万豪、四季、凯悦和锦江国际是这样玩转酒店+大数据的

　　【迈点网讯 】如果你对互联网和经济趋势稍加关注，就一定对“大数据”这个概念有所耳闻。你也一定会发现在诸多行业中，无论是策略制定者或是执行者，都在积极地向这个概念靠拢。

　　旅游住宿业也不例外。

　　然而，与许多科技飞速发展后涌现出的新名词一样，不少人还在疑惑它到底是什么、能带来什么。尽管并非每个人对它的认知都足够明晰，但有一点却毋庸置疑：那些掌握并正确运用了大数据的企业，在未来将拥有更多颠覆传统、获取发展先机的可能。

　　下面这几家酒店业巨头的大数据应用实例，相信能给你带来足够启发。

　　万豪借大数据策划个性营销、优化房价

　　早前行业里有不少这类故事：酒店服务生能够记住重要客人的喜好和要求，并在下一次提前准备予以满足，这类员工自然是每个管理者都想拥有的。

　　但在数据技术发展飞快的今天，已经有足够多的系统和工具可以帮助人们完成这一任务。通过它们的帮助，酒店能够较为轻松地收集来访客人的信息，并在整理之后更有效地开展个性营销。比如，赠送自助餐和延时退房，哪一个更能吸引某类客户。

　　此外，万豪对于大数据的运用也不仅仅局限于个性化营销。

　　通过对天气预报、当地经济变动和市场活动的整理，万豪能够在大数据分析系统的帮助下，预测出某一时间段内的市场需求，从而制定出最趋于合理、最具竞争力的房价。这在消费者普遍拥有比价习惯的当今市场来说，是至关重要的一点。

　　四季善利用社交平台，优化品牌声誉

　　四季酒店集团在数据化运营上的探索成效，具体表现在对社交媒体运用的成熟上：通过社交媒体与消费者保持互动，持续收集顾客反馈、挖掘潜在需求，进而优化品牌声誉和点评。

　　以其曾进行的婚礼策划专题为例，四季酒店专门开设了Twitter和Pinterest账号，在平台上向消费者提供来自酒店方的专业建议，同时为其分享酒店过往的婚礼故事和案例。通过这类互动，四季酒店得以收集到大量用户信息，其中许多都是酒店的潜在目标客户。再根据用户对活动的兴趣程度差异，进行有差别的引导，从而促进产品销售。

　　再比如四季酒店曾举办过的Maxine畅游曼哈顿竞猜活动，同时启用了包括Pinterest、Twitter、Instagram和Vine在内的多个社交平台，通过对上述平台用户数据的挖掘对比(如用户习惯的分享内容是否与家庭出行有关、是否迫切地渴望家庭出游等)，最终精准地定位到了目标客群(有家庭周末旅行需求的)。而活动取得的效果也十分显著：酒店在周末的收入同比增长6%，Facebook粉丝增长10%，Twitter粉丝增长19%。

　　凯悦开展数据预测，推动内部运营

　　凯悦作为全球知名的国际高端酒店品牌，也是较早应用大数据的代表之一。其在大数据应用板块的一大亮眼成就，便是数据预测项目。通过深挖数据，分析顾客如何、何时以及在何处预订自己的酒店，并在此基础上调整营销策略，此举已经让凯悦能够更有效地向已预订客房的客户进行追加销售。

　　凯悦战略和分析资深副总裁Chris Brogan表示，“早在2014年，我们就在美国推出过一个项目，它更加关注预订完成后顾客的需求变化。最终，它为我们带来的平均房间增量营收相较2013年增长了60%，这都归功于数据的精确分析。”

　　而数据运营团队和一线销售团队间的协同也非常重要。基于数据提出相应的销售建议，随后及时获取反馈(客户是否有追加客房购买)，以此不断优化大数据运算逻辑、保持高效性。

　　此外凯悦还将数据预测项目推广至整个集团的内部运营中，引入大量预测分析工具。这样做的目的在于，让所有人都对数据拥有较直观的了解，明白如何分析数据、如何做出反应。

　　锦江国际成立下属公司，展开深入研究

　　作为在全球管理着1500多家酒店、20多万间客房的酒店集团，锦江国际为了更好地利用大数据做好管理，专门成立了上海锦江国际电子商务有限公司(后简称“锦江电商”)。

　　2014年底，锦江电商自主研发的以大数据应用平台为基础，以物联网、无线互联、多屏互动等信息化技术应用为手段，以宾客个性化服务为核心的锦江国际“智慧酒店”一期项目成功上线。

　　此项目为酒店服务项目与服务品质提供了庞大数据分析保障，包括可以多维度、深层次地挖掘数据潜力，还可从客户需求出发进行个性化定制与精准营销。

　　一个鲜明的例子是，根据用户此前预订过亲子酒店的客史信息，能够定期根据用户入住需求推送相关产品推荐，从而提升销售效率、优化销售结构。

　　结 论

　　通过对上述案例的分析，我们不难总结出这样一条大数据应用的大致步骤：

　　1、通过有数据探测和抓取功能的系统与工具，收集原始数据(较传统的信息可以从CRM、BI、PMS等系统中“被动”获取;另外还有很大部分信息则需通过互联网和线上营销来“主动”获取)。

　　2、将数据交由有数据分析经验的市场团队加以整合，挖掘规律。

　　3、得出规律结论后，再次审视自己的目标客群和市场营销策略，并适度进行调整。

　　大数据，能够帮助酒店更好的了解自己的核心目标客群，从而更精准的开展定制营销，提供个性化服务。并利用大数据，合理预测未来变化趋势，在市场动荡中把握先机。

　　相信每一个渴望在酒店数据化运营上大干一仗的经理人们，只要合理地制定大数据运用、实施规划，配备好专业技术人才及团队，同时协同好各部门间的数据互通，上述酒店集团所取得的数据探索成绩离你也不会遥远!

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