圆桌对话：酒店管理创新与可持续发展

圆桌对话：酒店管理创新与可持续发展

　　(迈点网 亚彧)2012年6月7日，2012中国酒店管理高层论坛暨“中国酒店业五星金冠奖”颁奖典礼在昆明隆重开幕。下午，大连国尊王朝大饭店总经理刘东、华美酒店顾问机构首席知识专家赵焕焱、江苏美高美酒店投资管理有限公司执行董事孟伟、西安水晶岛酒店总经理石刚、中瑞酒店管理学院副教授、教育培训中心负责人付钢业等嘉宾出席了会议，并围绕“酒店管理创新与可持续发展”展开高端对话。对话由中国酒店工程网、北京华成万盟酒店管理公司董事长黄丹主持。

　　以下是详细的文字实录——

中国酒店工程网、北京华成万盟酒店管理公司董事长黄丹

　　主持人(黄丹)：按照会议流程，我们现在请对话嘉宾赵焕焱老师、付钢业教授、孟伟先生、刘东先生、石刚先生到前台来就坐。

　　我曾经参与了30多家酒店评价工作，在北京举办了很多的酒店论坛。今天的讲师都是我的好朋友。我今天发现了很多问题，今天嘉宾都知道可持续发展和酒店管理的重要性。现在节能、环保、绿色的酒店必须要全部灌入到酒店管理中，才能达到酒店投资商和顾客的满意。

　　先面我们请孟总介绍一下自己的公司，请孟结合自己的运作经验给我们讲一讲。

江苏美高美酒店投资管理有限公司执行董事孟伟

　　孟伟：各位下午好。两天以来听了很多专家以及我们同行的讲解。我们美高美从东莞走出来是一个民营企业，也是自主创业，在这些年得到了一些社会效益和经济效益。通过这次来参加这个论坛，给我的感觉，我想谈这几点：

　　酒店的投资前的定位和调研尤其重要。因为我们在江苏长三角的地区的第一个酒店，从选址、机建、装璜、验收、开验我是全过程参加。两年以后增加的很多。我们工地最高峰的时候是1050人，8个月26天完成8460平米的装璜。我认为酒店的调研和定位和重要，当地的政府是否支持你，当地的企业是否重推你这个很重要。

　　首先谈到酒店的设计和转磺，很多酒店投资人考虑消防、外观、忽视了环保和节能，实际上消防功能很重要。现在在江苏昆山推广了一个方法，你所有的房子的外保以及你技能的数据能不能达到要求?包括你的装璜完善之后，只要你用到的东西都要达到他的环保，你才能能够领取验收和拿到房产证。所以我认为现在的环保和节能方面和消防一样重要。因为它以后对你酒店得效益起着决定性的作用。所以我认为在设计过程当中，再增加一个课题就是节能环保方面尤为重要。

　　主持人(黄丹)：刚才孟总讲了环保非常重要，环保不过关你很难开业，我们也希望这个环保能够向全国推广，减少垃圾建筑。

　　下面我们有请石刚先生简要介绍一下我们山西省的情况，去年开了世博会，昆明开了世博会以后得到了广泛的发展。西安开了世博会之后也是得到了广阔的发展。

西安水晶岛酒店总经理石刚

　　石刚：首先感谢大家。尊敬的各位领导，各位老师，各位同事们，今天能够坐到这个讲台跟大家共同对话，我非常的感动，我感动我们的会务组所召开的这个会议。通过这两天，我作为一个职业经理人，我感觉到受益匪浅。从昨天我们付老师的课程关于我们经营难点的突破，当然今天我们在座的朋友、同行也听到更多的老师对相关方面的一个陈述。我来自山西省西安市，也是我们中国十三朝古都全世界瞩目的一个世界级旅游城市。在80年代末期我就进入我们酒店行业工作。80年代我们西安主要是以世界品牌酒店进入西安，当时的香格里拉，凯悦基本上在80、90年代进入西安，也就造就着所谓一批具有世界品牌工作经验的。通过25年我在不同的酒店工作，一直到现在，当然我参与了很多在陕西省西安市来说，我从业的工作，到现在我觉得确实我们酒店业一个瓶颈和鸿沟，也确实需要解决这些问题。我现在服务的是西安水晶岛酒店，是以会议为主的酒店。我前天晚上来到我们这家酒店，我就特别关注这个酒店会议服务的细节，酒店的服务员戴白手套给我们服务的流程，我感觉到应该是我们学习的。为什么说现在产生很大的瓶颈和困惑呢?特别是在西安比去年来说它是一个大滑坡，从我们市场该读来说是一个大滑坡。黄老师说过，去年是西安世园会的举办，因为是世园会，所以的会议不管是外地的，内地的，它都会赶在这个时候来开会，造成了所有酒店的得饱满，所有一种市场虚假的市场繁荣景象。在这个过程中，五星级到三星级都在抢房，服务品质下降。我们的销售部，在去年我们维护了很多重要客户，但是去年有一些处了很多年的客户向我们定房，我们说没有房。当客人来到酒店没有房，升级服务，或者升级服务做不到的情况下，在其他酒店安排客房的情况下，也就是说这种情况基本上没有，造成了各个酒店在营业方面有一个大滑坡。从我们营销总监，包括大酒店营销部门的统计，说到一个后使人效应。我们准备做什么呢?从去年五六月份到昨天一直是天天超预定，我们的住房率达70%。

　　这种情况下，我在思考如何突破我们行业的瓶颈。我从我们老师的讲演中受到的启发。我觉得企业、或者酒店还是要去做品牌，品牌是我们追求永远的目标。我向我们的董事长阐述了我们要有目标。不是我们每天看到我们的营业额属于前三名，我们要看到我们的危机。在世园会以前我们水晶岛酒店还是有名气的，但是在我们酒店五公里以外，就离我们的酒店有一公里的路程，就在我们隔壁的绿地不但有五星级的酒店，同时在旁边还建了一个会议中心，酒店的层出不穷，市场就是那么一点。我在来开会的前三个月，我每天去拜访我们的老客户，去听取他们的意见。如何在这种情况下，能使我们也自己的客源，满足我们长期发展的希望，也就是我们今天会议的主题，如何创新。

　　做品牌，1、要对产品进行微调。如果我们以前依赖于会议客人，那么商务方面，在会议少的时候我们是不是要开通散客和商务的预定和签约。这个我都和我们部的总监和副总他们都在做这些事情。在硬件方面，我一直在坚持我的观点，在消防、功能、安全的情况下少花钱，多投入，也就是投入去改变我们现在硬件的不足，去调整我们现在的状况。同时企业文化，我觉得还是一直在坚信，包括专家谈到的企业文化，这个都是在我们的范畴之中。比如品牌建设，这里面存在着我们市场如何调整?定位?我们企业文化，我们自己的文化氛围。今天早晨何老师说得特别好。我在和我们的员工培训时候，我一直在跟大家说，我们的酒店是水晶岛，但方面来讲是象征着爱情，是一种真心的表示。我们水晶岛没有一种恰当的包装的词语。我觉得我们的愿景是这样，我和大家分享一下，我们的愿景应该是使我们的消费者、顾客与我们的员工在水晶岛是我们顾客消费的乐园，是我们员工工作室里的乐园。我们企业要有我们的文化，我们的价值观有比较超前的体验，才能换取乐园酒店的氛围，也就是我们成为艺术家的基础。

　　总而言之，我感觉这两天的学习我受益匪浅，也使我受到很多的启发。

　　下面我跟大家介绍一下西安，我们西安好像听起来很陌生，实际上西安最近几年发展得很快，它是秦汉唐，历史以来三大朝代的建都点，同时它们的古迹在我们西安炎黄子孙都可以看到，通过西安看到我们的历史。

　　我在八九十年代，我在一家世界名流酒店做了13年，我接触了很多外国宾客，他们说如果没来到西安就没来到中国。所以西安这几年发展得很快，而且它的绿化、生态、人文都不停地进步。兵马俑、法门寺被誉为世界的八大奇迹、九大奇迹。我作为西安职业经理人，我在这里欢迎各位老师、同仁欢迎大家来西安做客，我作为西安市民的一，对大家的光临提前表示欢迎。谢谢大家。

　　主持人(黄丹)：刚才石总提到的问题，在上海也发生过。下面我们请我们赵总给我们支支招。[page]

华美酒店顾问机构首席知识专家赵焕焱

　　赵焕焱：首先我到西安感觉西安的发展非常快。其次，我去曲江的一个国际会议中心，我到的两个地方都是新的。第三，是不好的，我从西安回去，飞机没误点，我误点的。最后我掏出机票，说明机票废了。

　　在上海也是这个情况，首先看中国现在的发展确实有点快，我上午讲到一个，旅游地产是一个新的投资。凡是商业地产大家知道国有酒店，包括西安、包括上海可能还在其他地方，包括昆明最早的发生在昆明的世博会，这个大的活动以前，酒店的发展也快了一点。但是这一年我记得当时国家旅游局到昆明主持酒店扩建。由于酒店很多，当时昆明酒店行业下降得很多，也成为了一个经典案例。现在的情况有有所不能不同，但是今天由于新的形成，我们要求软着陆。我们以前看到中国最近十多年的快速发展，它的引擎还是房地产，但是不能让它永远当引擎。因为房地产是一个泡沫，总是会破灭的。泡沫有三个点点：泡沫肯定是会破灭的。泡沫是个定点。泡沫破灭没有任何措施后果是非常严重的。我想，首先是一个比较普遍的情况，而且是一个市场情况。

　　怎么应对这个情况?从上海看，到现在为止我看四月份，我已经全部做过统计，现在全国酒店消费已经下降4%。今天北京的会展特别好，所以今天来北京的酒店情况非常好，北京上个月底北京的酒店行业已经从金融危机恢复到现在最好的水平。上海的可能还不行，因为四月份上海房价同比还下降了10%个百分点。

　　上海也做了很多好办法，这个情况上海也在考虑新的增长点，首先我们会聚两个方面，上海的问题不是我们自己能解决的，第二个酒店需要自己解决。上海的会展对酒店行业促进非常大。上海现在在搞一个很大的会展中心。这是在建设投资方面的一些举措。其次在软件方面，上海通过其他方面的协调下，他们请了会议大师，因为会议带来的效益非常大，所以大家发会议大师，这些人是到其他城市开过会议的，这就是我们 西安旅游管理部门、西安管理业想把西安建设成为一个重要的现代化城市。我想这些就是希望创造条件。

　　我们在会议上来说，我们一个就是会议，一个就是展览，还有一个就是奖励旅游。会议方面有大公司的年会，公司有颁奖典礼，它比我们办得还好，就是鼓励你这个企业向新高峰攀登。会议方面有一些设计的认证师。会议方面有很多设计，要达到很好的效果。其他方面的工作，我也知道包括酒店集团。因为有的是个性的问题，个性问题起不到多少作用，但是我相信它的酒店因为像去年大的发展以后，相信酒店行业总的还是向好的。因为酒店行业不好的投资老板也会考虑的，也不会把酒店送到更恶劣的地步。

　　主持人(黄丹)：谢谢赵总。下面我们请大连的刘总介绍一下。大连也是会展、旅游城市。我是沈阳人，我们辽宁省的星级酒店，最早是发源于大连，我们沈阳是后期才发展起来，有一半集中在大连市。大连由于气候原因季节性比较强，这给我们所有的酒店经营者都楼来一定的困惑。下面请刘总也介绍一下大连的简要情况。

大连国尊王朝大饭店总经理刘东

　　刘东：各位朋友大家好，今天咱们这个酒店管理高层论坛，我非常高兴，也非常感谢组委会的领导。同时通过昨天和今天两天的学习和交流，也非常感谢何老师、赵老师以及其他几位在台上给我们精彩的演讲。这次过来主要是抱着学习的态度来跟大家交流。我们大饭店主要是秉承诚信和感谢。作为品牌的建设，我们认为不但是感恩，也感谢我们酒店的每一个员工，怀着感恩的心在我们的管理和营业当中相互之间的认同会越来越多。通过感恩、诚信的建设，我觉得在我们酒店运营这三年当中，我觉得受益匪浅，因为我们酒店一直是秉承这个历年来经营。

　　在几位老师讲的课题当中也提到感恩，我们要把感恩提到每一个环节，感恩感谢客人、诚信，凡是答应客人的每一件事都要办到，因为顾客是长远的。我们酒店在这个地方是属于大连市，但是我们新居有一个大的特点就是以商业为主，开房率80—90%，去年我们的开房率达到93%，这与我们和顾客的沟通与交流有很大关系。所以你的诚信如果在一个客人口中留下好的口碑以后，他会来很多客人来。所以我们也关注到，大连开发区以前是热寒市场为主，现在欧美的客人应该是我们新的主攻方向，也通过市场的整合和改革，我们现在是欧美客人最多的酒店，价格也是最高的，我们也已经超出了同样的五星级酒店。通过的高品质的服务来达到我们的酒店的发展。

　　今天李建老师提到一个低碳节能，而且今天通过李老师的讲解，我们有了一个更新的认识。我们以前做低碳管理当中从细节来贯彻，比如卫生间放手纸的地方，我们写了一个小条。一个减少污染。我们要让我们的员工都知道，低碳环保的理念。现在我们也请一些客人给我们提供一些建议，我们有一个旋转楼梯，很多客人就提供意见给我们，你们能不能在这里提供一个楼梯。

　　今天我只是把我的一些小的经验跟大家分享，有说得不得地方请大家谅解。

　　我认为昨天、今天老师谈到的问题都非常的全面。我认为在我自己的管理当中有提升有改善的地方，我在这里跟大家分享。

　　我们经常接待客人入住，对客人的印象是非常重要的。包括时间、服务细节，但是又要亲自客人离开的时间。最终的离开我们可能会给客人小礼物，询问客人有没有其他需求，包括客人搭车需求，包括有没有到其他地方的需求。只要离开的这一刹那，我们要求员工的服务。包括我们在房间准备一些佛教、弟子规等方面一些的书籍，如果客人喜欢，我们也可以给客人带走。

　　再一个，比如餐饮，客人离开了，我们会在离开餐厅以前把一个苹果送给他，祝他一路平安。

　　创新这块我们酒店2012年也有一个创新个性化服务。这个我认为有很多的点，同样的我们刚才是的送苹果给客人，如果其他酒店到我们酒店来学习，它就不算个性化服务。但是在同行来讲，这个已经算标准化服务了，就是说我们对顾客的服务要超出他们的平均值。比如我们晚上对他的护理，不是打120来就可以了，我们还要陪他到医院，包括结帐等等。这些小细节包括能够为客人提供服务的我们都是赞成的，我们想包括对一些管理上的成本的支出方面，我们都会给员工一些权限，包括客人离店的时候要不要查房的问题。比如我们查房发现茶杯少了，我们酒店就自己承担。所以在酒店的服务当中我们是尊重客人，我们现在提出的理念是，尊重客人，提供优质的服务，给客人带来喜悦，给客人带来感动。

　　今天的话题和黄老师沟通得也不是很多，主要是把我们酒店经营的经验告诉大家。谢谢大家。

　　主持人(黄丹)：非常感谢。刘总他们是诚信为本，然后是信任客人，也信任员工。好多我们的酒店说是信任客人，尊重客人，但是在很多细节上并不尊重。很多酒店尤其是高档酒店，花了好几百块钱的房费，几个小杯子还要建议。

　　现在在我们酒店总支出是4.2%，这是我上个月在河南郑州我们举办一个节能高峰论坛，是泰驻宾馆的老总，他们的电价比较偏移，但是它配合得也非常好，它是一家政府的接待型的酒店，设备比较老化。差距很大，说明节能的潜力也很大，我们星级的酒店在2010年已经开始实施，很多酒店已经进行了扶贫，对新版酒店的节能由原来的14分提高到了12分。下面请我们的付总在节能方面给大家简单地说一下。

中瑞酒店管理学院副教授、教育培训中心负责人付钢业

　　付钢业：谢谢主持人，谢谢各位朋友。今天的论坛主题是酒店的创新和可持续发展。

　　中国酒店企业的可持续发展是一个非常大的命题，但坦率地讲，我观察到最近这几年我们酒店企业的发展还没有找准自己的定位，因为今天酒店业的繁荣有一些是出于政府的要求，有一些是地产发展的需要，还有一些是企业因要建培训中心和接待中心，才顺带着建酒店。

　　短期来看，要实现可持续发展，我们得做到盈利水平要超出各行业平均投资盈利水平，如果把资金投到你这个行业，投资盈利水平比投给其他行业水平都要低，资金就会从这个行业逐渐撤出。

　　中期来看，我们要逐步建立专业地位，因为每个行业在社会上的专业地位其实是有些不一样的，像财务、会计公司等，他们的专业地位已被社会认可，可酒店的专业地位在哪里呢?如果我们这个行业的整体管理水平上去了，整体服务品质上去了，整体社会价值上去了，我们在中期是可以获得持续发展的。

　　长期来看，酒店行业要实现可持续发展，关键在于我们要继承、提升、发扬和坚守一种好的生活方式。今天的中国有一个大问题就是财富来得太快，富裕起来的人们不懂得过有节制、有品位的生活。有钱和有文化其实是两回事。酒店行业应该在这个方面起作用，酒店实际上应是一个社会的高雅生活方式的承载者。我们应该继承中国传统的优雅生活方式，再结合现代社会的发展需求，来与时俱进地提升、发发扬和坚守。酒店应该是当地高雅社会生活方式的最重要的发扬者，体现者和引领者之一。我想，只有做到这样，酒店才能在这个社会中找到自己最好的定位，和可持续发展的价值与动力。

　　我对中国酒店行业的创新发展非常有信心，当然也有担忧。相对于过去的二十年来说，行业的创新似乎有所减弱。但今天的中国已经是世界上酒店发展最迅猛的地区之一，只要这个行业一直保持上升的良好发展势头，就总会有更好的资本和人才进入这个行业的，酒店的创新由此也一定会发展起来，这是大势所趋。

　　关于这个行业的可持续发展与创新，最后还讲一点，就是我们需要与酒店利益相关者共同成长。酒店行业如果长期只是停留于成为一个以金钱炫耀为主的场所，那么，这个行业的社会价值会比较成问题。如果酒店行业能和员工、顾客、投资者、社区乃至国家等这些利益相关者共同探索、共同成长，我相信我们这个行业一定会有更好的发展，其发展的根本原因不是从事这个行业的人有多么好的想法，而是大家都需要这个行业，所以的利益相关者都愿意一起来发展壮大这个行业。

　　关于主持人提的在新版的星级评定标准当中，对节能和舒适度方面有什么具体的要求这个问题，建议大家可从网上找这个国家标准的具体文本来看一看。

　　至于为什么在今天中国酒店业已高速发展30多年的时候，中国政府和各界会开始讨论酒店的节能和舒适度问题，其原因在于，正如我刚才演讲所提到的，顾客对酒店和各行业的发展已经提出了更多的要求，从有的吃，到吃得饱，再到要吃得满意，这种顾客需求的变化光看改进硬件，已无法满足。

　　从服务品质来看，单个酒店的个性化服务总是会慢慢地被其他酒店学过去，最终变为整个行业的普遍要求，所以酒店的舒适度水平也就会逐步提高，国家标准也会不断提高。

　　酒店行业在很多国家从来都不是一个暴利的行业，在这个行业中我们要获得持续发展，必须要节能，因为今天整个行业能耗支出是非常高的。所以，节能之所以重要，第一是企业需要，第二才是政府要求。节能，就某种意义而言，也是对后一代人的保护，最终，如果节能应变成人们内心的自发要求，到那时，我们的节能工作就更好做了，我们的酒店业也能得到更好的发展。

　　主持人(黄丹)：谢谢付总精彩的对话。谢谢。

　　刚才几位嘉宾也谈了很多看法和观点。下面请我们的孟总以一句话来给大家说一句话。

　　孟伟：欢迎各位到军山品尝正宗的大闸蟹，我们会提供很好的服务。

　　刘东：非常感谢大家，我在分享的时候能够和大家一起来渡过这段美好的时光。谢谢大家。

　　石刚：祝愿我们大家的酒店业，祝愿在座各位老师、同事们每天会更好。谢谢。

　　赵焕焱：在任何的情况下，多寻找光环，对一个企业是这样，对个人也是这样。

　　付钢业：希望我们一起理性地努力，把让我们的酒店行业发展得更好。

　　主持人(黄丹)：如果大家想了解酒店工程节能方面的知识，请登陆我们的酒店工程网。谢谢大家。

　　我宣布2012中国酒店管理高层论坛，到此结束。谢谢大家。