黄晓凌：酒店业信息化建设的现状与未来

　　(迈点网讯 王丹丹 张东侠)随着互联网和移动互联网新技术的迅猛发展，饭店企业如何利用互联网和移动互联网获取信息和服务，如何利用互联网和移动互联网开展电子商务以及社交、检索、娱乐、营销推广等活动，特别是如何依靠移动互联网开展移动营销已成为信息化时代下饭店业转型升级的重要出路。为此，中国饭店协会于2015年4月23日在北京举办第四届中国饭店业信息化大会暨饭店业移动互联高峰论坛活动。会上上海别样红技术有限公司创始人CEO 黄晓凌与参会嘉宾分享了别样红如何帮助酒店零成本接入信息化平台，利用云端解决实际问题。

上海别样红技术有限公司创始人CEO 　黄晓凌

　　以下为文字实录——

　　黄晓凌：大家好!简单介绍一下我们公司在移动互联网上做的一些东西。我们做了什么东西呢?我们做了一个酒店的互联网开放平台。从早期的酒店，从HIS系统，到今天的云计算，整个酒店的底层应该怎么动呢?为什么酒店在销售过程中碰到很多挑战?很多来自于我们酒店自身。因为在现实生活中我们有房间，有客房，但是在互联网上并不知道我们现在的房间情况是怎么样的，我们必须通过一些渠道，比如说通过OTA，或者是通过其他的渠道，才能够接到互联网上去，才能够销售，酒店自己跟互联网是脱节的，这个时候我们想要做点什么，所以我们提出了酒店互联网开放平台，我们希望把酒店所有相关的软件，比如人力资源软件，财务软件，都连接在一起。比如说输入凭证，自动就进到财务系统，不用去做很多手工转换。还有硬件，门锁，比如智能设备的总控，还有电话交换机等等，很多硬件都接进去了，我们希望把这个平台开放出来。还有是服务，比如说刚才提到的OTA，GPS，我们全部接好了，这个时候大家用就可以了。

　　业界唯一的 SaaS 和 PaaS 相结合的 PMS 系统

　　我们公司是2013年成立的，我本人早期在北京待了五年，所以我对北京也比较熟悉。我早年是做金融信息化的，所有的银行网络系统我也参与过。之后进入微软，我在微软待了五年，主要做价格设计，刚才说“技术控”，其实我也算。后续我在汉庭酒店待了五年，我是负责信息化和运营的副总裁。我管过酒店，我进入的时候是20多家店，离开的时候有一千家店。我原来对酒店一窍不通，在这个过程中进行了摸索。三个五年，每个职业生涯是五年。我现在创业，2013年我在上海成立了这个公司。当时我们全部都在做开发，我们把对信息系统的理解，对互联网的理解，对这个行业的理解融入其中，我们一定要做一个东西，所以我们做了SaaS和PaaS结合的平台。

　　我们的客户是谁?我们很清楚，就是酒店，酒店是企业级应用，每家都有定制化的需求，要定制化的活动，一旦定制化以后，你家也不一样，他家也不一样，将来不能升级。如果两年才升一次，还怎么互联网化?每天更新才有可能。怎么办?企业级应用升级解决不了怎么办?所以我们做了一个PaaS平台，今天在中国的业界，我们是独此一份。有像App Store这样的平台搭建好了以后，我们把所有接口开放出来，开放到酒店的每一个数据库的每个字段，可以进行定制。底层升级以后不会影响到个人的使用，就像苹果的iOS升级，不会对我们有影响，所以我们做了是这么一个事情，希望在互联网时代，用这样的方式来解决企业级的问题。2014年，我们与微信合作，是微信在酒店业的唯一的战略合作伙伴，我们的公司非常小，但是很快就引起了他们的关注，包括今天我们跟微信团队经常在沟通，我们去年跟他们提起一个处理智慧生活酒店的解决方案，以我们为蓝本提出的解决方案。同时，我们在2015年刚刚完成了一轮融资，我们的技术架构体系，包括对酒店的理解，都是很有价值的。目前为止，公司有将近1000多家酒店，包括现在跟2000家酒店已经签约了，并且我们系统的上线非常快，不需要像传统酒店一样做很多的培训。有一家酒店集团，旗下有300家酒店，我们派了一个人去，三个月全部上线，就是一个人去现场，300家酒店三个多月全部上线了。

　　我们的客户，包括星级酒店，连锁酒店，精品酒店。我们的系统是没有边界和瓶颈的，系统上跑10万家酒店是很轻松的，没有任何问题。我们想用最先进和互联网的精神，对酒店服务，希望和酒店成为很好的合作伙伴。

　　酒店行业现状：互联网化已经成为时代潮流

　　酒店行业的现状我分析一下，我有幸跟这些酒店集团，包括去美国也拜访过，他们很多成功的经验，我们认为互联网化是势在必行的，互联网化这个课题绕不过去，因为这是时代的潮流。系统化的竞争能力的提成已经摆在日程上来了，酒店本身要赚钱，就是做变革的时候，第一个行为是让酒店赚钱，要有收益。第二是提高客户的体验，客户体验不仅包括入住酒店，还包括服务体验是不是连贯，所以智慧化势在必行，涵盖了销售、信息化、工程和酒店的全流程。不是说有了智能设备就是智慧化了，而是能够给酒店带来价值，能够增长客户体验。比如说来了一个客人，一到前台，酒店就知道这个客人会用微信服务。还有一个客人出差，每天8点入住，6点的时候不用打电话，不要骚扰他，因为他每次都是8点钟来。就是通过一些系统，所谓大数据的概念来实现，这样才有价值。

　　我们看酒店业也有很多的痛点：

　　一、酒店业的三大成本增长。员工成本以4%的速度在增长，房价却并没有以4%在增长，所以成本问题，包括收益增长缓慢、房价、数据包、市场活动等，大家搞市场活动，一搞就是三个月，从提出概念到做出方案，跟技术部沟通，进行落地，同时财务部去谈，中间涉及到的账务问题，然后再进行分析，太慢了，所以这块是一个痛点。

　　二、扩张导致信息化成本过高。现在大家都在增长，信息化的成本越来越高，现在很多酒店信息化的成本越来越高，比较大的数据中心，电费成本就是上百万。包括中央管控很难，酒店做得越大，对房价失控，对监管失控等等，

　　怎么办?同时中央体验的同质化，现在到哪个酒店住都是差不多，都是洗澡、睡觉、上网。比如举个例子，去年我们做了一家小酒店，是一个小连锁，他们去年每家店花了不到一万块钱的成本，跟我们合作，自助入住，自助选房，自己付钱，退房的时候自己退房，到前台出示身份证就可以把房门打开。同时还可以分享，可以摇一摇。他们有五家酒店，从此以后，房间火到订不到，同时50、60家酒店都要加盟他们。我们觉得体验同质化，我们用极小的成本可以撬动效率，并不是投入很多的智能设备，大家需要的是体验，需要的是一些跟别的酒店不一样的体验。我们今年有很多很多酒店做这块的工作，我觉得很有价值，不需要花太多的钱，要用小钱去撬动。

　　三、智慧化跨度大。行业的痛点，智慧化是一个关键，要往服务转，而不是投入硬件，乔布斯说我们做什么东西的时候，不要一下子跨度太大。我们的宗旨是比别人好一点，不要好得太多，好太多就不赚钱了。做什么事情都比别人好一点，但是要持续的进步，方圆3公里之内比别人都好一点，你肯定有生意，如果好得太多，硬件好太多，成本太高，那也就不赚钱了，如果不赚钱就没法玩儿了，活不下去了。

　　我们是怎么想的?现在就是生意，只要是做酒店的，大家都挑地段，酒店的三个法则，第一、第二个法则就是地段、地段。互联网来了以后，南京路的百货商店的生意也不好了，包括王府井，百货商店很难受，包括我们很多酒店，地点也很好，为什么也很难受?因为被别人抢了，订房的是从OTA来的。现在酒店的地段稍微差一点，只要流量上做得好，可能生意更好。移动互联网来了以后，时间很重要，入口不那么太重要了，但是时间很重要，为什么?我一会儿会进行分享。包括可穿戴设备，这个时候什么东西最重要?是不是时间?我也不知道，还没有想明白。包括万物互联，所谓连接一切，那个时候会怎么样?我也不知道，我只知道我们要抢时间。

　　怎么抢时间?我跟大家分享一下，媒体做了一个统计，中国移动用户平均每年接触移动端互联网的时间是5.8个小时，阅读报纸，收听电台，看电视，一共加起来是102分钟，使用手机是104分钟，使用电脑的大概是100分钟。我们分析分析，大家是不是感觉回家看电视越来越少了?你们家的电视是不是一个星期都不开了?你回家在干什么?在看微信。报纸，电台和看电视，102分钟，这个变革花了300年，从电台出现，到报纸出现，到电视出现。现在使用电脑的100分钟时间花了30年，就是从改革开放开始，因为人一天就是8个小时，你有100分钟花到电脑上去了，还有手机，五年的时间手机吃掉你的100分钟。这104分钟每天花在微信上的时间超过了60分钟，我估计你们可能都不止60分钟，大概是两个小时。也就是你的生命中，每天8小时，每天被微信抢了2小时。微信有将近5亿的活跃用户，微信可以跟电视产业抗衡，因为电视没人看了。这说明什么事情?我们做酒店的同仁如果还不互联网化，还不移动化，8个小时的时间你都没有抢到，肯定没有人订你的房了。如果你的PMS还没有移动化，如果你的酒店在微信上还不能订，你的生意怎么会好呢?因为你的时间被微信抢走了，你还在等客人?怎么会来?不会来了，放弃这个梦想吧。包括我们很多OTA，包括在线的机构，有几千人，几百人的软件公司，他们在干什么?在做移动应用，他们花了几百人，上千人，把客户的时间都抢走了。我们看到了这个机会，所以我们要把大家连接起来，使得大家都有机会，这是我们的梦想。大家多谈酒店业少了20亿，30亿，OTA多了30亿，他们是怎么抢的?就是这么抢的。

　　同时，互联网的三大法则。我也分析一下加减法，包括我们酒店产品都做出来了，但是酒店产品要产生价值，要卖掉，这样才能有价值。卖掉价值、传递价值的过程很重要，传递价值其中又包括信息流，资金流和物流三个环节。信息流就是把信息传递出去，资金流是什么?我们酒店很多支付还很落后，不方便，现在要方便。我们的系统全部都是微信支付，前台付账的时候，一扫就付了，如果用信用卡，还得给POS机，还得输密码，不是不行，行，但是不简化。有的公司移动端不能支付，我非常想从官网上去订，可是订不了。说实话，你们各自回家以后可以试一试，通过自己的官网订一下试试看，你会不会订?所以传递价值很重要，有很多时候，我们把产品做得很好，但是把产品传递给客人的环节给忽略了。

　　酒店的前景，从领导到后面的总监的执行层，到操作层，到门店的PMS，CRS，包括ERP，组成了这么一个生态，可能有很多的系统，从市场销售，预定，提供服务，以及财务人士的备份，需要这么多系统，酒店有很多很多系统需要做，传统的做法这么做行不行?我们提出一个概念叫互联网开放平台，我们做了一个像苹果商店的PaaS平台，把PMS放在上面，可以非常方便的定制化，把移动平台放上去，把智能酒店进行配制，同时我们倡导的六点，第一个是酒店接入互联网，现在酒店管理信息系统都是封闭的，希望把这个平台把你直接拉到互联网上去，甚至客户直接通过微信就可以预定了，客户不需要通过其他的渠道，跟你直接发生关系。因为在很多年前，信息化的成本非常高，但是今天这个事情变得异常简捷。

　　智慧酒店处理方案：行成从预定，支付，退房，客户反馈到营销等的闭环

　　关于智慧酒店，我们做了一个闭环，从预定，支付，退房，客户反馈到营销，包括服务，都是通过微信端实现的。任何人可以用微信公众号给前台提问，比如我找不到了，请问一下酒店在哪儿，微信就会回复你，甚至我们在开发一个智能机器人，当你问它，它会自动回答你，不需要人来干预了。我们实现了这么几件事情，第一是自助选房，我们认为用自助设备做是不合适的，今天这个时代，移动互联网出来了以后，每个人手中都有一个东西，还用设备不行，设备太贵，手机上就能做，干什么弄一个设备?设备有的5万，有的10万，根本不需要。房卡——把门锁连到互联网上不就解决了吗?电子门锁就好了。还有是微信支付，在前台，用微信就可以付钱，包括支付宝也可以。我们现在支付宝协调好，微信也好，包括百度也好，都可以。包括用微信开门，就将是门锁打通，很方便，提高效率。客户体验很好，我们用了以后，你们可以试试看，因为有了这个智能解决方案，所以很多客人要去订着个房间。这个房间跟隔壁的房间一样，就是因为这个房间方便。这是我们做的一个案子，做得非常好，整个入住是一个全自助流程。

　　未来之路，我认为第一条就是酒店业要从自己建数据中心，一定要建云平台，这是一个趋势。第二是定制化软件，要迁移到PaaS和SaaS的模式。第三是封闭的管理系统一定要互联网化和电商化，要开放出来。第四，全部自己运营，外包核心业务，业务要外包，做好酒店自己的事情。还有通过电话，PC，OTA，建立自己的移动营销平台。还有是移动端的，跟智能家居的结合，大家也可以关注，我认为方向在这里。同时，在大数据方面我们也做了一些尝试，今天时间的原因就不展开讲了。2015年，第一，建议大家进行互联网的改造，第二是建立移动互联网营销体系，第三是智慧化升级，第四是尝试大数据营销。

　　我们可以一起努力，时间有限就不展开讲了。