提升客户体验，怎么定价?IDeaS每天处理的数据量非常大，传统意义上我们是看酒店历史预定的规律，从这个规律里提取出一些模型。现在每天出现的新规律非常多，我们把网络点评整合到这个里面，如果客户在网络点评里面给你的酒店比你的竞争酒店高，那么你的酒店定价方面可以有一定的空间。现在大家不光在做客房，包括做宴会，像我们这个厅做几个厅，每个厅有不同的价格，就是我们用一些大数据分析的。把几个酒店的板块而不仅仅是是客房综合起来看，看哪个价格最高，利用最大。这个酒店集团在百度上投入了很多钱，点击一下是要花钱的，酒店老总说你看怎么办，我们的预算有限，我们还花这个钱吗?我说花啊，还有必要，他说怎么能让我花的钱更多一点投资回报。我们做了一些事情，这个关键在星期一和星期五点击的量一样吗?早上八点多还是晚上七点多，客人想找一个酒店的时候，是不是先看你的酒店先推送出的信息，让我们的钱花得有用一些，包括在定价体系上推送出一些东西。甚至有的说我们要做公司价格，公司的产量，一个公司供你住多久，你给他的价格低一点，另外一个住得少一点你价格高一点，我们会分析是周一来还是周二来，是从你的官网订的还是携程订的。

　　我们会做一些这样的分析，哪些客户有价值，哪些会有好的前景，大家说涨价或者是降价的时候，我还是发现了很多信息。每次涨价就涨个50块，或者是降个20块。你有依据吗?我们现在在帮很多人做价格敏感度的分析，668和688有差别吗?我们会帮酒店去分析。我们数据很多，工具也很多，欠缺的是思路和方法，不管你有再多再好的数据，再大的数据也要靠人去运用。同样的数据摆在你面前或者是我面前，可能意味的东西就不一样，可能更关心一些技术上的趋势，一定要把数据转化成业务上的需求和解决方案，让你能解决实际问题。

　　张兴国：这是非常专业的数据，大数据是从数据里面挖掘金子，挖掘的还是人。所以在做大数据的时候，或者请我做咨询的时候，我说您做大数据的时候要理解这些大数据对您酒店业务的含义，每个数据都有它的经济意义在里面。根据我自己的体会，我们在做分析的时候要预测明年可以上升多少，怎么做，我们首先分析一下我们的成绩跟哪些因素有关，跟天气有关，天气的热或者是凉会影响到我们的生意，跟重大活动有关，特别是展会的情况。比还跟外来人口有关系，跟工资收入有关系，这些因素都会跟我们形成一个相关的关系，是一个函数式，但不是一个函数关系。函数可能是填上一个X就出现一个Y，相关的关系就是填进一个X按照一定的规律可能会出现一个Y，这是在一定的空间里面的。首先你要计算是存在正相关还是负相关，是高度相关还是低度相关，我们如何把相关的关系数量化。所以在这个情况下，运用大数据的理论是非常有效的，在这个过程当中我们首先要有数据，刘总那边是做酒店智慧系统的，我想问刘总你的酒店智慧系统，我理解的就是大数据或者是客人行为的采集系统，某种情况下，你的信息在这个大数据里面有什么样的作为呢?

深圳市盛阳科技有限公司总经理刘乃钢

　　刘乃钢：我们注重几个方面，一个是客源、一个是提高效率。服务员打扫房间能不能快一些，响应客人的服务能不能更快一些，可能在一些高端的酒店对VIP客人有一些服务。第一个，我们一般的酒店退房时间可能是8—15分钟，我们可以控制在3分钟左右。第二个，提高效率，效率提高了，节流也就实现了。还有酒店80%的收入都是来自于20%的VIP客户，怎么服务好VIP客户是大家关注的，大数据是立体的，有前端的数据，这个客人喜欢看什么频道，喜欢住什么房间，北京的客人和上海的客人有什么差异，这些都是我们这个系统来做的，我们会提供这样的一个数据分析。我们的数据必须跟张总和王总这样的数据结合起来，才会对酒店的经营，对于你更好的服务VIP客人，更好的节流增效起到作用。可能数据是有限的，现在我们大概有1500万左右的数据，不是说某个人，而是说某一类客人的行为数据是怎么样的。

　　张兴国：刚才讲到跟踪客人行为的东西，包括我们的电路，GPS，会把我们在酒店内各种各样的行为记录下来，经过大数据的挖掘，点石成金，实际上也成为了一个客人隐私的侵犯。我们来这个酒店是想过一个惬意的生活，不能泄露客人的隐私。大数据对我们酒店客人加深定位的时候，会不会伤害到客人的隐私，请各位简单的阐述一下。

　　张焕杰：这个肯定是要注意的，我们要有一个方案，什么时候可以跨过去，什么时候不能跨过去，我们前几天开了一个会就是针对这样的一类客人我能做什么。比如说酒店，我们过去准备照片，每个照片上有两百个标签，会告诉使用者这样的年龄段从哪里来，某一细节，是针对某个人某个类别来分析的。如果一个人看你的照片，一个皮肤病的患者你给他推的是SPA的标签，那就没有意义，要匹配出最重要的标签，它不是针对一个具体的人的。

　　张兴国：隐私肯定会碰到，但我们会把握。

　　王越：这个是大家比较关心的，IDeaS每天都拿数据来分析，你们拿什么数据?我们分析的是规律，这一类人的规律，是这个细分市场的规律。第二个，作为我们这些行业内的合作伙伴，要跟酒店讲清楚你拿什么数据，比如说我拿的就是客人每天预订的，什么房价预订的，但是我不拿客人的姓名，我不拿客人的信用卡，就是我们要告诉人家你到底拿了什么数据。另外我还是想说，除了针对客户的，其实大数据在我们日常的经营管理有大量的空间容纳权，我们内部怎么挖掘数据，做好决策?这个酒店说你看我的入住率特别高，但是这个酒店80%都是携程的，如果你这么干的话那我也可以当上总经理。

　　刘乃钢：大家都很关心隐私，其实移动互联网时代是没有隐私的，比方说你想导航必须要开放GPS信息，没有这个GPS信息是完成不了的。隐私是相对的，我们记录的是某一个线，不是一个点，这个点上的数据庞大了，是没有价值的。我手做的一个动作就是这个动作的整个线，而不是我这个手的动作，这样经过前台和后台的标准，就不是点对点，是一个趋势性的结论。

　　张兴国：我们今天的讨论到这里基本上要告一段落了，首先大数据是互联网时代和云计算平台上的一个产物。我们的大数据需要一定的特征，需要平台和技术做支撑，它起的作用就是在浩瀚的原始数据中挖掘出金子，描绘出我们营销对象基本的标签，特别是把一类人和另一类人摸得清清楚楚，指导酒店的营运服务，对酒店未来的运营起到很大的作用。在这个方面，大数据会随着一些特定的技术，GDP，监控网络，这样的工具涉及到个人的隐私，所以我们在做大数据和数据发掘的时候要把握好一个度，不要到个人的隐私上面去，不是描述一类人的信息。因为有隐私被侵犯的可能性，所以我们拒绝大趋势就会被时代淘汰，如果我们要追求大趋势就罔顾社会的伦理，侵犯客人的隐私，水能载舟，亦能覆舟。希望大家多用大数据进行理论探索，同时把你的系统连接到国际平台上去，也多用世界著名的科技管理工具提升你酒店的效率，同时用视频系统来改善客人的体验度，让我们酒店的效益每年有明显的提升。

　　因为时间的关系，今天的论坛就到这里结束了，但是大数据的讨论将在我们的事业中占据一席之地，祝各位成功，谢谢大家。