一位资深筹备总经理的底气：半年赶超年指标

　　(迈点网讯 王丹丹)英国出生的中国面孔，在英国及瑞士接受教育成长，24年酒店生涯走遍东南亚，先后服务于10家酒店，经验丰富。2015年进入中国内地市场，开启了他职业生涯中第11家酒店的运营之路。在前6个月经营不畅的情况下，他用后半年的时间追赶，最终让这家新开业酒店的经营业绩超出年度预算11%。他就是现任深圳前海华侨城JW万豪酒店总经理的谢锦淘(Nicholas Tse)，一个资深的酒店人，万豪有名的销售管理人才。

　　深圳前海华侨城JW万豪酒店总经理 谢锦淘(Nicholas Tse)

　　“我很骄傲，希望自己能在这家酒店退休。”面对记者采访时，谢锦淘笑着如是说。究竟是什么样的秘诀，让这家新开业酒店取得如此骄人之成绩?又是什么样的魔力，能让这个一直在“筹备与开业”间跳转的酒店人甘愿驻足于此?

　　底气：一城一家店

　　华侨城联手万豪——区域首家国际豪华品牌+ LEED金级认证

　　“凡引兵取胜，须量兵相地。一般都是厄某地之咽喉，可谓一夫当关，万夫莫开，所以这样的险关肯定是必争之地。”在中国历史上，地理条件影响军事与战争的例证不胜枚举。现实的商战亦如此。地段对于酒店经营有着非常大的影响。

　　深圳前海华侨城JW万豪酒店，地处宝安中心区，酒店周围目前正处于繁忙的施工状态，看上去略有些“荒凉”。“在这里，建立一个国际豪华品牌酒店，很多人都认为地段有些偏僻，但这恰恰是作为业主方的华侨城和作为管理方的万豪所作出的一个非常有远见的决策。”谢锦淘告诉记者，前海身居深港现代服务业合作区和自贸区双重角色，是国家级层面的重点发展区域，在建设规划中，这里将会有全球最大的会展中心，很多银行等重点企业的入驻……区域经济的迅速发展会带动酒店的发展。“我们与市区距离适中，但又是离机场最近的国际豪华品牌酒店，仅需20分钟，距离通往香港的深圳湾口岸也只要20分钟。这些都会为我们带来很多客源的优势，尤其是会议接待及休闲旅客。”

　　除此之外，华侨城在酒店规划前期也藏着惊喜：绿色环保。日前，前海华侨城JW万豪酒店及华寓双双荣获美国绿色建筑协会(USGBC)颁发的LEED金级认证，成为深圳首家获此殊荣的酒店及公寓项目。据深圳华侨城酒店置业有限公司副总经理、国家一级注册建筑师白鹂介绍，按照LEED标准建造的酒店及公寓实现了降低建筑物运营费用，平均降低8%-9% ;二氧化碳排放平均降低33%-39%;用水量平均降低40%;固体废弃物平均减量70%;创造健康舒适的工作环境，员工工作效率平均提升2%-16%。这是一个集社会、经济与环保效益于一身的长期发展规划。

　　占据了政策和经济发展的“天时”以及区域位置的“地利”，谢锦淘说自己对这家酒店很有信心：“尽管现在的客人喜欢尝鲜，未来也还会有很多的高星级酒店进驻，但市场是需要培育的，新酒店进来必定要花时间去了解本地行情让自己在产品和服务上逐渐成熟。而作为首家进驻的国际豪华品牌酒店，我们已经赢在起跑线上，我们所要做的就是不停地推出新的产品，保持住服务的优质。”这是他自信的来源，也是后期运营的底气。

　　实力：一店一运营

　　仅用半年赶超年度指标，成功需要2个关键词

　　“为业主赚钱，这是最终也是最直接的目标，作为酒店的总经理有责任和义务去做好这件事情。”曾经服务于10家不同酒店的谢锦淘在接受记者采访时，直接给总经理的职责下了个定义。2015年1月，他加入前海华侨城JW万豪酒店，开业初期，酒店的经营状况并不是很理想。凭借多年的经营经验，他开始了大胆的尝试。

　　1、 灵活定价灵活销售：豪华未必定价高，原始未必不高效

　　一般人对国际豪华品牌酒店的第一印象会体现在价格上，合理定价对于新酒店进入市场有着非常重要的意义。“我们的业主经常讲‘先吃饱，再吃好’，考虑到宝安市场的特殊性，我们也在考虑是否真的要那么高。”在接受了业主华侨城接地气的建议和万豪的考量之后，谢锦淘带领团队制定出一个基于本地市场的合理定价策略：比其他国际品牌酒店低一点，比本土五星高一点，但是服务一定要做好。“在合理范围之内，先把酒店名声打起来、名气做起来，以此来提高入住率，后期再慢慢地去提升价格。”

　　有了这个定价，接下来就是销售，就是要去打江山。曾经凭借杰出表现及领导才能荣获亚太区“总经理销售表现冠军”、“亚太区销售领导卓越奖”、“亚太区财务卓越奖”及“地区年度最佳总经理”的谢锦淘，采用的却是最原始的销售方法——扫楼。“做销售，品牌是一方面，人也很重要。宝安是个特别的地方，对于一个发展中的、市场还不是特别成熟的区域，客人需要用最传统的方式去做拜访。这样客人会有备受重视的感觉。”开业一年多来，谢锦淘坚持每周3-4次的扫楼行动，他不仅会自己去，也会和业主代表一同前往。“直接拜访，可以避免来回请示的程序，很多问题也可能就当场直接解决掉了，这样可以很快地赢得客人的信任，赢得很多新客户。”

　　2、服务定制化：人是服务的起点也是终点

　　“连锁品牌的酒店也未必一定要是一种很标准化的定价或服务，你爱来不来。每一个生意过来或者每一个潜在的客户，我们都必须认真对待，尽量在合理的范围内满足客人的需求。这是做生意的一个原则。”在谢锦淘看来，没有人规定国际豪华品牌的酒店就一定要做得很商务。就好比前海华侨城JW万豪酒店有全城最大的LED幻彩无柱式宴会厅，可以接待大型商务会议，也同样可以接待婚宴，配之以情侣套房这些创意产品。酒店拥有全城最大的、跟奥运会的赛场差不多、室内恒温的泳池，对于休闲度假客人来讲，绝对是个不错的选择，配以主题亲子房、儿童乐园等产品，同样可以是个度假胜地。即便是一个自助餐厅，也可以通过古筝、乐队演奏、、竖琴、茶艺、食材、厨师等元素的组合搭配变成不同的风味。“酒店差异就体现在服务上，怎样把服务做好，了解客人需求，定制的概念很重要。”

　　倡导“One Team，One Goal!”，集中整个团队的力量去做服务。在他看来，一些基础的服务譬如收盘子倒垃圾，是每个人都会做，而且通过训练可以做得很好，提高服务效率。只要有需要，随时去帮忙，从总经理到基层员工都贯彻这个服务理念，目标就是服务好客人。“客人一眼就知道你到底是不是专业的，能感觉到你是在用心服务还是敷衍服务。只要我们用心在做服务，即使盘子收得慢一点儿，他也会觉得这个团队是和谐的，是在一起努力为客人创造服务的。” 谢锦淘表示。

　　在服务业普遍受到互联网和智能科技影响的今天，谢锦淘对于服务的原则和态度一直没变：“讲到底，我们还是做服务。服务是靠谁做?肯定是靠人做。如果只是高科技或者说智能化，很机械化的东西去做，已经失去了原本的意义。”他告诉记者，自己曾经服务的韩国酒店业主是个智能科技的拥护者，但在实际运营中会遭遇很多技术运用的尴尬，反而降低了客人的入住体验。他认为，在当前的环境之下，做服务还是主要靠人，互联网科技是辅助。“根据客人需求调整产品和服务很重要，对于一些基本且重要的科技服务譬如WIFI，我们就不会打折。我们追求‘触手可及的奢华’，秉承简约服务理念，更加注重跟客人的情感交流。”谢锦淘跟记者分享了自己手机里的一款APP——Revinate，它是专门监测包括TripAdvisor、携程、艺龙、微信微博在内的所有社交媒体及分销渠道的动态。“客人的每一条点评，我们都能够快速监测到，并且能够及时地回复互动，很好地去跟客人做情感沟通。这也是互联网科技高度发达的今天才能做到的。”

　　智慧：一行一管理

　　自带光环的GM——左手救火右手大白

　　在管理上，谢锦淘采取高瞻远瞩、民主平等的领导方式，以身作则，鞭策团队精益求精。这位备受赞誉的总经理凡事亲力亲为，以率直态度与团队共事，彼此合作无间。他深信员工是酒店的核心和灵魂，能使酒店从竞争中脱颖而出。他表示：“若要持续提供一流服务令客人再次光顾，员工是一大关键。若公司对员工关怀备至，他们也能以同样态度接待客人，而这正是我经营酒店的理念。”谢锦淘特别跟记者分享了酒店的“早会”文化。每天早上他会跟各部门负责人分享酒店的经营数据、状况及指标，然后再传达到酒店的每一个员工。

　　相比较于很多自营酒店，在国际品牌酒店的管理过程中，非常重要又比较难拿捏的一对关系就是管理方和业主的关系。“总经理夹在中间，有双方老板要汇报工作。作为总经理，我需要知晓如何采用合适的方式向管理公司汇报市场情况的同时为业主公司争取既定盈利。”谢锦淘所说的是国际品牌总经理的常态化的存在状态和工作模式。“在任命之前，因为业主是大型中央企业，又有成熟的酒店运营和管理经验，会有所顾虑。实际相处下来还是蛮融洽的。” 谢锦淘告诉记者，华侨城对于本地酒店市场的了解与重视程度是他非常钦佩的，在酒店运营过程中也给予了很多专业性与建设性意见和客源的支持。更重要的是，业主的充分信任与放权，深圳前海华侨城JW万豪很特别的是，酒店驻扎着业主代表、业主财务团队及业主行政团队，每日都开早会沟通把汇报纳入常态，这非常有利于问题的高效解决和决策的达成与执行，促使整个团队目标一致向前进。

　　基于这样的运营体系和处事原则，谢锦淘能够与业主、管理方保持积极的互动沟通，业主代表甚至在大热天跟着他去扫楼;以前合作的客户，在他需要生意的时候，会主动光顾，让他成为“自带客源”的总经理。甚至在听完听完谢锦淘的故事，会让人产生一种错觉：这是一个走到哪里都自带光环的总经理。在前海华侨城JW万豪，谢锦淘有两个昵称：一个是大白总经理，而这个代号在Baymax火之前，被韩国同事称为“熊爸爸”，开心或者不开心都可以来抱抱这个暖心亲和的总经理;另一个是救火英雄。在万豪这么多年，有任何需要，他都会听从集团的安排到新的酒店去工作。他笑着对记者说：“有时候，觉得自己好惨，每次去的地方都很难搞，但是每次去又都能搞定。感觉自己像一个听话的战士，一个会越做越勇敢的战士。”

　　2015年2月正式开业，截至去年年底，酒店全年总收入超额完成11%;截至今年8月，酒店已经完成2016年全年预算，每月平均住房率为73%。“这是我带过的增长速度最快的一家酒店，看着团队越来越成熟，我很骄傲。” 第一次在中国内地带团队，能取得这样的成绩，谢锦淘打心眼里儿自豪。他希望未来能够带着团队创造更大的辉煌。