触点模式打破流量为王神话，晗月H酒店创造经营奇迹

　　夏子帆：酒店焦点资讯特约评论员，洛桑酒店机构亚太区首席顾问、中国酒店总经理论坛秘书长。精品酒店概论撰写者，旅居联合创始人。

　　导读

　　晗月提出每个店面及每个员工与消费者的交流必须“触点”，这个触点是指能切实感受到直接消费者的需求，通过物联网消费者追求情感感知的个性化体验迭代，要满足消费者日益增长的美好生活需要，贴近顾客，创造新的管控及服务模式。

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　　触点模式打破流量为王神话

　　晗月H酒店创造经营奇迹

　　——洛桑酒店机构亚太区首席顾问夏子帆

　　互联网时代，无论是传统行业，还是跟随时代潮流变化的酒店行业，无一不信奉流量为王的神话，各家企业为了争夺流量市场，不惜打破原有的商业格局、废除原有的流程机制，转而在流量市场上寻求目标客户。

　　物联时代的来临，流量企业成了昙花一现，不断涌现的网红模式及互联网金融烧钱模式，最终都被资本绑架，有落败而走者，也有获取一笔资本套现抽身者，百年企业概念在互联时代戛然而止。后流量时代市场已经趋于分化，那些资本企业却还在留恋最后一点利润空间，多家资本企业正面交锋、硝烟四起。而崛起于西安的晗月酒店集团，却打破了流量为王的神话，触点温度服务，布局终端市场，利用其旗下H酒店品牌在全国布局、多店经营的优势，形成一个庞大的网络。晗月提出每个店面及每个员工与消费者的交流必须“触点”，这个触点是指能切实感受到直接消费者的需求，通过物联网消费者追求情感感知的个性化体验迭代，要满足消费者日益增长的美好生活需要，贴近顾客，创造新的管控及服务模式。

　　管控触点：贴近门店

　　目前大多数的连锁酒店品牌，在区域管控中建设初期通常采用了华东、华南、华中、华北及东北区域的大区管控，发展到一定规模后以省份为单位分配区域总，用区域总去管理当地经营项目。从目前国内酒店连锁行业现状来看，区域总的设置，类同于过去封建社会时期的藩制政策，一个区域管控过大，有些区域就会发生偏离政策核心点的情况，变成上有政策，下有对策。而区域总在权力上的无限扩大，行政体制将要更强才能控制门店，指导的能力相应变得越来越薄弱，最后成为一个行政机构，上不受控，下不督导。

　　晗月H酒店带店运管团队深知行业的弊病，在管控模式上采取了触点，要求区域总贴近门店，了解一线经营，做好实际的督导与指导工作。在区域总的安排上，采用就近原则，选择一个优秀的店总提升为区域总，每个区域总负责督导的门店最多不超过9家店。区域总除了督导旗下的门店，还需要自带一家门店，通过对自管门店的过程中累积经验，了解周边市场及大环境现状，保持与行业及市场不脱节，从而能更好的为督导店做出具体指导工作。

　　晗月H酒店品牌的触点管控方式，进一步贴近了门店，区域总不再是高高在上的行政管控者，演变成教练型的学长，通过自身门店的示范作用，加上经验的传授，能够让其他店总更好的理解与接受，拉近了各个门店的距离。同时，这种管控模式，加快了市场的联动作用，周边区域因门店靠近，宣传推广协作能力强，节省了员工成本，为投资者降低人员消耗，赢得了投资方的理解与支持，执行落地速度快，应变转化能力强。

　　经营触点：贴近顾客

　　晗月H酒店品牌的经营触点主要体现在一个温度上，这个温度既不是目前行业缺乏的热情，也不是一些企业盛行的炙热服务。H酒店的服务体现在适度上，近距离与用户交互，感知用户的痛点与需求。这种服务体现在人与人之间的情感上，通过对消费者的了解，有针对性的提升服务意识和水平，为顾客带来更好的个性化服务体验。

　　在H酒店，消费者看不到那种追捧式的、让人感觉不自在的服务，酒店工作人员通过正常的问候、交流，通过客户的面部表情、语言态度，感知客户目前状态，从而确定下一步该采取的服务是进一步的体贴，还是保持应有的距离。这种更适度的服务，让客人既感受到酒店的周到，又能保有个人隐私的尊严，让宾客体验到真正的服务不是热情如火，而是恰到好处。

　　晗月H酒店品牌作为智能酒店服务第三代迭代产品，在经营上也突破了智能的局限性。为了更贴近顾客需求，又不至于让顾客产生厌烦感，第三代的机器人会在客房内向客人描述酒店可供出售的产品，让顾客了解到足不出户就能提供的服务。客户可以呆在房间，完成一系列的物品购买来满足需求，又能通过机器人的互动，增加消费的乐趣。事实上，H酒店并没有因为智能的增加减少传统人工的人房比率，运营者深知一个有温度的酒店不仅仅是需要智能产品去贴近服务，而传统人的温度始终是机器无法取代的，他们依然通过语言的交流传达企业的服务态度。

　　营销触点：贴近市场

　　传统的连锁酒店，为了标准化管理，通常都采用了全国各地一套营销模式的管控方法。此种管控方法从流程与机制上来讲，会便于集团公司对各地的考核标准化，管理模式化。但是从现状来看，简单粗暴的营销管控模式，很容易导致店长的考核失去公允性，其原因是店面所处地理位置不同、商圈不同，客源结构自然也不同，消费习惯及周期更是差异明显。譬如一个优秀的店长分配在一间较为偏僻的店面，其营销模式受到总部管控影响，无法发挥其创想，难以实现营业目标，无法完成业绩指标，因此导致优质店总流失。

　　晗月H酒店，因为区域总管控店面偏少，实际运营经验丰富，对当地市场了解较多，对于所在门店的情况有详细的分析。总部授权区域总，要求各地营销策略上因地制宜，制定符合当地的营销方案，快速带领区域门店攻占市场，从而赢得了时间差，获得了市场份额。区域营销策略的推动，能结合本地消费者习惯，更多融入本土消费特色，增强顾客与酒店的粘性，有效拉动了当地的门店经营。

　　除了各地的门店贴近市场服务，总部运管部门也加强对各个门店的巡视督导，根据南北差异及所在门店的消费情况，在具体的运作上给予弹性空间。如西安区域的H酒店推出的下午茶活动，并非强制在各个门店推开，而是在合适商圈的门店进行，既考虑产品的圈层客人消费，又贴合消费者的实际需求，让各个门店都能用符合当地客人的方式赢得客户的好评。

　　后记

　　晗月酒店集团H酒店品牌，通过触点网络模式，将酒店与用户连接在一起，打通线上线下，变成一个有温度的模式。物联时代的交互，人与人之间、人与物之间，都体现在温度的触点。在H酒店，无论是一个智能机器，还是一个普通的保安、酒店迎宾员、高层管理者，只要客户接触到的地方，就如同一条中枢神经连接在一起，通过这个枢纽，可以贯穿到各个点和面，到达神经末梢变成一个个触点，近距离与消费者交互。而这种交互的最终目的，就是为了顾客在情景感知中感受到被服务的美好。

　　互联网时代，大数据是一种冰冷的体现。而物联时代，将人与物有效结合在一起，体现出科技以人为本的精神，从而让消费者获得更美好的体验。晗月酒店集团旗下H酒店品牌的触点经营独特方法，彻底颠覆了传统酒店行业对于品牌管控的模式，创造出属于晗月的、以消费者为主导的温度服务。这种模式，不仅仅是影响到服务与经营，更直接的是给投资者带来了信心，从而促使其品牌快速衍生。据了解，目前国内H酒店单一品牌已经突破120余家，95%以上项目实现盈利。