集团高管会议：亚洲酒店行业的创新展示

　　3月12日，为期两天的2014 年亚洲酒店论坛年会暨第九届中国酒店星光奖颁奖典礼，在深圳东部华侨城茵特拉根酒店隆重举行，并就亚洲酒店行业的创新展示进行了交流。

视频直播：集团高管会议

——以下为现场实录

　　黎志财：谢谢大会给我这个机会做主持，这次的研讨会用英语，因为我们有几位嘉宾和我也是一样，中文讲得不是特别好，所以我们会用英语来诠释。

　　这是一个很大的话题，是关于创新的，我们在台上刚才也谈到了酒店行业的创新。我们想看一看在这个行业中的创新，从更深的角度来对他因为一个解读，我相信大家一定不会感到失望的。

　　今天我们的嘉宾有来自执行层面的，我自己也非常高兴能够过来，还有上海正大的嘉宾，我们来谈一谈有关于技术前线的一些生意，比如说深圳达实智能公司的嘉宾，今天我们的讨论分为三个部分：第一个部分会着重讲一讲运营方面的智能创新，另外我们还会看一下产品创新，希望各位能够跟我们分享一下，有什么样的产品和有什么样的技术，能够对亚洲酒店行业带来影响，最后是如何采用这些创新，在自己所运营的酒店里来采用这样的创新，又有什么样的利益来推动您采用这些新?

　　首先是服务创新。

　　我自己也是做运营的，在行业中有很多不同的服务，有的时候我们的服务不一定是新的，但是却能很好的提升我们的感受，那么作为一个服务行业，我们一直是在寻求不断改进自己的方式，这并不容易，在酒店行业我们会直接受到来自下层的影响，我们没有办法很直接的享受到科技所带来的利益，所以说我们必须要将这些创新运用到服务当中来。所以我们在看到创新的时候，应该想一想我们的服务怎样利用科技来改善和提高?[page]

　　林道明：我被邀请来参加这个对话确实是一个很巧的事情。正好我今年被提名为我们公司的“创新之星”，所以也是非常的巧合。

　　我们公司2014年确实应该开始想一想怎么样能够更加的创新，因为我们的市场在不断的变化，需求也在不断的变化。作为一个公司来讲，我们认为作为一个酒店管理公司，我们要做的就是创新。对我们来说，我们希望能够有一些革命性的做法，我们也是投放了两个新的品牌，我们认为这个品牌会针对不同的客户群，可以看到已有的五个品牌，有的时候并不能够满足现有客户的需求，所以我们经过几年的研究之后，在美国投放了一个新的豪华品牌。这个品牌是在奢华细分市场下的，我们也希望能够更好的满足他们的生活需要。这就是我们的做法，我们确实是采取了非常果敢的态度和措施，希望能够提升我们的服务水平，提升我们的体贴、关心、照料，让我们的客户享受更好的服务。

　　黎志财：你刚才提到了很多品牌是为了满足市场的需求，作为酒店行业的从业者来说，我们认为不断的满足消费者的需求而推出新的品牌，确实是很创新的。到底品牌对市场来说有多创新呢?这一点是我们必须要思考的，对于我个人来说，我们的公司也引入了一个高端品牌进入市场，因为我们认为这也是市场所需求的。我们认为他是一种消费驱动的同时也是生活方式驱动的一种新品牌。这些因素都必须要将我们融入到新的产品中，然后推向市场。

　　从个人的角度来说，这些都是由市场驱动的，而不完全是一个创新。所以，这些产品是为了追求市场的需求的，你同意这种说法吗?

　　林道明：好难的问题啊。

　　对于我们来说，我们认为不同的公司都会因为不同的原因建立品牌，有些公司是因为发现市场已经饱和了，他们需要加入新的品牌，从而促进企业的增长。这是有一些优势的。

　　对于我们公司来说，我们认为我们的最高端的产品Radsen Blue，我们是做了一些高端需求评论的，然后对市场进行细分，然后能够满足我们的消费者的需求，我们意识到这些高端市场的客户，他们希望从不同的酒店获得不同的体验。我们有一些生活式的酒店，一些年轻的夫妇不需要非常漂亮的装饰，可能只要能够上网，能够洗澡，能够休息就可以了。所以从酒店管理的角度来说，我们其实是希望能够不断的创造出新的品牌的。能够满足各种不同的细分市场的需求。

　　这是在帮助我们的酒店所有者，能够满足他们自己本身的需求。这也是我们能够不断推动创新，并且进行创新的一种方式，一种思考。

　　黎志财：我们刚才说到我们要有不同的品牌来满足不同的市场需求，你刚才是怎么来进行纯粹的创新的?

　　赖文祥：我们有特别思考，因为我们做得多的是长租客，就是他们不是住一晚两晚，而是有可能住几个月到几年，这样的情况下就允许我们更针对性的照顾每一个客人，所以有这样子的平台的时候，我们有的是每个客人都有人照顾他。比如说一个酒店业，我们看到的都是每间房间有几个员工照顾他，就是每一间房间只有0.4到0.5的房间来照顾，原因是长租客的需求没有短租客的需求那么多，这样也允许我们更有针对性的知道他们需要的是什么东西。打个比方，我们的早餐不像酒店这样给了很多很多的食物，各种选择，我们针对性的知道客人喜欢什么，他吃素的，他坐下来之前我们厨师就知道他的味道了，也准备好了他需要的素材，也知道他今天早上想喝什么果汁。

　　比如说客房部，大家都知道回到房间的时候，有时候我们是不喜欢找不到东西的，可是偏偏有时候东西放在一个角落，客房部的阿姨过来，拿着东西放到一个角落，对我们来说，我们在服务的创新，就是客人喜欢放在角落，我们就帮他放到那个地方。允许我们针对客人需要的部分来做。

　　我们谈到的不仅仅是服务的创新，我们谈到的更多的是关于设计，是关于产品的创新。我刚才说过，我认为我们谈到服务创新的时候，我们一般都是在考虑顾客，对于雅诗阁来说，我们50%的酒店都是在中国的。所以业主和管理商来说，更为关键的方式就是我们看如何能够真正的满足每一个常住客户的需求，同时不断的增强酒店的价值。我们带不断的为酒店顾客提供好的服务的同时，也能够增强我们的价格。

　　一般上酒店，前台在一楼，是因为房价是往上爬的，第一楼，第二楼比较便宜，到上面可能风景比较好，环境比较好，就越贵，房租就是越爬越高。可是以商场的角度来讲，租金是往下走的，就是越底层的租金越高，把这个思路创新一下，融合到一起的时候，你就可以把你的前台，还有你的大堂搬到楼上去，而用楼下的空间来做商场，这样不仅是给业主带来更多的环保，再加上如果是没有生活配套的，那样客人就会有更多的选择，也有更多的生活配套。所以我们是以这种方式来创新的。

　　黎志财：谢谢，也是理解到雅诗阁的创新理念，我们本身也是要创新的，因为有很多新的城市公寓的出现，这些公寓的出现和酒店品牌的出现，现在酒店品牌可能稍微居多一点，可是公寓进入这个行业的会稍微容易一点，为什么呢?因为他是很多酒店减免的东西出来的。所以我理解到你所说的，每个业务里面需要做的就是把他原先放回的东西又放回原位。问题是瞬间就会被人家拷贝，今天的创新变成明天的过时，所以也是很难衡量到底这个创新有多大的效应?很简单，如果只有你一家做的话?你可以知道你的客户群和其他人有不同，如果人家在一天里面拷贝了你全部的东西，你就完全是根据市场去的定位。所以创新是有多困难?可是它又很值得我们去再深入探讨。

　　换一种方式想一下创新，或者是它的影响力，现在的高科技对酒店整个市场的影响力有多大?未来5年，用这些比较高科技的东西进入酒店，你会觉得带来怎么样的效应?[page]

　　万祖岩：我是做智能行业的，在智能化行业里面做了15年，酒店智能化也从事了差不多8年多，我们达实公司是一家上市公司，是专门给客户提供全生命周期的智能化解决方案。主持人刚才说智能化对创新，对未来的发展。实际上我们专注十年在这个行业打拼，高科技对于酒店的运营是起了很大作用的。我们从2010年开始，我们就专门成立了一个研发队伍，对于绿色酒店、智慧酒店专门研发。我们达实在创新方面有两个部分，一个是对酒店的节能，整个全球的节能通则起草人是达实，所以说我们把这个引入到酒店里面来之后，酒店里能耗最大的是电，而我们的强项是对电、对空调节能。还有一个是利用城市能源监测平台，把客房里面的客人，他这一次来在里面使用的能源是多少，下一次再来到这个酒店使用的能源是多少，长期的做一个对比，建议酒店运营方把他节省下来的能源做成积分返给客人，这样一是体现了酒店节能环保的亮点，第二，对客人的回头率也是一个提升。还有一个，我们两年前就开始着重研发手机应用，智能手机酒店智能化里面的应用，就是把传统客人手机上的二维码、APP，及时的和酒店的信息化、智能化完美的嵌入，这样使得酒店更能直接快捷的为客人服务，因为客人简单的通过微信易操作，你的入住、退住就非常的快捷，而且可以点对点的为客人服务。我们也可以帮助酒店为客人一对一的产生有效的互动，谢谢。

　　黎志财：我听到万总讲的很多行业中的比较高效的创新。如果是在人力部那边看，你创造这么多的二维码，那些酒店行业的老一代的服务人员，前台人员，他们的接受度有多强?再加上，从他们之前转回现在时代，交接方面会不会出很多问题呢?因为有时候我们可以大量的投入一个非常高科技的产品，可是到头来没有人会用。所以在你们看来，在这种智能化的投资上，确实会带来什么样的影响?对整个酒店的运营来说?

　　万祖岩：如果是说到新媒体的影响，二维码或者是微信，对酒店原始的销售模式真的是一个冲击。但是如果说现阶段的销售，可能是一次革命。当然，酒店的运营方首先要考虑我们提供这些高科技的手段，也要两条腿走路，老一代的人不喜欢使用怎么办?我们还要考虑，肯定是要有专业的解说人员，在客人入住的时候，对里面的电器设备进行讲解。如果真的是手机应用，我们进到房间，手机就把整个房间全部监管了。如果是老年人，确实是一个难题。

　　黎志财：对，可能有一点点的影响。下一个问题我想问一下您，我们的技术怎么改变了运营的方式?运营的转变该有多大?客户的感受又有怎样的转变?[page]

　　张朝晖：其实对高科技来说，因为我们DOCOMO在全球75个地区运作，是一套全部的管理，新的技术或者是服务，我想给大家探讨的是说，高科技对于酒店来说，对于运营或者是对于客户体验的改变，我想谈三个点：

　　第一个，对于酒店的运营者来讲，你们引入高科技的目的是什么?这个目的很重要，因为不同的酒店，你的定位都不同，不同定位的酒店应该引进什么样的科技产品，来改变你的用户体验，这是完全不同的东西。

　　对于酒店来说，我们认为高科技一方面应该是能够改善你整个运营的过程，通过你引进这个高科技，可能像第一场论坛的嘉宾所谈到的，人的稀缺资源越来越少，怎么样能够通过高科技改变酒店传统的SOP，使我的人力有最充分的资源利用。

　　第二个，还有为酒店的员工创造一个他比较舒适的自由的工作环境，也给员工的幸福指数带来一些好处。

　　第三个，对于我们酒店的客人来说，酒店的客人可能从老年到比较年轻的，不同的入住的客人，他们对高科技的接受也是不一样的，你在什么时候?什么样的产品适合这个酒店?我觉得这是要斟酌的问题。

　　其实酒店说到的高科技，真正对于传统意义上的科技来说，他不属于高科技，不是像火箭上天的科技，其实是一个民用科技，这个民用科技必须到了酒店以后，必须通过跟人的流程的融合来改变客户的体验。作为每个集团的投资者要想到的，我的酒店要做创新等等等等的时候，你在引进每一个点的时候要考虑他是否契合了酒店的定位，是否是为你的客户带来体验的改变

　　第二点，引入高科技，我们做什么事情。我现在运营一个很好的酒店，可能有不同的情况，比如说我现在酒店运行得很好，入住率很高，各项指标都不错，这个时候需不需要很冒险的引进一个产品呢?很多时候你要想要走在前面，因为很多时候一些产品，比如说手机的APP，如果说你的酒店集团先用这个APP，他可以控制成订房，预定酒店，到打开你的房间，到进房间之后全套接管了酒店，来控制灯光、温度，窗帘，电视机等等。包括查帐单，还可以直接付账就离开酒店，酒店集团还可以给他推送信息，这个情况，APP对一般的客户来说，我的手机可能都有类似于三个的APP，如果我第一个用了万豪的APP，而且体验不错，我可能不会再用其他的APP了。如果是我下了两个APP，如果这两个酒店都住得很好，另外一个也出了APP，他出得比较晚，就有一个先发优势的问题。所以说，选择的时点重要，其实是以跟你的竞争优势的体现，你如果抓住了先发优势，抓住了客户就抓住了市场，就有了致胜的先机。

　　第三点，如果我决定引进了，我怎么样保证这个东西能够给酒店的运营带来改观?用什么样的手段来实现?他只是一个手段，一个技术，这个技术要进入酒店，必须各流程相结合，和人相结合才能产生效益，要产生这个效益，又要怎么样保证带来的是收益，带来的是变革，带来的是很多很多的好处，而不是带来了一个没用的东西。

　　这种情况就需要服务，可能酒店会考虑我做这个引进是自己的RMD，因为我知道有很多酒店集团自己的能力是非常强的，而有的酒店可能是引进。这个时候你要选择我是选择酒店集团自己来做呢?还是选择市场上的第三方公司来做?这也是我觉得酒店应该考虑的，我要通过什么样的手段来保证我的引入能够给酒店带来收益，这就是质量的保证，服务的保证都是非常重要的，所以在酒店引进的时候，可能要衡量一下我是自己可以做的?还是要引进的?

　　当然从我们的角度来说，引进一个外来的可能会更经济，更有效，因为你可能看到一个酒店集团，可能看到的是自己的运营，而我们做系统的可能是全球的酒店，每个部分都知道，我可能可以综合起来，有一个很好的案子，但是这也不是绝对的，因为每个酒店都有他的独特性，所以说你要把握好酒店的独特性，来决定我是自己还是引进?

　　所以说三个问题要抓住，第一个引进高科技的目的是什么?第二个，时机很重要，第三个实现的手段是什么，都是需要考量的。

　　黎志财：我赞同Eva的说法，十年前美国有做一个报告。很多时候我们是急于要把东西高效化，而忽略了我刚才说的。在美国，说真的，我们的这些高效的系统是取代了人类，本来前台是有五个人的，现在只需要两个人，那三个人做什么?辞职?所以智能化的时候，很多人就会觉得我会没有工作，就产生了后遗症。

　　再回想到一个日本的案例，日本有很多小的酒店，他们非常的高效，为什么做到这一点?是人他们同样的用这批人可以做到很高效。所以我们有时候要回来看一下，到底是不是就等于高效?等于省钱?

　　我想问一下业主，我们刚才谈到高科技会有适当的投资，而且业主在中国，因为我也有自己的酒店，可是在中国都是委托管理的，在委托管理的时候，我们会跟业主谈，说我们现在要做一点比较突破的东西，当然突破就等于说是未知数，作为业主，你觉得你会怎么样面对?如果我们的管理方来建议的话?[page]

　　陈然：这个创新无论是对于业主来说，还是对于管理公司来说都是不可避免的问题。因为在高度竞争的环境里，无论是提供产品或者是服务，如果是跟不上时代的话就会被抛弃，就好象任何的房地产公司他会做各种各样的创新，从提高客户的体验度，降低运营的成本，提高运营的效率，都是必须要做的。并且，几乎每个公司都会被互联网的便利性作为很多创新的焦虑。就好象我今天不创新，明天就好象会失去工作，我的公司就会退出市场。

　　特别是对于酒店这个传统行业来说，创新是非常重要的，但是我觉得无论如何的创新，都围绕着一点，就是客人的体验度。他在这个酒店里面是不是很安心?我是不是得到了很好的照顾?有的酒店分成不同的品牌，有很多的细分。无论如何，这个创新的目的是要提高客人的体验度。

　　第二个，在这个原则之上，我们再讨论运营效率，任何创新，包括预定渠道的创新，这是提供给我们直接面对客人的，面对面的通道。但是，我们的客人有可能不喜欢这样的通道，或者是年纪稍微大一点的客人，或者是在公司没有这种习惯的，这样的人必须要通过服务去补充，所以每个公司都会有这样的要求，作为业主来说，首先第一个是要看我们的客户是不是有这样的需求，如果有，一定要做到最好，而不是为了创新而创新，更不能因为创新，而让客人觉得无所适从，进到一个酒店里面，开关在哪儿?半夜起来不知道怎么关灯。员工，特别是在中国，后台员工一个是流动性比较大，第二个教育的基础也不是那么高，所以这帮人要高效率的向客户服务，还是要思考一下的。

　　这个创新更重要的是理念的创新。过去的中国酒店都是顾客是上帝，你们不是平等的，进到商场里面有些员工好礼貌的跟你说“欢迎光临”，必须鞠多少的躬，面无表情的跟你服务，这个理念是必须创新的，这不是一个科技创新，而是一些理念的创新。特别是酒店这种传统行业，这一块还是要大大改善的。拉近80、90后的新顾客的情感的诉求，这是必须要保持一致的，谢谢。

　　黎志财：所以我们也是经常听到业主所讲的，刚才有很多人都会讲述的，就是到底我们要做什么?我自己也是业主，多半在管理公司的时候，很想做创新的时候，真正做到理念创新的确实是很少。而且还加上很多新的技术，很多高科技，在整个其他市场里面，汽车也好，或者是风力也好，其实这已经不是非常创新的东西了，在市场上已经流动了十几年，酒店才慢慢的结合起来。才变成了一个创新。

　　我想总结一下，我们看创新这个题目非常大，如果是把它分离出来，分成一部分一部分的看，我们会看到每个地方会有自己的创新，而这些小地方的创新结合起来，是不是酒店的创新?算不算酒店的创新?这是一点。[page]

　　还有，业主说你为什么要这样创新?这也是非常重要的一点。有其他敢想吗?

　　赖文祥：其实想回应主持人的观点，如果我们要做创新的话，我们是自己做还是让我们的第三方的公司来做?我想这个问题是要由我们公司总部来决定的，我们可以看一些案例，有一些比较好的概念，就可以放到酒店中来，而不是直接的放到我们的酒店业务当中对他进行诠释。从现在的发展趋势来看，比如说在纽约，在巴黎，我们现在在巴黎可能也是很小的公寓，有厨房，有浴室，都在17、18平方里面。而在香港，这是非常小的，所以我们可以看到，作为一个运营公司，我们必须要去看一下我们怎么样能够将我们所拥有的空间最大化，所以如果大家能看到一些影片，大家就会知道我们一些酒店的功能在不断的变化，比如说早上是一间客房，下午就变成一间其他功能的空间，所以说我们必须要考虑这个问题，我们必须要在设计的阶段想好如何将这样的最新技术应用到我们的酒店当中来。

　　在未来的时间里，我们必须要考虑这样的想法怎么实施，怎么实验。我们在取得了实验的成功之后，才会和合作伙伴商谈怎么进一步推广。

　　黎志财：好的。其实我有看到过一个影片，我们是在香港选了一处物业，将它进行全新的装修，这也是市场上的一个实验，他的花费其实是不菲的，我们也希望看一下他的效果是怎么样的。您刚才也说了，我们要做创新的话，必须要从自身开始逐渐的进行推广，我们有的时候也会发现有些模式是会被别人复制的。但是不管怎么说，我们始终要进行创新，创新当然很花钱，不管是为运营商来说还是对于业主来说都是很花钱的，我们还有两分钟的时间，不知道大家有其他的想法吗?如果没有的话，我们这一阶段的讨论也就到此告一段落了，谢谢各位嘉宾，我想我们的对话嘉宾也非常乐意回答你们的问题。谢谢大家。