吴春凤：当前酒店餐饮发展趋势

海南伟业酒店管理(北京)有限公司首席培训师、清华大学客座讲师吴春凤作主题演讲

　　(迈点网 亚彧)2012年6月7日，2012中国酒店管理高层论坛暨“中国酒店业五星金冠奖”颁奖典礼在昆明隆重开幕。海南伟业酒店管理(北京)有限公司首席培训师、清华大学客座讲师吴春凤在会上作主题演讲，她表示，原生态餐饮很高的附加值使得各酒店愿意重金开发。

　　以下是详细的文字实录——

　　一天议程今天到这里已经大半了，首先我要向各位致敬，因为大家至今还坚持坐在会场，这就足以让我代表我个人和组委会向各位表示敬意。

　　为了大家有更好的状态来接受，我传递给大家的信息，我想知道的状态的方式就是各位鼓掌的都很含蓄。(掌声)

　　我们的文化主题成为酒店餐饮营销的首选。我听我们主办方说这次与会的各位同仁是做营销和销售的居多，所以把这点列在前面跟大家分享。所以酒店的配置模式我们都是知道的，通常是有一个西餐定厅和中餐厅。目前为止，我们也知道在20世纪初开始的，出现了一个现象就是我们住在酒店里的客人通常不在酒店里就餐，存在这样的现象。为什么?就是我们谈到的第二点就是酒店餐饮尴尬。酒店的餐饮为什么在相应的这段时间里面市去了原有的地位，而被社会餐饮挤得比较厉害。中餐的构成模式一般是要有一个粤菜，然后再加上当下时尚的菜品。

　　厨师方面，如果要把档次拉高，我们一定要有粤菜。我们酒店开始是有广东和粤菜师傅做，但是后来就变成了本地的师傅。我们对菜系的感觉，不是说你没在这个地方生活过，没有在这个地方吃过，家里吃的就是这些人，你的感觉是不会到位的。所以你半路出家，你只是跟着师傅里学过做，你的思维和感觉是有影响的。把粤菜做好最多就是跟师傅坚持一年。所以我们都知道，到了全国各地去住酒店的时候，我们发现到各地中餐厅去吃饭，都发现菜味道都是一样的。做西餐或者其他地区的菜系都不地道，本地的菜系也不纯粹，然后再加上一些和本地人一样的菜系，所以这些菜系让食客吃得也不太理想。这种现象我们在座都是行里的专家都是知道，在五年前逐渐有突破，也就是酒店业开始有突围，中高档酒店把餐饮作为营销的首选。我们都知道2000年的时候，中国餐饮兴起一个叫做主题餐厅。我们原来做餐厅都是和服务、菜品都是各做各的，但是从主题餐厅，但是在国内被大家所熟知的在东三环有一个大大的题块。随着主题餐厅改变的我们原来做餐厅的模式，就是菜是菜服务是服务，互补相关。主题餐厅就是刚才谈到的三个主题。对于这样的思想，高的管理水平和理念，它的突破也是非常快的，首先我们看到环境装饰方面，整个环境装饰一定是和山东齐鲁大地的品牌是一样的，至少有一定的元素会体现菜系的风情。

　　员工的服装是活的，是流动的风景。

　　菜品，做一道菜一定是做地道的菜。厨师一定是从当地请来。厨师要地道地来做这个菜的人，保证菜品的味道，菜品也是延续了，发掘了这个菜的菜系。比如上海菜有一些独有的原材料，肯定是从上海运过来，这些才能地道。包括环境、出品、餐厅主题相匹配。如此下来，我们看到了近些年来，酒店有了自己独有的优势，我们的酒店已经吸引了一些独具的客人。

　　做高端的餐饮一定是星级酒店里面，如果做得再高，再大，当然也是在其他方面，当然经营、管理有我们的优势之外，也是一些因素。所以这些年我们看到酒店的餐饮找到了自己的一片天空，也找到了自己的风采。同时还吸引了许多的非住酒店的客人来，这是非常大的一个变化。

　　(图)昆仑饭店现在走得比较靠前，也是走得比较成功。因为它是中国自己原创的品牌，中国人自己来挂立的，所以中国人对餐饮，对吃的比较超前的。

　　以上这些图片都是昆仑饭店的。以上是通过文化载体带做餐饮，首先找到了一个突破口。

　　餐饮原生态深入体现。首先是食材的绿色养生。生态在整个国民心中都谈到的话题。我们提到绿色食品，就是有机食品、无公害食品等等。大家现在对有机食品、绿色食品非常感兴趣，一旦和有机和绿色挂上钩，客户都比较满意。我们在前几年日子过好以后，大家都吃生态的菜。我们对粮食有了一些了解以后，大家就会更注重粮食的选择。这些都是我们的食客对于原材料，对于食材绿色养生的一个最大的体现。

　　对于食客的回馈和保障，从哪个的市场买回来，同田地，还是从种植地也好，都保证了食客的安全。

　　有的企业可能做到了上游，有的酒店可能在农庄和酒店自己来种，这样的也比较多。自己来养殖和种植的产品，农产品和系膜产品都是无一例外地格外强调绿色。我们对外面的食材都是为了保障客户的安全，都是我们自己种植的。这些都是我们在原生态餐饮体现的方面。

　　另一个方面就是烹饪方式的回归。我们都知道在过去的十几年我们都讲菜系的创新。随着现在顾客对中国文化的回归，尤其是我们现在讲究自然、消费实力派，现在各个领域，各个酒店在50岁之间的消费者，这些顾客现在随着他们的健康意识和国学意识的回归，他们从小养成养生习惯，现在对各酒店的饮食是区别。我们现在的酒店可能不是最大的菜，但是酒店也会给他们提供。当这些70年代出的人现在逐渐走出岗位，他们的口味习惯和菜品，所以我们现在对社会餐饮有一些习惯。所以我们现在有的材料直接把调料恢复到原来的做法和材料，包括做菜方式。

　　再有，就是包括农家菜，或者现在流行的叫“妈妈菜”。包括08—09年获得金奖的是“外婆神仙鸡”，这个是杭州食神的老板。他去外面看见一个老婆婆做，结果就让这个老婆婆教他做。最原始的，最本真的，最家常的口味逐渐引起众多食客的关注。

　　发掘历史，美食申遗。历史里面带给我们是无限的咨询，上午有一位前辈给我们讲，要讲故事，人要有自己的故事，菜也要有故事。我们从出现的这几种方式，比如收购老字号，因为历史文化积淀。但是这些老字号存在的问题是举步维艰，无法支持下去。有一些做得比较成功的就是收购老字号，把这个老字号放在自己的餐厅，而且把这个老字号拥有的品牌菜来呈现，呈现那些年的菜品，既给了老年的食客一些回忆，给老字号一个新的契机，发展的机会。比如说，对于一些地方菜谱的重新发掘和包装。

　　收集历史的基础上发掘菜系。我们在甘肃有有一个企业，找出了关于敦煌的历史、研究、开发，然后试着来研究，然后把这些文化保存下来。对于老字号，对于品牌的一种传承。比如梅兰芳的菜单也是有师傅狠下功夫，也获得了一些成功。

　　原生态餐饮很高的附加值使得各酒店愿意重金开发。酒店有做土菜的，就是把地最地道的菜品发掘出来，用对质朴的方式来呈现，这也是一种菜系的回归。

　　这些都是对于原生态一种新的探索和发掘。因为我们的食客有这样的需求，可以原生态餐饮可以有很高的附加值呈现给我们的酒店。所以各酒店也愿意重金地呈现。

　　“中餐西吃”成为酒店餐饮文化。我们知道中国的传承中餐有一定的顺序。但是我们关注到这不同的上菜程序不管是中餐还是西餐，都有不同的上菜方式。中餐为什么要有变化?我们知道从07年的时候，在人民大会堂钓鱼台宾馆它们的上菜方式就有变化了，因为要吃出健康，所以就结合了营养学的方法。如果说符合营养学的吃法应该是品种全，同时吃。和我们自己平时做菜是一样的，千万不要先吃菜，最后吃饭，这样是不利于营养吸收的。

　　我们的宴会形式恰恰不符合营养学的要求，所以钓鱼台宾馆开始从粮食、点心、热菜，也就是我们粮食制品和菜食品同时就餐。有体验的朋友也知道，我们如果这样吃也是非常舒服的。所以这些都是一种对于中餐、西餐的体现。

　　中餐西吃的体现是酒具，我们要吃中餐的时候，一般是摆红酒杯，这些年的趋势是直接摆一个水杯就可以了。其他的酒水直接在吧台里面备的一个水吧、酒吧。点了什么酒水，去了吧台里直接把酒水带回来。酒具现在也是在中餐里体现出来的。

　　厨房，我们烹饪的方式上，敞开式、表演式成为主流。我们的顾客来吃什么只是一个方面，通过这个吃饭一个载体达成社交是一个方面。吃饭的过程感受如何越来越关注。居于这样的前提，所以我们就会有了相对应的对应方式就是敞开式厨房，加上表演式成为主流。比如中国的鲍鱼、鱼翅，最后一道工序是在客人面前来展示，这是和客人的活动。还有的是干脆直接搬到客人面前。包括近两年兴起的铁板烧，它的形势也非常的精彩，使得现场气氛非常好。

　　据悉，上海2010年世博会前，新开的55家星级酒店中，特别设置敞开式厨房及烹饪表演餐台的酒店属于超过40家。这样的厨房改变和管理水平，也对我们的厨师提出了很高的要求。

　　谈到厨房管理，会有进一步的精细化的体现。前些年听得比较多的是一个服务精细化，现在厨房也已经是精细化。以前大堂、前厅的环境都不一样，进入厨房就是水深火热，但是进入前厅环境就非常的优美。现在厨房管理的整体水平逐渐提升，因为现在没有油，没有水，温度也不至于太高，因为有更好的一些设备。具体的到厨房摆设、物品整理，从原来的不是特别有序到现在的非常有序。中餐厨房原来有一个明显的标志就是一个明沟，就是师傅们随时弄下来的东西往那儿出来。而且明沟是很容易伤人的。但是现在我们看到一些酒店餐饮，中餐厨房里面明沟没有了，整个地面上找不到下水道，地面上无水、无杂质。但是现在我们去这些厨房就可以攀登，灶台上面有一个污水处理器，油、水直接流到污水处理器里面，整个地面上是没有杂质的。所以这个也符合温家宝总理提出里的，让我们的公民的工作环境更充分地得到体现。排风油烟机管道排污、排油方面原来设置有问题，经常容易灶台起火，引发火警。前些年研发出一个药水，可以把油和水分离，把油排出去，把水可以有一个回收。但是这个药水由于员工工作问题，油排出去，水又不加，就容易造成堵塞。我现在在一些酒店遇到，可以通过另外一种东西，油的口是从上层漂走，水是从上面流出来，用物理的方式解决了。还有一个是原来中餐厨房里很难解决的问题，温度。里面温度非常高，里面的很多厨师都特别热，里面也挂了很多的设施毛巾。我也看到一个设备，就是风源热动，里面有一个装置，放到房间里面，把热吸收起来，然后水你可以用来热水。据说去年获得的山东省颁发的一个创新节能科技的奖项，获得了100万的奖金。这个现在在一些酒店用得非常好，解决了中餐厨房的节能高温问题。

　　零库存与应季团购。仓库里应该经常整理。可能因为长期库存有过期食品。精确的管理，精确的库存，当餐解决当餐食品，应该管理的成本会有降低。

　　生猛海鲜、山珍野味消费需求下降。有的人说要请到酒店吃鱼翅，有的人会说，我不吃。因为现在随着绿色、生态的维护和这个理念的全世界的推行。鲨鱼被割掉鱼翅以后，血淋淋的样子被放到海中以后，我想各位看到之后会有一些心里会有障碍。大家从原来的鲍鱼、鱼翅的，到现在的生态的理念，现在有些酒店已经直接站出来声明，我们拒卖鲍鱼、鱼翅。酒店已经成为率先理性餐饮消费的实践者，约70%客人明确表示奢华餐饮部再是宴宾会友的首选，且这一人群比例在加速增长。[page]

　　据说，在国内2年之前云南所产的松茸菌90%以上是出口日本、韩国。像牛肝菌在国内消费源已经急剧增长。

　　还有一个是异地原材料，有异地顾客来吃，吃的感觉很好。第一时间抢先入驻，以菜品占据市场，反正总是发掘原材料，以这种来代替原有的奢侈品消费。通过烹饪工艺它的附加值来提高普通的原材料来代替一些精高的加工方式，来获得食客的认可。文化附加值，

　　我们前面也有谈到，我们在北京有一家历家菜，只有一桌，克林顿总统来北京本来想去，但是有事没去。是什么原因吸引了各国的政要。2000块钱一个人，只有一桌子。是什么来影响这些食客?就是因为历老爷子评菜的功夫。比如这个菜是哪个皇上吃的，然后这个菜哪个个妃子吃过的等等，他就这样来引导食客来品尝它菜。我们也知道很多食客他是不懂行道的，但是你一说一讲，一引导，他就说，是的，是这样。所以我们现在各酒店在菜品研发的时候存在的一个缺陷，我们的菜品从研发到摆上桌子，还有一个非常重要的工作就是要语言包装。我们要做到如何介绍这道菜品，把这道菜的价值说出来，让客人来评价我们的菜品。

　　在这里我们应该学一下龙井茶，在南宋开始的时候不是被广为认知的，这样一个清淡的绿茶，这个很很多杭州的文人有关。我记得有这么一段文字是对于龙井茶的描述，他说“喝这种茶的时候出入瞬间无味，甚确实无味。此无味乃至味也”。菜品和语言包装是非常重要的，引导客人按照我们的消费习惯，按照我们的标准来评判我们的菜品。

　　这是我们这几年酒店餐饮里服务与顾客为导向，我个人呈现的第一点是有一些酒店已经率先提出这个观念叫“大服务观”。1、二线为一线服务，体现最明显的是餐厅和社会的关系。向来是最难配合，最难打交道的两个服务。相对于前厅和厨房来说，厨房一定是二线，二线来为一线服务。杭州凯悦酒店的前厅就是，“二线永远为一线服务”。“上级为下级服务”。在我知道的山东青岛海景花园大酒店，它的组织图是倒三角的，基层员工面对客人，员工是在最上面的，然后紧上面是顾客。每一个基层的管理员，他的责任是支持和帮助。因为我们都明确一个概念，我们那么多的分工、组织架构、层级设置为了一个根本目的就是服务好顾客。服务最多的，服务质量最直接的底线是一线员工，所以他们就把一线员工放在最底层。最后是全员为顾客服务。这是关于现在酒店餐饮的，服务方面与顾客需求为导向。

　　学会我们的饭店服务者、管理者、经营者学会站在顾客的角度来设计和考量我们的服务。比如说，我们都知道夏季的时候，客人进来的时候进到酒店里面，通常冷气给到的是很足的，但是坐一会儿就会很冷。而且员工是要来回运动和工作。如果员工穿着这样的制服不觉得热的时候，那么客人已经是冷得很难受的时候了。所以这就是一个矛盾。如果站在顾客的角度来设计?夏季的时候，员工的服装也要精心设计，保持和客人同样的体感。站在顾客的位置上来思考，比如毛巾放的位置。如果您认为这是个问题，那么你就有解决的办法。有的酒店是两个中间放一个，这绝对不会被拿错。

　　客房也是一样，有的酒店会推出预定服务，当我提前预定这个酒店。就会有酒店设计一些特别细小的服务，从而感动顾客。这就是站在顾客的角度，以顾客为需求而设计的一些服务。

　　我的分享到此结束。谢谢各位。