驴妈妈洪清华：疫情考验着企业的现金储备以及真正的成本能力|疫情下的转型希望

　　(迈点网讯 王丹丹)随着各地单位陆续复工，疫情防控阻击战也迎来关键时期。从交通疏导、社区防控到物流配送、疫情预测定领域，大数据、人工智能、“黑科技”铁军在这场防疫战中发挥至关重要的作用。比如，AI测温、智能疫情机器人、无人机“高空喊话”等等。

　　旅游住宿行业在这场防疫战中也是全力以赴，从“救人”到“自保”，各大集团都纷纷推出了扶持政策。与此同时，行业也开始思考战略转型，智能化、降本增效、产业融合等话题被提上议程，但要实现真正的战略转型，产业链的参与必不可少。近期，迈点网就“疫情之下的转型希望——产业链铁军来了”为话题进行了系列访谈，驴妈妈创始人、景域驴妈妈集团董事长洪清华接受了采访。

　　驴妈妈创始人、景域驴妈妈集团董事长 洪清华

　　迈点网：简单介绍下贵企业，着重介绍下跟旅游大住宿行业相关的业务或创新技术/产品。

　　洪清华：作为国内领先的旅游全产业链服务企业，近年来，景域驴妈妈一直在全国范围内拓展酒店业务。一方面，凭借深耕目的地景区多年的资源端优势，加码“酒店+景点”、“酒店+景点+x”业务，同时通过精选适合不同群体的度假酒店及景区目的地，进行产品的深度开发、包装及落地的线下活动，进行品牌IP打造、宣传推广，促进目的地景区、酒店、用户、平台多方共赢。根据易观发布《中国在线周边旅游市场专题分析2019》分析报告显示，2018年中国在线周边游市场交易规模持续增长，驴妈妈旅游网市场份额占比为33%，位居行业第一。

　　另一方面，景域驴妈妈也在加大自有酒店IP落地布局。2014年10月，景域驴妈妈打造的安吉帐篷客·溪龙茶谷度假酒店开业，通过创造“重环境、轻建筑、精布局、玩风情”的全新度假业态，成为中国野奢度假酒店品类中一个独特IP。几年来，国家文旅部领导先后前往安吉帐篷客酒店考察调研;受到《人民日报》的高度关注，三次登上《人民日报》被点赞;今年又因为助力乡村振兴，被央视《焦点访谈》专题报道;获得各项业内奖项，成为行业典范，带动各种民宿、度假酒店在江浙沪皖等地涌现。

　　而景域驴妈妈推出的“歌璞”、“歌遥”、“歌笙”、“亲蜜花园”、“铁皮巨人”等一系列休闲度假酒店住宿新品牌也陆续在全国各地落地。此次疫情发生后，景域旅游投资集团旗下帐篷客·安吉溪龙茶谷度假酒店和黄山景徽旅游开发运营公司，全民抗疫, 黄山景徽关麓公司在疫情发生后，多方筹措奔走，为黄山黟县紧急筹集医疗物资(KN95口罩2400个)投入一线抗疫战线。

　　迈点网：此次疫情，对您所在的企业有着怎样的影响?贵企业又是如何应对的?

　　洪清华：疫情发生后，景域驴妈妈始终高度关注事态进展，坚决贯彻习总书记“把人民群众生命安全和身体健康放在第一位”的重要指示精神，并按照国家文旅部和各级政府要求，疫情就是命令，防控就是责任。

　　从1月21日起，驴妈妈连续4次升级游客安全保障预案。与此同时，启动1亿元重大灾害保障基金，做好游客的退订和安全保障工作。在本次突如其来的疫情和举国应对的过程中，旅游战线令行禁止，为此付出很多，贡献很大，也承受了巨大损失。驴妈妈同样遭受巨大损失。截至到2020年2月5日，营收损失巨大，退款给游客资金和预付给资源方、供应商款项未消耗占用资金累计数亿。

　　疫情使得客服电话短期进线量暴增，驴妈妈全体客服投诉人员24小时值守;业务团队为了协助用户无损退订而加班加点，与景区、酒店、航司、邮轮、地接社等供应商密切沟通、努力争取;集团其他各部门全面保障，可以说是集中全公司力量过了一个没有春节的春节，最大程度保证驴妈妈游客退订服务保障。

　　目前，游客、上下游供应链合作伙伴(航司、酒店、景区等)均对驴妈妈的快速行动和主动担责基本满意。

　　迈点网：您如何看待，这次疫情对旅游大住宿业的影响?

　　洪清华：疫情对旅游经济形势，经济学家们在算账，一笔是已经发生的损失账，一笔是即将发生的损失账。与去年对比，2019年春节假期，2月4日至10日，全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元，全国零售和餐饮企业实现销售额约1万亿元。2月5日的影院单日票房达14.4亿元。今年的对应数据，春节黄金周，1月24日至1月30日，全国出行人数1.5亿人次，同比大降63.9%。春节期间的餐饮行业收入预计减少5000亿元。春节当日的影院票房收入只有区区180万元，仅为去年同比的0.12%。今年春节旅游业损失大约在5000亿左右。其中旅游住宿业作为旅游业的重要组成部分，所受影响之大可想而知。

　　旅游行业，包括住宿业都是具有报复性消费的产业，在疫情缓和后会进入快速恢复期。有一组非典期间的数据，2003年7月，经过3个月的非典疫情“速冻期”，在家里憋了三个月的人们，纷纷走出家门去旅游，中国的旅游住宿市场迎来了大爆发。某旅游住宿服务平台更是一路高歌猛进，非典结束当月，酒店预订量便增长200%，非典后的第一个五一黄金周，酒店预订量增长500%。有理由相信此次疫情平缓后，酒店行业将迎来压抑性消费爆发。

　　但同时我们也要看到，2003年非典疫情过后，一定程度上淘汰了业内抗风险能力弱的的单体酒店，和一部分实力较弱的连锁酒店品牌，并且一定程度上加速了旅游供给侧服务质量的提升。旅游住宿产业一直以来都处于激烈竞争的状态，疫情会直接加剧市场竞争，甚至演变成惨烈态势。对于酒店住宿行业从业者来说，如何修炼内功，增强抗风险能力，在疫情之后更好满足消费者的需求，也成为旅游大住宿业抗疫期间最重要的工作。

　　迈点网：作为上下游的产业链服务商，您对行业或者合作伙伴，提供了怎样的支持和帮助?

　　洪清华：自疫情发生之后，景域驴妈妈首要任务是把游客的安全和利益放在第一位，积极并超标准响应国家的相关号召，全面暂停各旅游产品，启动1亿元重大灾害保障基金，无条件做好游客的退订和安全保障工作。

　　本次疫情，大量景区、酒店及部分航线等按国家要求关闭，无法及时退预付款给我司，而游客的退款，我司秉承先行退赔机制;垫资退款给游客资金和预付给资源方、供应商款项未消耗占用资金累计高达数亿元。

　　迈点网：从行业可持续发展的角度来看，您认为产业链服务商在哪些方面为旅游住宿业提供创新经营或者转型提效的帮助?

　　洪清华：对于整个文旅行业，景域驴妈妈一直在倡导形成文旅命运共同体。旅游行业的产业链很长，旅游是体验经济，“10-1不等于9，而等于0”，这就需要整个行业携起手来，整合企业、政府、行业协会、科研院校等各方力量，构建新的商业模式，业务共生、生态共建、利益共享，形成利益共同体、责任共同体、认知共同体，最终成为命运共同体。

　　这次疫情，在党中央和文旅部领导下，让中国文旅企业基本形成了全国一盘棋的局面，对疫情焦虑下的全国用户形成了极大利好。在巨大的灾害冲击中，以在线旅游企业为首根据疫情不断升级游客保障，跟全产业链的供应商一起在同一个方向的指引下，有组织、有秩序，共同满足用户的退订需求。仅退订这一项，巨大工作量，我们将自己的整个客服体系全部投入，夜以继日，以极大的成本扛住用户海量的即时咨询—这次国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出11条新政，每一次都带来井喷式的旅客退改需求，而各家都竭尽全力，去扮演为整个产业做客服的角色。这次疫情期间我们文旅企业的表现，让很多人觉得脆弱的旅游业呈现出整体的抗风险能力。

　　受疫情影响，旅游行业面临极大的冲击。反思发展模式，深度在线学习、探索创新模式，成为“停摆”期所有文旅人最迫切的任务之一。在驴妈妈创始人、景域驴妈妈集团董事长洪清华“为文旅行业注入正能量、为集团新老客户智慧赋能”倡导下，景域驴妈妈推出大型公益文旅直播课，秉承两大原则：一是高质量，甄选具有多年行业资深研究及一线实战经验的文旅专家、企业核心高管，分享前沿思想理论观点、实操案例经验。二是免费、公益性，通过网络直播授课、在线互动沟通等方式，为包括景域驴妈妈新老合作伙伴在内的全体文旅从业者开放。2月15日起，公益文旅直播课将在腾讯课堂正式开始，每周2次开课，内容包括疫情后旅游企业如何振兴发展、中小景区生死急救、近郊乡村休闲游战“疫”、目的地创新式营销等，均针对当前行业、社会关注的痛点、热点。

　　迈点网：贵企业对疫情之后的发展，持怎样的态度和观察分析?为迎接疫情过后的行业发展，您所在的企业正在做或者已经做了怎样的准备?

　　洪清华：作为文旅企业自身来讲，首先要自救自强，自助者天助。在疫情影响这段时间，首先要确保现金流，要活下来，要看得见明天的太阳。景域驴妈妈董事长洪清华1月底就要求集团的每家公司和每个板块负责人做了一个方案：面对疫情，如何挑战极限式地降低成本。因为疫情当前，文旅全行业停业进入冰冻期，景域驴妈妈2019年已经做了自我调整发展模式，转型业务及高质量的增长方式，期待2020年二次创业的开门红，并且一月份前20天驴妈妈旅游网、景区运营集团、景域营销集团、奇创旅游集团等板块的业绩表现非常好、远超往年同期。面对突如其来的疫情，我们要做好3-5个月没有营收，多则10个月甚至全年很低营收的准备，我们要有最强的危机意识，此刻马上要更坚决地开展自我救赎，缩减一切可能的费用、剥离不良业务、杜绝亏损及没有质量的增长，确保现金流，同时要确保竞争力，而做到这一点目前唯一能做的是，每家公司、每个部门挑战极限式地降低成本。

　　这次考验文旅企业尤其是民营企业的是，现金储备以及真正的成本能力，如何让成本是一种对顾客价值的投入，而不是一种价值牺牲。

　　当下要具备重构成本的能力，迅速关注如何在“减法”做到极致的同时，需要关注“加法”，如何去关注真正的核心竞争力，以及由竞争力创造的顾客价值。要研究和部署疫情后游客新的需求产品。比如：从需求市场来看，将会从客单价相对较低、国内周边游开始复苏。其中，安全系数高的自驾游、亲子游、家庭游将会是主要模式。这就要求现在开始做好原有产品的优化升级，特别是在满足游客健康需求、家庭需求等类型的产品上精心打磨，为业务恢复做好做足准备。

　　迈点网：春天总会来的!您对于行业未来发展有着怎样的预判?旅游住宿行业会走向何方?

　　洪清华：旅游业具有极强的敏感性，极易受外部危机事件的影响，同样也有极强的韧性，可以快速恢复。

　　“全国旅游业今年预计损失接近3万亿元。”有机构悲观预测。按照当下疫情发展趋势，我们认为损失额度约在1.8万亿元左右，导致全年预期从同比增长10%变为负增长18%左右。结合2003年“非典”期间的历史经验，2003年同比下降13%。预计2020年原没有疫情下，2020全年旅游业总收入约7.4万亿左右，疫情造成的损失额度约相当于疫情前预测总值的25%。其中对入境旅游冲击将非常大，恢复的周期也更长，预计会比出境游恢复滞后3-6个月;如今，在全覆盖国的一级响应和世界卫生组织(WHO)认定的双重叠加下，将对外国游客信心造成重大影响。

　　中国是全球最大的出境旅游市场，但这次影响也很大，截至2月3日，对中国采取入境管制措施的国家已高达84个，恢复要取决于全国疫情全面控制的时间和全国文旅企业何时恢复旅游经营。

　　国内市场将是疫后最先恢复的领域、最可依赖的力量：我国旅游人均年出游近 4 次，已完全进入大众旅游的纵深化发展新阶段。旅游逐渐成为人民生活方式，对生活品质的追求， 是由内而外的内在需求，成为不可逆增长。受疫情影响旅游活动全面停滞，但是疫情一旦缓解，就会有序释放。

　　如今，旅游已经成为居民美好生活的刚需之一，当下旅游产品、业态丰富，旅游营销方式、创意层出不穷，有利于激发居民的旅游意愿;关键是我国人均GDP已经过万美元(1.09万美元 2020年最新数据),可支配收入、假期允许，只要疫情尽快全面控制住，2020年国内旅游市场的复苏步伐会更快。