当酒店遇见数据——探索“数据驱动型”的连锁酒店管理

　　导语：真正做到数据驱动型应该怎么做?这些数据要得到很好的分析，这些分析是对决策最坚实的基础，也会对你的改善提出方向。

　　(迈点网讯)2015年9月11-12日， 由中国饭店协会主办的第六届中国成长型连锁酒店发展大会在石家庄召开，本届盛会由主论坛、分会场论坛、新技术新产品展、专场交流沙龙等数个版块组成。来自全国各地的业界专家、学者、行业领袖等共同探讨成长中的中国连锁酒店的发展前景与趋势，致力于挖掘连锁酒店最关心的问题。

　　在9月12日，别样红专题论坛如期举行。作为别样红的第二个大客户速8酒店集团高级副总裁徐钊为大家带来了题为《当酒店遇见数据——探索“数据驱动型”的连锁酒店管理》的演讲，为大家详尽的讲述了酒店在运营管理中如何用好自己搜集的数据。

速8酒店集团高级副总裁徐钊

　　以下为演讲文字实录——

　　徐钊：大家好，上午呢大家都是从系统的角度来讲电商对酒店的各种好处。我们倒退一步，我们还是回到酒店管理的基础上来，就是说我们怎么来用数据、包括别样红提供的大量的数据来管理好我们的酒店。因为我们的主题是成长型这样的论坛。我的题目非常简单，就是探索数据型、数据驱动型的酒店管理。但是今天都是酒店+X，我也来应个景，就是酒店+数据，但是谈的还是怎么用数据进行酒店管理。

　　大家都在谈各种各样的酒店，上午金总讲酒店的投资，他提到一点就是这两种酒店，一种是盈利的，一种是不盈利的。我非常赞同这种观点。那么在你的产品定位以后，你有两种酒店，一种是效率高，一个是效率低。所以这个效率的话我们来讲一下，有的是连接型的，有的是敏捷型的，有的是数据型的，然后有的是智慧型的。我认为我们酒店行业的话，最起码大家都是连接型的，因为你不连接你的客户、你的上下游，你很难发展。但是有的做得非常好，他的敏捷、他的服务、他的销售都非常敏捷，但是他肯定是花了大量的人力在上面的。那怎么样把这些问题总结，然后解决它，这些就是数据型。可以建立新的模型不断去改进你的效率。那我们每个人都可以问一下我们自己，我们的企业到底现在是一个什么样的状况?

　　我们可以看一下，就是我们的数据、我们的系统是怎么样的?坦率地说我是一个跨行的人，并不是说有很多的经验。进来以后我看到，在我们这个酒店不管是发展的阶段，运营的阶段还是为客户服务的阶段，这里面有大量的数据在统筹。我们速8是以加盟为主的，潜在加盟商的客户关系管理和你的项目在营建过程当中，是有大量的数据产生的。如果用的好的话可以让你的开业很及时，减少你的很多浪费，如果做不好的话，就会做得非常失败。

　　这些数据，他们只是简单地像历史一样被记录下来，没有发挥他们的价值，没有发挥他的变化，客人在哪些方面不满足?你如果从成本控制的角度来看，其实也有很多可以分析的地方。在客户服务方面，我相信很多酒店都建立了自己的体系。活跃会员，会员的变动趋势是怎么样?但是我们没有把这些数据有机的结合起来，发挥出他们应有的作用。

　　我就讲得简单点，真正做到数据驱动型应该怎么做?这些数据要得到很好的分析，这些分析是对决策最坚实的基础，也会对你的改善提出方向。可能是你往驱动企业迈出非常坚实的一步。

　　我举一个例子吧，我是从IT行业来的，我们IT行业以前是怎么做的?你这个数据每周都会出来，不同的颜色表示它不同的趋势，你可以把它分解，分解到这是哪个国家发生的问题，讲简单一点就是，我们按照这些数据及时发现我们做的好的点在哪里，做的差的在哪里。然后你要找出你的解决方案，不但有你的行动方案，并且要落实到你团队的每个人。

　　那我们讲一下我们这个行业，速8是一个国外酒店集团。他们有大量的前台的数据送到一个数据仓库里头去，他有一个数据引擎在那儿。我们讲非结构规划的数据也会到这里头去。你的收益管理，包括你市场的这个方向的分析，他是在做这个东西。

　　要做到这个怎么来做呢?简单来讲，过程是蛮简单的，首先你要数据化的采集，你要规划、规范、标签管理。

　　第二步是比较复杂的，你要建立数据仓库，你要把有用的抓出来，放到数据仓库当中，你可以做分布式计算，他的现状怎么样、发展趋势怎么样，非常清楚。

　　第三个就是相应型分析，然后是诊断型分析，战略型分析。可以从这里面发生哪些是可以改善，可以优化的。

　　我们行业里头有做的好的，这里头最主要原因就是，确实有一个技术的挑战，确实有云PMS，你这个数据怎么去把他和你最终的结果联合起来，你必须要有其他的渠道，客户调查，客户满足度分析，怎么把这些数据整合起来来帮你做最后的决策。数据采集其实挺难办，刚刚讲最难的就是数据仓库的方法，对数据进行整合，得出你想要的结果。

　　还有就是我觉得好多人要对你的业务很了解，如果你对技术或者业务了解不够，你很难作出规划。传统酒店的领导可能对自己的数据作为很重要资产的重要认识到什么程度，还是有待提高。

　　解决之道：BASIC，数据资产，这是你公司最重要的资产，你要建立相应的结构，你要有你的团队，然后你要有平台技术。最后你要让这些东西很好的用上，如果这些对你的盈利不产生作用的话，那也不行。你要采用云PMS，你要利用高效的工具处理。

　　现在移动互联网给大家提供新的技术、新的方法，可以帮你大幅度提升客户体验，但是如果你的系统很落后，那你很难享受到这些新技术给你带来的好处。所以云PMS在这个过程当中，它确实有它独到的优势在这里。我们在研究别样红云PMS就体验到了这一点，如果你有哪方面想要改善，你可能很快的设计完成，我觉得这是云计算给酒店前台技术最大的帮助。

　　我们刚才讲的需要新技术，能给你的客户体验的改善不能很快应用到前台，不能很快落实那是很可惜的一件事。如果我们觉得还要加一些里面没有的功能的话，这个平台给你提供了很方便的方法。最近我们在酒店里边也在应用，对我们客户也有很大的帮助。

　　我们怎么去处理这一些呢，以前像我们用的方法，对我们使用的人有很高的要求，然后用一个很重的系统去承载。所以我们也在想用什么样的方式去完成，用BD-OS大数据处理就非常好，让这些系统化、可视化，智能引导化，协同化。这些会对酒店有很大的帮助。

　　今天他们也讲出要有一些干货。那我就简单讲一下，我们开发了一些系统，把这些系统从加盟商跟我们联系开始，他的信息全部都到数据库当中去了，比如物业的信息等等。我们可以得到各种各样关于任何一个项目、任何一个酒店的信息。这个我觉得还是相当好的。

　　这对我们的潜在加盟商的转化率和完成都有很大的帮助。我们做的每一个门店、实体店，每个大区，其实都很方便，非常方便。我们也做到了价格监控，我们还有经营对手的分析，这些竞争对手卖的价格都一目了然，会员活跃度的分析，我们都定期会出来。另外包括促销、活动的效果，大概是什么样，我们都有相应的标签。这些我们认为他有很大很大的潜力，我们再去挖掘，也就是说我们还可以设计出我们想要改善的点，这个系统还可以不断的改善、不断地提高。这个是一个数据驱动型的企业，是我们想提高效率，想让你们企业盈利，这是大家都必须要去追求的。可能会比较难，有很多挑战在这儿，怎么面对这些挑战。

　　熟悉我的朋友都知道，我去蒙古的沙漠参加体验，一天走了25公里，刚开始都不敢去。但是很多朋友都说你去试试吧，试了以后就觉得小菜一碟，没什么问题，爬上去的时候确实挺费劲，但是只要你坚持，只要你开始了最后就会成功。所以我也希望大家去开启数据驱动管理效率的旅程。谢谢大家。