高端对话：酒店业的社交媒体发展前景

高端对话：酒店业的社交媒体发展前景

国际商务教育培训中心专业发展执行官George Ubbelohde

　　George：大家上午好!我是今天高端对话的主持人George Ubbelohde。我是国际商务教育培训中心的专业发展执行官，今天我来到这个峰会，目的是帮助各位选手与我们的业界精英嘉宾进行交流和沟通的。今天我们主要讨论的话题是酒店业和新媒体的发展前景。有幸邀请到中瑞酒店管理学院的老师James Lu、费尔蒙莱佛士国际酒店集团优秀人才招聘培训经理Jenn DiRaddo和北京香格里拉的驻店经理Hakan Ozel 。

　　George：首先我想问James如何看待当今发展迅猛的信息网络时代呢?

中瑞酒店管理学院老师 Janmes Lu

　　James：我想先问大家一个问题，在场有没有手机的人吗?没有对吧，由此可见新媒体已经成为我们生活的一部分。我们不再局限于传统的销售市场，而是能在网络市场上一对一销售，通过网络联系我们的客人。在中瑞，我认为我自己并不是作为一位老师，而是作为一名服务者，为我的学生们服务。在我的课程上，我经常告诉我的学生们运用网络邮箱，把作业发送给我，或者通过微信问我关于课堂上的问题。我觉得这样对我们双方都是非常方便的。

　　George:接下来我想问Jenn和Hakan，酒店里通常会运用哪些新媒体?

费尔蒙莱佛士国际酒店管理集团优秀人才计划培训经理  Jennifer DiRaddo

　　Jenn：像我们集团通常用facebook，这非常方便，我们能及时对客人提出的建议作出反馈。

　　Hakan :对我们来说给予客人反馈是很重要的。我们有专门的北京香格里拉官网，可以把我们的最新消息与其他地区的香格里拉酒店分享。总之，我们应学会分析网络媒体给我们带来的巨大机遇和网络媒体的重要性。

　　George：我们应怎样教导学生制作正确的个人简介呢?

　　James：比如，在我的课上，我经常让我的学生通过发邮件把作业交给我，我相信在场的所有人都有过这种经历，比如将要实习应聘时，可以通过网络，把个人的简历发给心仪的酒店，这对学生本人、学校和酒店方来说都是非常便捷的，因为酒店方只需要通过筛选简历就能找到符合标准的学生。但发现的问题则是很多学生善于用网络来与老师交流，或者经常浏览老师的主页，但大部分只是为了找到一些有趣的事，而不是找一些有用的信息。让他们选择一些专业的网站，去寻找一些有用的信息，去接触一些业内的酒店经理人等等。

　　George：谢谢，很显然，大家都非常擅用网络媒体和外界联系，每个人都是单独的个体，都有属于自己的网页、个人简历，当你创建了自己的主页，向一些酒店提交自己的简历，他们会来浏览你的主页，而与此同时有那么多的应聘者，所以如何经营自己的主页达到令人印象深刻的目的就显得尤其重要。我认为学校在这方面是可以教导学生的，如何让自己显得专业，如何向酒店表达出你的向往和想法，这都很重要，而且在学校做这些并不难。

　　接下来的问题是为你们俩准备的，Jenn和Hakan。在应聘者提交了自己的简历之后一般的流程是怎么样的呢?我想你们分享一些这方面的经验，这能让台下的各位能有一些特别的可以回到学校之后分享的东西。要怎么样做一份让你们印象深刻的简历?你们认为怎么样的简历能体现这个学生非常的专业或者非常有价值?

　　Jenn:好的，那让我们来讨论一下招聘工作。首先你应该找到一个专业的网站去投递简历，你的简历上应该很清晰的体现你所应聘的部门职位，你自己的经历和长处。现在有一个很普遍的现象就是不论在简历还是面试时很多人都会隐藏起一部分真实的自己，而在就职后渐渐暴露出一些问题，所以我们希望大家能够更加真实的展现自我。有一个很重要的点就是照片，你需要提交一张着装正式的显得专业的照片，而不是休闲的生活化的照片，这很重要。在此要告诉大家一个好消息就是，现在很多酒店经理人在网上都相互联系，如果你是提交了一份很好的简历，即使我们没有录取你，也许会有其他酒店经理人向你伸出橄榄枝，因为我们会共享一些信息，这样能很好的交互信息，更重要的是你的机会更大了，所以要选择一个国际性的专业的网站，这是第一步。

北京香格里拉酒店驻店经理 Hakan Ozel

　　Hakan：专业是很难去假装去表演的，在交流中就会有很多的问题，所以尽量真实，尽可能去展现你最好的那一面。现在信息媒体选择多样，举个简单的例子，每分钟都有大量的电子邮件在传递，人们利用它来交流。你不能去等一些消息，而应该更加主动的去咨询，去争取一些机会。这样积极进取的态度会让人印象深刻，因为你充分的表现了你的热情，你对酒店的兴趣。同时你可以把你的简历制作的特别一些、更吸引人心一些，这也让我们对你更加有兴趣。

　　George：谢谢两位的回答!有的学生会和我说，当他们把简历投出去后，总是会收到“谢谢你的简历，我们已收到。请您静待佳音!”类似这样的回复，这让他们很沮丧，因为不知道自己什么时候才会被录用，对此你有什么看法呢?

　　Jenn :嗯，我认为这种情绪是不必要的。像我本身就在人力资源部，通常我收到简历后都不会再短时间内做决定，因为我必须认真的审核这些简历，然后才能挑出符合我们酒店标准的人才。像刚刚Hakan说的那样，你可以将你的简历做的比较与众不同一些，这样可以让我们注意到你。

　　George：好的，我们已经讨论过了个人简历和在线个人资料。那么我们今天的主题是酒店业和新媒体的发展前景，那么我们应如何擅用新媒体呢?在酒店里是否也有运用到新媒体的地方呢?比如通过这个向客人传递消息?

　　Hakan：是的，我们有电子商务和网络市场。在酒店里会有专人负责这一块的工作，关于酒店的所有信息都会公布在酒店的官网上，这和传统市场不一样。因为客人能通过网络市场分享各自的观点并公开在网络上，这对于我们酒店来说非常有帮助，我们可以吸取意见从而提高服务质量。并且还能与其他地区的香格里拉酒店一同分享。

　　George：Oh…Jenn，你好像有什么要补充的?

　　Jenn：是的，通过网络，我们能及时给予我们客人反馈，并发布酒店的最新消息，这些都是专人负责。新的消费者就是通过网络媒体和我们联系的。

　　George:我听说现在酒店的礼宾部也有通过Twitter来进行沟通与联系的?

　　Jenn：是的，这是当今信息网络时代发展得必然趋势。当我们在酒店的时候，经常通过发email来在线联系礼宾部。

　　George：那你们酒店呢，Hakan?

　　Hakan：我们的员工都会使用平板电脑来和彼此进行沟通，这种方式对我们的管理层有巨大的吸引力。

　　George：这么说来，新媒体在酒店里也起着非常大的作用，我们能通过网络联系彼此，在Twitter上互发消息，Oh，这真的是一件非常方便又神奇的事啊!

　　Hakan：是这样的。越来越多的人在网络上进行酒店预订和其他网络消费。像我啊，经常来回各地出差，已经很久不看纸质报纸了，我一般都在飞机上用我的平板电脑了解最新资讯。

　　George：好的，看来我们今天讨论了很多关于新媒体的话题啊，下面是提问时间，台下的学生们在提问的时候请告诉我们你的名字、学校和你将对谁提问。

　　(Q&A)

　　学生1：你们好!我是来自香港那边的大学，我叫**，说到通过新媒体在网络上公开观点这个问题，我想问台上的所有嘉宾，在网络上肯定有一些不真实的消息，可能来自于顾客也有可能是来自你的竞争对手，你们会怎么控制这个现象呢?

　　Hakan：额…怎么控制?这我真的不知道，一旦有那些消极的观点被公布在网上了，我们会及时了解情况，以专业的态度来处理这类事件，并且我会告诉我的客人，一旦有问题可以打电话告知我。

　　Jenn：是的，我们会及时调查消息的真实性，然后再进行处理。

　　James：这是一个道德问题。我想说的是，任何事都不可能只有好的一面，有积极的就必然会有消极的。我们避免不了消极的那一面，也不能不理会这些消极的观点。但是，我们可以运用长期入住酒店的客人的品牌忠诚度去向那些不满意的客人解释，我相信这会是一个很好的办法。

　　George：谢谢三位的回答!还有人要提问吗?

　　学生2：我也是来自香港的。既然新媒体的作用如此巨大，那我们应该这样运用它来制作酒店的官方网站，以吸引更多的客人来关注呢?

　　Hakan：在我们香格里拉的微博上，已经有120，000个粉丝关注了，这是全国粉丝最多的酒店微博。通过微博，我们会传递给客人一些酒店的活动啊、最新的折扣啊什么的，客人在微博上给予我们的一些建议也能让我们进一步提高酒店的服务质量。那么，只要酒店不断推出发布新的消息、不断创新，就会不断吸引越来越多的客人来关注酒店，从而扩大酒店的消费人群。

　　George：谢谢你的回答!我们时间不多了，最后一个问题。

　　学生3：大家好，我是来自上海复旦大学的学生。随着信息网络时代的全球化，我发现更多的人倾向于使用手机连接网络，那你们有没有想过在App或安卓系统上创建你们酒店集团的专属软件呢?

　　Jenn：这个需要一定的人力、物力、财力和时间来创建的，而且一旦创建了，就需要雇佣专人来负责这方面的工作。并不是一朝一夕就能建成的，但是这个是在我们的发展项目内。谢谢你的提问!

　　George：好的，这就是我们今天高端对话的全部内容了，非常感谢大家，希望你们一会儿用餐愉快!