TCL叶伟龙：AI大模型重塑酒店客房体验与运营效率

　　8月20日，迈点（福建）区域酒店发展论坛在厦门佰翔澜悦酒店举行。本届论坛以“闽韵耕新 空间焕彩”为主题，汇聚福建区域酒店核心决策者与实战派专家，围绕存量改造、在地文化赋能、空间价值创新展开研讨。

　　在下午主论坛的标杆分享环节，TCL福州战区ISBC总监叶伟龙以《AI大模型提升酒店客房体验与运营效率的落地实践》为题，分享了TCL将AI大模型应用于酒店场景的落地路径。

　　图注：TCL福州战区ISBC总监叶伟龙

　　TCL AI大模型：真正理解酒店场景的“AI大脑”

　　叶伟龙指出，AI大模型，需要真正理解酒店的需求。当下酒店行业正处在需求升级与技术革命的交汇点。Z世代旅客追求智能化、个性化体验，倒逼酒店寻找差异化竞争优势;人工智能技术革命之下，行业数字化转型加速，AI等技术的投入与场景应用，已经成为酒店构建核心竞争力的关键。

　　现阶段酒店面临的核心痛点包括：酒店重复性服务占用大量人力，人工成本高，服务效率亟需提升;传统AI语音仅识别固定指令，经常听不懂，宾客体验不佳;多系统相互独立割裂，用户体验无法统一，管理难度大，维护成本高。

　　“TCL AI大模型，真正理解酒店场景的‘AI大脑’”，叶伟龙表示，TCL能成为酒店AI大模型的引领者，靠的是硬件+算法双轮驱动，以AI×IoT驱动全场景智能生态建设。

　　其中，TCL鸿鹄实验室是集团布局AI大模型的重要研发力量，把握 AI 大变革机遇，构建全品类IoT互联协同，打造全场景智能生态，并助力TCL成为国内首家通过大模型算法备案的家电企业。这意味着模型能力并非对外采购套壳，而是自研可控。硬件方面，酒店客房电视是酒店建设里必不可少的设备，天然占据空间 “C 位”，又具备大屏的视听双重互动优势，TCL把AI能力落在这块屏上，让电视成为住客与酒店服务之间的核心入口。这套能力还能延伸到会议室、家居、楼宇、公寓、安防、教育、车载等场景。

　　叶伟龙表示，TCL AI大模型的能力经过真实场景数据校准——用户意图满足率达到93.8%以上，精准识别住客客房各类场景话术，支持上下文理解、随心说和一句多义；语音意图技能数超过1200个，深度聚焦换台、播控、影视、音乐等高频泛娱乐场景，并无缝衔接送物、客诉、客控、服务、咨询、周边等酒店全链路服务；语音月服务请求数达到5.9亿次，依托酒店及各类场景的合规脱敏数据，驱动AI语音模型训练与优化。

　　叶伟龙将AI大模型对酒店的赋能归纳为四个维度。降本增效方面，7×24小时智能客服与AI机器人代替人工处理大量重复性工作，即时响应、避免出错，把人力解放出来投入更有价值和温度的工作；体验重塑方面，随着Z世代成为主流消费群体，AI助手打通酒店全场景服务、周边生活、个性化营销与随心问答，带来全新智慧体验；个性化服务方面，以生日惊喜、节日氛围、在线营销、会员专属界面等差异化旅宿体验，促进会员转化、增强粘性、驱动收入增长；精准决策方面，沉淀酒店专属运营数据，由AI深度分析经营数据，为管理者在用户营销、服务优化、智驱增收、体验提升上提供精准决策参考。

　　TCL “一屏到位”智慧酒店解决方案：重塑酒店运营与服务

　　基于上述能力，TCL推出AI大模型版本的“一屏到位”智慧酒店解决方案，具备更自然的交互体验、更懂你的客控体验、个性化问答与推荐、更便捷的住中服务等核心优势。

　　交互上，用户随心说能理解泛化意图、听懂上下文，还原真实对话场景；客控上，无需固定词条即可理解更复杂场景并执行，支持一句多意，结合TV画面与音乐的多模态反馈；问答与推荐上，AI提供咨询、资讯、百科、讲故事、聊天陪伴，还能根据酒店位置或目标地区个性化推荐周边服务、美食、餐厅与定制旅游攻略；住中服务上，AI深度融合酒店服务流程，一句话即可触达客房送物、报修、投诉、洗衣等场景，电视实时同步进度、缓解等待焦虑。

　　叶伟龙介绍，AI大模型贯通住中服务全链路，重塑酒店运营及服务。酒店AI大脑完成全域理解、动态决策与智能体调度，由派单机器人接手执行。服务分流上，简单信息咨询由AI自动应答，客诉、报修、续住、送餐与送物需求、购物下单转工单，复杂问题和紧急情况转前台人工。合规脱敏的运营数据反哺AI训练优化，系统通过数据看板对服务效率、客诉报修做分析，对评分低的需求、未满足的宾客服务、服务峰期排班等维度做数据洞察，主动给出运营建议，实现AI主动决策与服务秒级响应，驱动数据驱动运营。

　　在客房体验之外，定制AI虚拟数字人提供丰富的形象库，涵盖不同发型、服装、风格，并可在服装胸口或袖臂融入酒店LOGO，强化品牌形象；定制版将智能服务通过个性化、情感化的客房管家形象呈现，传递酒店独特的品牌文化。

　　硬件层面，TCL以全品类高端品质进场，涵盖酒店TV、空调、洗烘套装、冰箱、智能门锁等，满足客房多样化硬件需求。其15公斤大容量智慧洗烘套装支持线上预约、线下洗衣，具备多场景使用、智能预约、个性化运营、高效运维、远程管理、4G+WiFi双通道信号稳定等六项方案优势，适配酒店高峰与低峰不同时段的洗衣需求。

　　写在最后

　　随着AI大模型在酒店场景的加速落地，沉淀自有数据闭环、构建全链路服务，将成为酒店运营效率竞争的关键。

　　TCL已经为行业探出了一条可落地的路径。