品牌忠诚度：如何留住酒店业中的人才

品牌忠诚度：如何留住酒店业中的人才

主持人：国际商务教育培训中心 专业发展执行官George Ubbelohde

　　George：下午好，女士们和先生们!在享受美味的午餐后，我们邀请到中瑞酒店管理学院的James Lu老师、香格里拉酒店集团人才收购总监Lien Chu、凯迪纳特国际酒店管理公司业务拓展总监Gloria Xie和北京华彬费尔蒙酒店人力资源总监Victoria Osenton进入第二个讨论话题。首先我们讨论一下关于酒店业年轻一代的问题。James，作为中瑞酒店管理学院的老师，面对现在年轻一代的酒店管理专业的学生们，我相信你肯定面临着非常大的挑战?

中瑞酒店管理学院老师 Janmes Lu

　　James：首先，我想说的是，我非常愿意站在他们的角度思考问题、看待问题，用正确的观点看待这个问题。任何问题都不是只有简单的答案，“是”或“不是”，“对”或“错”，而是远远多于这个。我们衡量是否值得去做一件事的时候，只能用“适合”或“不适合”和考虑好是否是正确的时机。我想说年轻一代真的非常好说服，只要你相信他们、给他们时间，他们将会带给你巨大惊喜!就像这次学生自主组织的亚洲青年峰会。

　　George：谢谢James，当今时代的学校已经不再是传统模式的教学，老师不只是作为授予知识的人，而且作为学生的朋友，与他们沟通学习和生活上的问题。我的下一个问题是为台上的业界专业精英准备的，请问在你们的酒店集团是如何识别并培养年轻的一代人呢?

香格里拉酒店集团人才收购总监Lien Chu

　　Lien：首先，在香格里拉，我们并不称呼Y代人(即年轻一代人)，我想问你们一个问题，你们觉得我多少岁了?…我不是真的要你们回答，哈哈，只是一个玩笑。我觉得我就是年轻一代，是不是很惊讶啊?在香格里拉我们通常把Y代人叫做青年人才或精英。当然，年轻一代通常会有不同的需求，我们尽可能的提供更多的发展机会给年轻一代，也尽可能了解不同阶层员工的需求。所以，你刚才问的问题完全是决定于酒店的人才需求。

　　George：那么你呢，Victoria?

北京华彬费尔蒙酒店人力资源总监Victoria Osenton

　　Victoria：嗯，我们费尔蒙集团和香格里拉的人才培养计划非常的相似。你们作为Y代人，每个人都是独立的个体。你们有各自的职业方向和发展途径。在费尔蒙，我们都非常乐意去帮助你们做职业发展规划，不管你是Y代人还是在酒店基层工作的员工，因为酒店的员工队伍如此庞大。就像香格里拉，我们非常愿意倾听你对自己的未来规划、如何去实现职业目标，我们应如何帮助你去实现职业目标。所以，我们集团有众多人才培训计划，如管理培训生计划。

　　George:谢谢!Gloria，你作为国际酒店管理公司的业务拓展经理怎么看?

凯迪纳特国际酒店管理公司业务拓展总监Gloria Xie

　　Gloria：我的想法可能和前面两位的不太一样，因为我主要负责运营部门。不管是对于现在的Y代人还是在社会上招聘的员工，我都比较看重个人对这个行业的热情和主观能动性。

　　George：这么看来，酒店具备适用的人才培养计划是很有必要的。因为这样不仅是他们个人的发展，而且也能为酒店的发展带来巨大的推动作用。有的酒店员工和我说过，在他们部门经常有一些年龄差距非常大的员工们一起工作，那么你们应该如何在老一代酒店人和新一代酒店人之间平衡呢?或者有什么改良政策吗?

　　Lien：我来分享一些我个人的经验吧。当我完成了我的培训生计划后担任了值班经理一职，当时所处的部门员工年龄差距就挺大的。我想说酒店雇佣你后，剩下的大部分就是你的个人能力了。你必须一丝不苟的完成你每一次的任务，这样才能赢得大家的尊重。

　　Victoria：不管你的年龄差距、你的工作经验，我们都会尊重你的职位并尽可能的帮助每个酒店员工，那些有着12年、18年的工作经验的人最终都实现了自己的职业目标。只要你充分尊重我们的人才培训计划并认真完成，你将会看见自己的成长。

　　Gloria：我觉得吧，最重要的是沟通。无论有多大的年龄差距，只要双方都是为了更好的工作坏境和友好关系，在一个坦诚相待的前提条件下进行沟通将会有非常大的帮助。我个人一直喜欢和比我大几岁的人做朋友，他们的阅历和经验都是亲自体会得来，所以我能够从他们那里学习到非常有用的东西。如果我的员工比我年长，我会很愿意汲取来自他们的建议。这样能让他们感觉到自己是集团的一份子并获取一种成就感。在我目前的部门下面有一位比我年长的员工，我都会听取她的意见，这样一来虽然有级别上的差异，但是她会有一种被重视的感觉。

　　George：那么，有什么专门为老员工设计的发展计划吗?

　　Lien：当然，像我们这种全面发展的酒店集团，也有为老员工制定的精英发展计划，如CT培训计划，也称之为Corperate Management Trainee Program(管理培训生计划)，我们为所及级别的员工都提供了培训计划，可见集团对此是非常支持的。如果你们感兴趣的话，可以去我们酒店集团的官网上看看，那里有所有的培训计划。

　　Victoria：FRHI(费尔蒙莱佛士国际酒店管理集团)对每个员工的发展都非常关注。我们的职责就是，帮助那些已经在适合你的职位上的员工进行下一步的发展。经过观察和研究后，我们清楚地知道什么是适合你的。我们珍惜每个员工、珍惜他们提出的建议、给出的想法。可能有的人会说，“我要尽快成长，在最快的时间内实现自己的职业目标”，但这并不适用于每个人。所以我们会反复考察，尊重你自己做出的决定，确保你往正确的方向发展着，为每个员工制定一份鼓舞人心的培训计划。

　　Gloria：我公司现在在学校的招聘仅限于土耳其和俄罗斯，但随着印尼和中国的飞速发展，现在在印尼也有5家星级酒店，并且我们计划把这个项目往中国方向转移，只是目前这个计划尚未成形。从酒店运营角度看，我作为拓展总监更看重酒店业主们对人才的需求。

　　George：非常感谢!在进入品牌忠诚度的话题前，我问大家，还记得昨天费尔蒙酒店总经理Micheal Ganster先生的问题吗?…什么是品牌?品牌就是承诺，那你们认为对于酒店管理的候选精英和员工，什么才是最有帮助的?现在酒店业的竞争就是人才的竞争，有很多人从这个酒店跳槽到另一个酒店，显然，我们阻止不了这类事情的发生，那么你们应该怎样把酒店的人才尽可能长时间的留在酒店呢?

　　Victoria：对于年轻一代的精英们，我觉得还是像开始说的那样，沟通比较重要。接下来我说的这段话不是出自我本人，是我某次看书得来的：年轻的一代们被他们的父母告知，“你们可以做任何想做的事，想到了就去做吧!”但回望到我们父母或祖父母那一辈，他们经常对我们说的是，“你必须用功学习、努力工作。你是最棒最优秀的，所以，不管你脑子里想到了什么就用心去做吧!”我认为最重要的就是，你必须清楚的明白成功不仅是个人的，而且对酒店也有非常大的帮助。像Micheal Ganster昨天说过的，有的时候我们不得不向青年精英说再见，这确实让人伤心，但同时也让酒店继续获得更多的人才。在你离职后我们会继续保留着你所有的资料，当你准备好回来的时候会再次向你发出邀请，因为我们觉得老员工会有更多的发展空间。所以，对于我们来说，这并不是永久的离别，而是一种我们珍惜人才的方式。

　　Gloria：我认为这个可以从两个方面来说，一个就是你们的创新精神和那些天马行空的想法都很有可能被公司采纳，成为公司发展中的一个步骤，你们生命中的一些亮点都和企业紧紧相连，这是对内;对外呢，我觉得企业品牌的强大也是对人才的一大吸引。品牌一定要在市场中给人一种健康的、有个性的形象，然后他们在为企业工作时，能够以企业为豪。谢谢!

　　Lien：我能和大家分享我自己的感受。当你们在回答这个问题的时候，我在心里问自己，到香格里拉工作的初衷是什么呢?答案是为了接受一些新的知识、新的观念，不知不觉我已经在香格里拉9年了!刚才提到的沟通是非常重要的，我非常庆幸在我的工作中，我的领导经常会在我遇到挑战和困难时，和我沟通、给我建议。昨天是我第一次见到Hakan Ozel先生!他给我的感觉就是非常的香格里拉!这让我也更加以香格里拉为傲!

　　George：这么看来，在酒店里，以信任为基石的团队合作和真诚的沟通真的非常重要!James好像要补充点什么?

　　James：我想借这次机会告诉你们，从一个企业跳槽到另一个企业并不代表不忠诚。你应该在有一个好机遇的前提下，再决定是否跳槽。即使工资比原来的要高，也不一定每一次跳槽都代表能够升职。如果真的要去其他企业的话，最好是因为他们有一个非常好的人才发展培训计划。优秀的培训计划远比高薪更重要!

　　George：谢谢!我相信台下的选手必定有问题要问，在提问之前请和上午一样告诉我们你的名字、学校。

　　(Q&A)

　　学生1：你们好，我是来自香港的选手。如大家所见，来自不同国家的人拥有不同的文化背景和宗教信仰，作为酒店管理层的你们如何处理这种文化差异?

　　Victoria：是的，我们酒店的员工都来自世界不同的地区，肯定会有不同的观念和想法，有时也避免不了冲突。我们集团一直都尊重并包容各国文化，解决这个问题的最好方法就是保持交流，不断的沟通。

　　Lien：我觉得集团应该具有文化意识。比如见面的握手礼在不同的国家就有不同的表现方式，不同的手势在不同的国家又有不一样的含义，这谁又百分之百清楚呢。我依然清晰的记得当我在原来的酒店工作时，有一个犹太员工，每个礼拜五都不上班因为他们犹太族的某种文化。总的来说，酒店集团非常需要具备一定的文化意识。

　　George：非常抱歉，各位，我们已经把后面的计划推迟好久了，那么今天的话题就到此结束!下面是茶歇时间，之后会有第三场业界精英演讲。