抗疫一线酒店人自述：冲锋陷阵，我们的担当和隐忍

　　新型冠状病毒肆意横行带来的影响冲击着整个酒店行业，给酒店业带来了不可预估的损失。但即使身陷囹圄之境，酒店人仍然身先士卒，与医护人员和病患们同在，奋战在最危险的前线。为此，记者采访一些一线酒店人。IU酒店吴海璇店长就是其中的一员.

　　Q：何时接到征用指令，具体是怎样的?

　　A：我是1月27日大年初三接到政府征用的沟通，内容就是响应荣昌区防控防疫指挥部号召，将我们iu酒店重庆荣昌高铁站店设置为定点接待湖北省返荣来荣人员的接待酒店，统一观察统一管理，防止疫情扩散。

　　Q：您是第一面对这样的情况吗?以前是否有类似的经历或者培训?

　　A：我是第一次面对这样的情况，整个人想的是“怎么办”。酒店投资人不在店里面酒店接待怎么办，疫情过后酒店的业绩怎么办，协议公司会不会谅解我们酒店曾经接待过疫区人员?员工人员安排怎么办等等问题。以前2003年非典期间，我人在广州，那时候年纪小，经历过疫情的恐慌和隔离，但是我没有过作为酒店管理者去接待疫区人员的经历，不过IU品牌对于各种应急突发事件预案的培训，让我还是想着自己应该能接受并且做好这样的工作。

　　Q：网上有人指出，酒店比高校更适合做隔离地点，因为酒店现有设施更齐全，服务更完善，你怎么看待这个问题?

　　A：首先从医护和病患角度，酒店是比高校更适合做隔离地点，因为酒店现有的设施，包括床上用品，日用品，都更完善，酒店里面环境清洁卫生也更加彻底，一旦出现确诊患者，对于人员避免交叉感染的概率也相应降低，同时酒店里面的消防和水电气应急系统、排风通风设备也比高校要更加健全。

　　但是在酒店自身经营压力方面，酒店一旦作为隔离地点，更多面对的是酒店大量订单的取消，在住客人的沟通退房，酒店疫情过后出现断崖式下跌的人流量，还有客人对酒店的恐慌心理，这些等等，对酒店的影响是无法估量的，酒店经营造成巨大的冲击，一旦处理不好，甚至是对单个酒店毁灭性的打击。

　　但是整个疫情期间，我们国家各行各业都在团结一致，共抗疫情，即使酒店承担多大的压力，我们都只能硬着头皮顶上去，因为这就是我们的社会责任感和担当。

　　Q：酒店本身设施哪些是符合征用需要?哪些是不符合需要做整改的?

　　A：酒店独立卫浴，完善的配套设施(水、电、气、网络、电视、日用品、床上用品)等等是符合征用需要的，但是酒店对待疫情的防控措施很多达不到对抗病毒的要求，酒店人员的医护知识达不到专业疾控中心的水平，酒店公共设施的防护措施还有相关规章制度也肯定没有定点隔离区完善，还有酒店日常消毒情况甚至消毒液洗手液的数量都不符合政府征用数量，这些都需要做整改采购。

　　Q：在整改的过程中是否遇到问题?比如人手不足，资金投入，物资采买等。遇到这些情况你们又是如何处理和解决的?

　　A：其实我们酒店在整改过程中，相对比较顺利，区政府里面各个部门对酒店的物资供应包括物资捐赠都很及时，而且投资人林总也对酒店物资采购给以了相关的帮助。

　　我多次给员工做思想工作，愿意跟着酒店进退的，酒店做出相应补贴并且做好安抚和防患措施上岗;不愿意的，协商好可以休假在家。出现人员不足的情况，我和区商务多次联系沟通，他们及时安排了人员和安保，针对性的对酒店进行配合工作。

　　Q：从接到征用指令到整改验收完成，共花费多长时间?

　　A：总共用了一天的时间，物资采购配送由区商委统一调动，员工的积极性由区公安局牵头，员工的防护防患知识由区疾控中心进行培训，几乎所有工作在28日上午同时进行，28日下午就进行酒店客人道歉清退，有需要帮忙联系其他酒店，还有酒店全面消毒杀菌和专用疫区人员的通道电梯安排工作。

　　Q：目前酒店多少个房间住着医生/患者，一共多少人，情况能详细介绍一下么?

　　A： 目前到今天为止，酒店一共111个房间住着人员，其中安保人员住6间，医生6间，工作人员4间，与确诊患者接触过得隔离人员95人，这些人员都是分批由疾控中心送过来的。

　　Q：第一批入住医生/患者是什么时间，你还有印象么?能否详细说说他们到达时的场景?

　　A：第一批入住人员的医生和隔离人员是1月31日中午入住，当天早上我还没睡醒的时候，突然接到防控防疫指挥部电话说有10个人送到酒店隔离，这是荣昌区第一例确诊冠状病毒的接触人群。区街道书记，公安局支队长，区商委书记等等全部到酒店检查并且指导做好接待工作。我们酒店根据之前安排好的楼层，提前把房门打开并通电通水通气，疾控中心把人员安排进去后，对他们进过的区域进行消毒，然后在房门上贴上客人名字，安排安保人员留守楼层，并拉好警戒线。

　　Q：我想大部分人都是第一次遇到这种情况，能详细说说第一次是如何接待他们的么?心情和感受如何?

　　A：我是第一次遇到这种情况，当时就带着口罩穿的还是自己的衣服，先给疾控中心人员做好房卡，他们再统一交资料给我们，然而当我看到一群医护人员全副武装——鞋套、手套、头套、护目镜等等，着实令人害怕，很多员工怕得就算辞职都不愿意再上班了。疫情之下，再无完肤，这场无硝烟的战役，无论是谁，无论哪里，都无法置身事外了。看着一个个医护人员，一个个执法部门兢兢业业，坚守在一线，想着就是只剩我一个人，都要协助好防控指挥部把人员安顿下来，因为一旦安顿不好，跑出去的人，会让整个荣昌区的防控工作功亏一篑，而我们自己也会面临更大的不可控的感染风险，起码在酒店的里面的风险，我们都是可控的。

　　Q：对目前病患/医生的日常是如何(配合医生)服务的，目前住在酒店的人他们平时的作息、就餐时间，是怎样的?酒店有否根据他们的需求进行调整和安排?

　　A：目前住在酒店的人员包括安保都是12小时轮值，所有隔离人员都是单独在自己的房间里面活动，每天三餐，工作人员将饭菜送到房间门口，大概半个小时左右隔离人员吃完之后连同自己的垃圾放在房门口，疾控中心统一消毒之后处理;酒店一直都是我自己的时间根据他们需求做调整，我每天早上7点准时电话响起，然后陆陆续续各个部门各个岗位的电话接个不停，小事不断;整个作息时间都根据实际变化的情况在转换。

　　Q：与一线医务人员和病患的近距离接触，作为也是普通人的酒店员工心理上是否有担心和压力?酒店又是如何帮助他们疏导心理的?或者员工之间互相加油打气?你认为酒店企业文化，是否在其中起到一定的作用?

　　A：其实这个方面，我说个难受的话，我一个人在自己的房间里面，就是哭，也只有自己听见就好，不能让别人听见，一旦我都无法坚持下去的话，就没有人愿意共进退了。工作群里面有不少消极情绪和消极新闻，几乎每天都有，这很难避免。

　　不过每天IU品牌也在给大家信心，说的就是其实这就是国家的一场大感冒，看似很恐怖，实际终究是会过去的，这点乐观积极的态度，一直都是我面对员工的态度。

　　更多时候，影响我们最大的是我们的自我调节的心态，而我一直希望这样的心态能形成我管理工作的一种文化，对员工工作甚至个人修养以及生活中的一种文化，一种凝聚人心的文化。

　　Q：在这次疫情中，整个酒店行业可谓集体沦陷，但是就这样的情况，酒店企业仍然在这场疫情中起到了不可替代的作用。酒店行业身先士卒，已经不止第一次，非典时期酒店也起到了重要作用。您能否评价一下酒店行业在这两场疫情中的表现?作为原本就深受疫情打击的酒店人，您又是怀着怎样的心情和意念去承担起这份责任的?

　　A：酒店业一直为抗击疫情贡献着力量，我们IU酒店也没有退缩。我看到铂涛、锦江、华住、首旅如家、东呈等酒店集团先后发布声明，与众多酒店业主一起在武汉地区免费为医疗人员提供住宿服务，这是大爱。2003年，广州北京众多酒店为医护人员提供的住宿保障，这是大爱。

　　每每在疫情困难下，酒店业是受影响最重的行业，也是最早响应协助服务防控的行业。而我，其实也就是升斗市民，但是不是逃兵，很多时候看到新闻里面的逆行者，特别感动，在这个节骨眼上面，我经常自我安慰，我也算半个逆行者了

　　Q：西贝董事长贾国龙接受采访时说目前账上现金撑不过三个月，不少网友感慨说西贝这么大的企业也只能撑三个月。如果疫情拐点迟迟不来，人员流动继续严控，你觉得酒店行业将面临什么?

　　A： 对于新冠病毒漫天的信息，管它对错，多少印证了互联网技术进步和信息的扁平化。 现在微信群里面各种酒店互助群的信息嘀嘀的响个不停，以前是竞争对手的，现在也抱起团来，共同想怎么降税、降租、延期还贷。然而，对于住宿业，与其说是一场大病，不如是一次大考。因为，大病可以靠药物;大考，只能靠自己。

　　现在的酒店行业，供过于求，伴随着疫情而来的影响必将深远，百业待兴，简而言之，酒店行业争取各方面援助，降低经营成本，稳定人员，提升工作效率;疫情过后，用户对酒店品质的要求会更加严格，练好内功，提升用户满意度的同时，逐步优化客源结构，众多经营者各显神通。

　　Q：现在行业巨头纷纷出台新政策、筹措资金进行自救，中小企业在这样的环境下能否自保?你觉得这次会迎来行业大洗牌，资源向头部靠拢的大潮么?

　　A：现在包括我们锦江国际集团筹措35亿资金推出五项金融支持措施包括流动性支持贷款，物资采购支持贷款，延缓已有酒店贷款基金6个月还款期限，减免集团旗下众多品牌在营酒店持续加盟费和管理费，新加盟酒店实行“双重低成本资金”支持企业共度难关等等，中小企业提供降低能耗，利用政府政策支持，适当融资，在疫情时有担当，待到疫情过去之时，各行各业大消费时代，我们终究能迎来“井喷式”的爆发增长。

　　同时行业大洗牌，资源向头部靠拢，这个应该不会出现，我们国家20世纪以来，经历2003年非典，2008年地震，2013年的限制三公消费等等冲击，已经对酒店行业的洗牌进行过一些列的调整，OTA在整个行业占比，已经相当优势，同时稳定的社会经济前提下，一系列针对中小企业的扶持政策会更加明显，虽有政策扶持(税和贷款等)，但政策只能缓解一时之渴，但要真正走出沙漠还得靠自己实力及拉动上下游(投资人、供应商及大客户)，“合力+资源整合”才是逃出“死亡谷”的机会。届时酒店整个行业的格局会逐步恢复到疫情之前的水平，甚至实现增长;

　　Q：作为一个酒店人，如果让您代表行业发声，您觉得酒店需要哪些方面的支持、理解和帮助，以及希望政府未来能够给到的支持。

　　A：我个人觉得酒店行业在防控防疫工作中的责任担当，是有很好的的积极作用的，希望越来越多的行业内企业积极开启“自救”模式，把损失降到最小。同时也呼吁相关职能部门，在抗击疫情的同时，继续出台扶持中小企业的措施，推迟缴纳社保，减免物业租金，降低融资成本等，一些列免税政策，疫情过后对于主动支持配合国家抗疫工作的企业补贴，帮助企业渡过难关。