如何用技术提升酒店客户体验和运营效率

　　在未来，酒店行业有可能会成为一个技术密集型的行业，不止是基于物业，基于地产，基于服务，基于人力，在技术上的突破有可能会为用户的体验带来很大的提升。

　　“如果一个公司的战略是错的，这个时刻可能技术真的帮不了你什么忙。但如果这个公司的战略是正确的，技术可以帮助你做什么?能够把你本来五年要做的工作缩短成两年、三年，就是我们所谓效率的部分。”近日，华住酒店集团CIO、盟广信息CEO刘欣欣在在“消费升级，创变住宿业未来”21世纪住宿业高峰论坛上发表主题演讲《技术提升酒店客户体验和运营效率》，也让外界得了解了这些年，华住集团是如何利用技术做变革的。

　　华住酒店集团CIO、盟广信息CEO刘欣欣

　　——以下是文字实录：

　　大家下午好!非常高兴今天能够代表华住来跟大家分享一下技术。因为今年已经是我从业技术第十八个年头，我也特别高兴听到前几位嘉宾，无论在中场的话语还是最后结束语都或多或少的提到了我们的平台、我们的技术而这也是我们每一个技术人的理想，能够为我们的业务做一些价值的体现。

　　今天我跟大家分享的题目用技术如何驱动我们业务价值的体现，我来自华住酒店集团，我们是一家纳斯达克上市公司。前面我们酒店行业的二哥已经讲了，等一回而酒店行业的大哥，锦江集团的孟总也会讲相关关于创新的部分，现在由我来讲讲我们是如何用技术来驱动整个华住的业务价值体系和链条的。

　　这是我的老板，季琦董事长，我也非常幸运能够为季总工作。为什么?因为他是一个坚信技术能够改变我们酒店传统业的董事长。而作为他的首席信息官、技术负责人，有这样一位老板，无疑是为我做到了保驾护航的作用，也为我们技术在华住的发展起到一个无比明确的方向和决定性的作用。

　　我们从技术角度来讲，的确这些年华住整个业务支撑是由技术进行的。在过去的十二年华住到今天为止，我前面今天来之前看到我们的数字是3521家酒店，已经进入到我们运营平台。我们很高兴的跟大家分享，在上个月的月底我们基本上完成了对桔子整个业务系统的整合，而从开始整合到结束整合，我们也就花了两个月的时间，而这两个月的过程无疑再次证明技术在整个业务驱动的过程中所带来的价值和不可磨灭的作用。过去十二年里面，正是技术平台推动了整个公司能够得到快速的发展。

　　我曾经跟一个嘉宾一个多月前分享过，如果一个公司的战略是错的，这个时刻可能技术真的帮不了你什么忙。但如果这个公司的战略是正确的，技术可以帮助你做什么?能够把你本来五年要做的工作缩短成两年、三年，而这当中就是我们所谓效率的部分。

　　前面无论是我们万豪还是我们凯悦都有提到关于直销这部分的意义。今天我也很高兴跟大家分享华住目前在直销也的确花了很多心思和力量。目前我们直销平台，我们的用户差不多89%左右，只有11%来自分销系统。

　　另外一个重要的因素，如何能够获得直销的部分?跟我们高速发展的会员，我们忠诚度计划有不可分割的部分。截止到上个月为止，我们整个会员达到了9300万，这背后我们忠诚会员也是同行里面比较活跃、比较高的，这也决定了能够帮助华住在流量和平台整合的核心竞争。

　　如果说有客人、也有流量了，从我们酒店业主、酒店管理公司来讲，更关注的是什么?我们酒店是否是盈利的。前面听到有嘉宾说他很高兴在几个月开业以来看到酒店有GOP，我也很高兴的跟大家分享我们华住每家酒店的GOP都是相当精彩的。我们汉庭经济型品牌，我们GOP目前在一线城市可以达到68%。我们另外一个亮眼的产品，我们的全季可以达到70%。最值得惊喜的，也是在同一个平台、同一个技术架构的体系下。我们发现我们雅高共同合作的美居产品，我们的GOP数字也已经达到69%，而这个数字的背后，技术、平台、流量无一不在起着决定性的作用。

　　你会讲怎么获得这么好的GOP?成本是很重要的因素。我们会发现我们整个的财务和人事每家店的单店比只有0.8个人，这跟大多数的酒店，即使中档酒店今天也会有一个十到二十个财务、人事、IT团队是不太一样的。我们一个IT人员可以支持至少45家酒店的技术的运营，而我们平均人房比已经稳定在0.17。而这个数字我想也是很多酒店集团希望能够达到也在进行中，也在努力中的一个目标。

　　18个品牌，我想刚刚好，比30个品牌少一点，也比几个品牌丰富一些。我们口号，对于我们加盟业主来说总有一款适合你，这18个品牌的背后，我们的流量、我们技术的驱动效率的部分都在各个品牌。也很高兴跟大家讲，自从桔子酒店切到华住平台以后，我们很快也得到了一个不错的成绩，前天我有跟我们桔子创始人吴海(先生在一起，他对这个数字也还是比较惊喜的，而这个背后也是华住的流量对于桔子的直接贡献，而这个直接贡献在那么短的时间里面看出，也是因为我们这么多年对直销平台的打造而造成的这样一个效果。

　　总的来说华住的内核是一家技术公司，无论从我们的会员、直销，还是对三千多家酒店支持性平台。

　　我们技术主要体现在哪两个方面：第一方面，我们希望给我们客人营造一个有温度的全程旅途体验。而在这个有温度的全程旅途体验中，我们尝试性把所有客户的触点营造了16个点，这背后无一不是今天客人可能有的痛点，比如说上网、发票，比如说不知道哪里更能够得到一线管理人的回复。再比如讲怎么快速的搜索到我们的酒店，而所有16个触点就是我们今天全程客户体验闭环的体现。我们也有全程消息触点，这个消息触点不仅有华住APP、微信、短信、邮件，这可能跟我们传统的酒店管理公司以邮件为主是略有不同的。稍候我会跟大家分享我们在这方面的数据。我们在会员这个部分我们尝试为我们会员进行了至少150个分类数据，我们也做了精准的营销，也帮助我们会员在各个阶段、各个触点进行了精准到位的互动，而这个互动的背后其实也是黏性的体现。

　　华住有很多个直销入口，这个直销入口不像传统意义上面说我有官网、APP、微信，我们是一个完整的直销体系，这个直销体系过程当中我们有官网，有传统的，和我们搜索引擎结合得非常紧密。也有我们APP，上个星期我们APP已经有近两千万的下载量。我们有70%的金卡和铂金卡的客人，他们在华住整个渠道上面的首选永远都是华住的APP应用，他们可能会因为我们16个触点而放弃使用OTA的APP入口。另外一点也让我们非常惊喜的，我们这么多年打造的微信入口也发生了非常大的作用，而微信截止到上个月我们已经有1300万个关注量，这1300万关注量也为我们在直销的订单量有了质的飞跃。

　　当然除了这些之外，我们每一个酒店都有架设我们的WIFI Portal。除了跟酒店有直接接触的点之外，我们也希望今天能够得到在座诸位一起关注的，我们有一个B2B联盟。我们尝试把华住的酒店、雅高的酒店，其它联盟的酒店一起推给我们企业进行直销，而在这个直销的过程中把中介进一步的取消，从而形成我们对客户直接进行资源共享的态势和态度。最近我们刚刚推出了华住1.0，可能很多现场的朋友也有关注到，在华住1.0的推出，其实我们没有做太多的新的动作，除了以往对16个触点继续的跟踪和关注之外，我们推出了一个“Hello 华住”的服务。这个服务实际上就是把我们线下服务引到线上，也就是说在今天，在华住任何一个酒店，我们的客人只要有任何的需求，我们都会有我们的员工在线上回复，包括线下，比如说送一双拖鞋或者其它的服务。这个推出已经得到了华住直销客人的喜爱，上线之后也是非常的火爆。

　　我们“自助选房”，我知道最近携程也刚刚推出了自助选房，其实华住是整个全球酒店行业第一个推出自助选房的。很多人会跟我辩论说不是希尔顿吗?我可以负责的说，整个idea出自我和我的董事长。我们在2012年上半年就已经开始在进行自助选房的动作，2012年的下半年就已经在所有的酒店推出了，到今天为止也是我们酒店的标配项，它的好处不言而喻，无论对前台的效率还是客户忠诚度的体现。

　　我们有“行程助手”，我们帮所有的在机票、火车票、住宿，住店客人，哪怕在我这里只待24小时，我仍然会为他贡献一个小小的生活小助手、住店小助手，这无一不是彰显着我们对客户关爱的部分。

　　这是我们“华住钱包”，华住钱包跟别的地方的钱包有所不同，同样也是我们忠诚度计划的一个体现。我们的钱包集成了积分、储值卡，也集成了市面上流行的第三方支付部分。今天为止，每天有9万多单交易，这个交易对很多支付公司来讲也是可望不可及的。我们支持了华住商城，前面苏宁陈总也有说，希望在酒店里面买东西，今天华住也尝试性推出可以在酒店，包括在华住的官渠，去购买旅途中很多商品，这背后也赢得了客户再一步的喜欢。总而言之所有的一句话都是为了客户的黏性，为了给他创造更完善的旅途服务，我们所有的产品都是围绕我们客户而生的。

　　客户的反应也是很重要的，我们在前年开始营造一个项目，我们叫做“华小二”(音)，现在推的也是非常好。这是我们华住商城和定制化服务，华住商城去年推出9个月以后，我们收入、利润是非常可观的部分，这也是位客人创造价值的同时，也是为我们集团创造更好的价值。

　　最近在很多汉庭，我们已经把原来长长的前台一切二，还有一半拿出来做了niiice cafe。如果假设我们2100家汉庭都可以推上我们niiice cafe，我们可以想象有可能niiice cafe会成为除了星巴克之外第二大范围、第二大数量在全国范围的咖啡店，现在我们也正在为这个方向做努力。

　　出行，有机票、火车票，等等。最近很高兴跟大家宣布的是，我们跟摩拜包括航旅纵横做了打通，我想这也是整个行业唯一一个尝试性在出行，跟这两家大头做的打通，而在打通的背后，诠释了我们想为客人带来旅途中全站式的服务，也是解决更多的痛点，一站式服务温暖的心态。

　　倾听客户声音，改善我们的住店体验，这是华住很多年来在努力的。我们花了近三年不断打造的闭环，这个闭环的背后不仅仅是点评，更多的也有引导我们的客人打赏我们的服务员。我们发现截止到今天应该有95%的一线的清洁人员得到了来自客人的打赏，可能是两块钱可能是两百积分，而这中间，在对我们一线服务人员表扬的同时也是我们进一步产生进一步动力的体现。客户反馈驱动了我们整个华住的质量提升，而在这个背后其实也是我们闭环的改进。而这个改进正是华住未来可以继续向下一个高点不断进行产品的提升、服务的提升、质量的闭环，而也是我们目前正在进一步努力的部分。

　　我们有选择很多的“CEO”，这里是“CEO”不是我们的首席执行官，而是我们首席体验官，我们市场部今年推出了更火爆的“CEO”活动，我们中间有很多“CEO”对华住非常忠诚，这也是对华住品牌的热爱。

　　前天早上刚刚得到苹果全球的通知，华住作为苹果最佳实践已经成为，应该算是中国企业第一个苹果的最佳应用实践，这背后为什么我们会被苹果挑中成为全球最佳应用实践，更重要的是我们用了很多移动化的手段驱动了整个酒店的运营。

　　从全球最大的云端的PMS，到今天有自助入住、选房、退房。到今天无论走到华住任何一个酒店，当你走进我们一线清洁人员的时候你问他你布草、整个清洁通过什么工具进行打扫的，他们会非常光荣的而且自豪的拿出手机，因为我们为全国所有酒店的清洁人员布上了“易客房”。而这个背后其实是华住效率不断提升的背后。我们有一家酒店，大家可能知道，我们的“美仑美居”，这个数字目前我们有发现，自从使用“易客房”以后，每一个清洁人员打扫房间每天的间数会多20%到30%，而这背后也是效率的提升，也是为我们员工创造更多收益的机会。当然我们也实现了维修管理，包括实现了房态的直接更新，而不需要像以前那样不断地用我们对话机“喂喂喂”，这中间整个数据的传递也是无比的畅通。

　　我们也有跟早餐相关的，如果没有早餐，也不要着急，不需要挂帐，结合华住钱包就可以达成这样的方式。

　　我们也在全国所有的酒店推出了VAT/Invoice，这个应用我们也尝试性推给行业的同仁，也得到了很多同仁的喜爱。这个背后，也是结合去年整个国内VAT发票的推出。去年6月份推出VAT发票之后，我们华住第一时间做出了反映，我们在9月份全国所有的酒店推出了VAT/Invoice的应用。

　　我跟国内一个很有名的大数据公司，有一次我跟他们CEO交谈，他说我们公司很多员工为什么会来选住你们的酒店，主要因为你这里打印发票打得快，主要因为上网上得快，这句话听上去好像有一点莫名其妙，正是因为我们解决了他的痛点，所以选择入住我们的酒店，即使我们的酒店可能今天在很多服务上面不能以五星级酒店的标准，因为我们讲究的是足够好的服务就够了，因为我们并不推崇奢侈，但是我们仍然吸引了一批忠粉，为华住创造高价值的会员。

　　整个华住的体系里面是无处不在的移动化，无论是我们员工、加盟业主、供应商的合作伙伴，到我们客人，我们整个这样一个沟通全部都是移动化的，而这个移动化的背后再次诠释了技术带来的效率提升。

　　当然华住尽管今天在中国酒店行业仅仅排名第三，因为老大是锦江，第二是首旅，我们排名第三。我们仍然愿意将创新技术分享给整个行业，我们也尝试性推出了有一家公司叫做盟广信息，源于华住，但不止于华住。目前我们为行业做一些不错的方案，正在以雨后春笋般，愿意分享的态度，为整个行业悄悄在做一些贡献。就像大家所说的，未来会是什么?总是缺不了技术。

　　盟广的定位：服务高星酒店、面向全球客户、覆盖连锁服务业。包括像耐克，还有像咖啡、蛋糕，都是我们今天服务的客户。

　　业务范围，我们有做大客户、也有行业云服务。

　　对于华住的盟广来说我们推出的是“易酒店”，我其实一直有一个理念，自从我五年前踏入酒店行业以来，就觉得作为酒店人不容易的部分。他们每一天真的是起的比什么都早，回家的时候比什么都晚，已经不是朝九晚五，而是朝五晚九的生活。我一直在想，作为技术的从业人员是不是我们能够让酒店行业的从业人员生活变得更加快乐、变得更加轻松，正是因为带着这样一个职业，我们推出了“易酒店”的系列产品，这中间几款主打：易掌柜、易客房、易发票，这些获得了来自客人和我们一线前台员工、一线清洁员工的喜爱，这个部分也是我们想带给整个行业贡献的部分。

　　盟广也是有愿景，希望用技术提升酒店服务。我想每一个技术人、每一个在这个行业从业的技术人，包括每一个在这个行业的工作人员都希望我们的行业像我的名字一样，呈现出一幅欣欣向荣的事态。我觉得如果想象一下未来的五年，我们的酒店行业、大住宿行业会做成什么样?我想总是会有技术的贡献，而技术在那一刻将会承担不可忽视，举足轻重的角色，这是我们的理想，也是华住希望跟各位今天带来分享的部分。