拐点已至，酒店业窥见曙光丨束菊萍：协同创新，探求双线模式下的价值聚合

　　持续了一月有余的新冠疫情，民宿被剥去外壳遭到清算归零、单体酒店本就羸弱的储备难以续力、高档住旅不堪空置的压力面临经济失守、冒然转型的独立酒店面临务工缺失与技术断层等等，住旅业迎来了十余年来最大的危机。救亡使存之间，拐点以至，悒悒之音褪去间，酒店人希冀何为?

　　对此，迈点网邀请了岭南国际酒店管理有限公司副总裁束菊萍进行深度的探讨研究。

岭南国际酒店管理有限公司副总裁 束菊萍

　　迈点：疫情拐点尚未明晰之前，我们酒店业大多数的方针都是偏向保守的稳步运营为主，那么现下，疫情拐点的浮现，整体的酒店业运营会有怎样的变奏呢?针对此，贵公司又将如何调整下一步的策略部署?

　　束菊萍：当前“岭南酒店”旗下的所有酒店已陆续全面复业，疫情期间大部分酒店尚处于经营状态，随着各酒店所处的城市响应级别有所调整，旗下各酒店也在“岭南酒店”的指导下同步稳步有序复业。

　　首先，在运营方面，疫情的防控工作仍然是首要任务，有序复业的酒店也将更强调安全和防控保障，做好专业的消杀、根据疫情期间在营酒店积累的专业防控工作推广到所有酒店，“岭南酒店”旗下所有酒店的防控物质进行内部有序调整，卫生防疫工作落实到位，确保每一位客人和员工的安全。

　　其次，针对岭南酒店的会员体系——岭客汇的会员进行会员权益保障计划，例如：岭南酒店启动会员会籍延期12个月，会员积分过期豁免，积分兑换产品延期，岭客汇商城产品延期等保障措施。针对抗击疫情一线的医护人员，岭南酒店业推出了“守护天使计划”，所有医护人员提供五折优惠，加入岭客汇获得双倍积分。

　　第三，岭南酒店在酒店餐饮市场的能力，利用此此疫情，同步优化线上餐饮的能力，与广之旅易起行、美团、饿了么等平台进行战略合作，推出针对不同平台的线上产品，不断提升酒店餐饮在外卖平台上的营运能力，让以线下流量为主的酒店业也不断完善线上功能，使得酒店餐饮也同步具备堂食和线上的双重运营能力。

　　第四，岭南酒店旗下的酒店分度假类酒店和城央商务类酒店，针对度假类，我们梳理了以广州南沙花园酒店和湛江花园酒店为主的滨海度假型产品，以佛山鹭湖花园酒店、蓝山源岭南东方温泉酒店、惠州、四会等为主的文段度假产品，还有莲花山岭南星光营地等特色住宿产品为首的亲子产品，为疫情后度假市场的启动做好准备。

　　对于城央商务酒店类型，岭南酒店这类型酒店虽在城央，但环境很好，有山有水有园林，我们会提供专属的岭客汇会员通道，尊享特快登记入住通道，还有云端会议。

　　第五，我们也同步启动各类产品的线上预售，通过优惠的价钱锁定未来消费。特别是针对婚宴市场和会议市场，更多的优惠，更好的服务，更高的性价比。

　　迈点：此次疫情是酒店业史无前例的灾厄，但同样也催生了行业变革，您认为例如“无接触式”服务、共享云办公、共享零工之类的“战时特需”会演变成日后酒店业的发展常态吗?为什么?对此，贵公司又有什么样的新计划?

　　束菊萍：我们认为很多方面也将成为酒店行业日后发展的常态。首先，星级酒店餐饮的线上运营，通过此次疫情，酒店餐饮除了针对线下的商户客户之外，周边、本地的消费也将成为酒店非常重要的一块，当然是否能够运营好，或者是未来依旧有价值，仍然要看每个酒店的实际情况。

　　无接触服务，我们认为，对于有些品牌未来可以是常态，对于高星级酒店而言，一对一的服务仍然是非常重要的，人与人面对面的沟通和交流仍然是生活中不可或缺的。目前岭南酒店也在研发“无接触服务”，重点运用在岭居创享公寓品牌。

　　云享办公，对于部分小型规模的会议是需要的，但对于商务活动中仍然有很多大型的会议，随疫情完全结束后仍然会存在。在疫情前，岭南酒店旗下酒店平均每1.5天就有一场千人以上的会议，这部分市场仍会有市场空间，只是复苏的时间相对较晚。但我们相信，没有不开的会，没有不结的婚，因此，未来大型的会议、婚宴都仍然有市场空间。

　　共享零工，我们认为是临时性的，但未来我们也在探索更多的灵活用工机制，酒店是劳动密集型的行业，即便尝试各种方式，但依旧需要一定的人工来保障服务和工作。只是岭南酒店倡议酒店行业采取“小费制”，让员工的收入更加多样，员工收入与服务相挂钩。

　　迈点：对于酒店集团的加盟商而言，需要最快解决的问题都有哪些?贵公司又是如何给予他们帮助的?针对不同地域(疫情严重程度)的加盟商酒店，又会采取什么样不同的援助措施?

　　束菊萍：对于酒店加盟商而言，现在最快需要解决的问题是管控好现金流。在疫情中，岭南酒店指导加盟商如何降低各项成本的方案，在整个疫情期间，岭南酒店给旗下酒店及加盟商给出了27条指引，让酒店面对疫情时可以更加稳定和从容。在当前政府的扶持政策已经出台的前提下下，岭南酒店将申请政府相关政策的各项工作整理好，同步给出指引给到加盟商。同时，对于成本方面，岭南酒店也在降低供应商的成本，例如：酒店系统的维护成本等，给旗下酒店现金流方面给予一定的支持。密切与加盟商逐一进行沟通，了解其实际情况，给予其实实在在解决问题的方案。针对不同地域的加盟商，岭南酒店采取特事特议的形式来解决。

　　迈点：疫情之后，您认为酒店业首要的当务之急是什么?贵公司针对这些又做了哪些准备措施?

　　束菊萍：疫情结束之后，酒店业首要的当务之急是消除公众对疫情的恐慌心理，让消费者能够更加放心到酒店消费。针对于此，岭南酒店做了大量工作。

　　首先，酒店大堂专人专岗做好对所有进出人员的体温测量，公共区域升级消毒频次，让客人安心、省心入住。

　　其次，酒店推出健康餐饮，由丰富经验的星级名厨优选健康新鲜的食材，搭配营养均衡的食谱，提供健康饮食。提供公筷，防止交叉使用，把控食材的供应渠道，确保安全卫生。

　　第三，加强线上的推广和预售。针对此，岭南酒店推出了“女神节会员专享爆款”计划，豪华酒店温泉票限量抢购，度假酒店客房买一送一，推荐购买赢取双倍积分等各项活动，为疫情复苏后的恢复提前做市场预热。

　　迈点：我们发现众多“人本位”的酒店在此次疫情中发挥亮眼，所以在未来，您觉得酒店业在对于前线人员与管理人员的招录上会有怎样的变化?贵公司又会增设怎样的常备考核点呢?

　　束菊萍：对于酒店人员，岭南酒店认为，不论是否有疫情，酒店都是我们管理和发展中最为重要的一个环节。对于人才，岭南酒店一直在探索将更为合适的人才配置在更为合适的岗位上，探索机制的创新，让团队、人才能够发挥其更大的作用，这是我们一直在努力去做的。在人才的招录和选拔上，我们更加强调团队意识，创新意识，学习意识，致力于构建学习型组织，通过线上、线下课程和体系的搭建，希望每个人都能够在岭南酒店的平台上得到提升，得到发展。

　　对于常备考核点，我们认为不同的业务模块，有不同的关键KPI，对于酒店综合营业能力，岭南酒店当前更加聚焦在REVPRAR、GOP率等核心的关键指标上。

　　迈点：疫情之后，您觉得酒店业该如何重塑民众对“疫区房”、“征召房”的信任问题?贵公司又会出台怎样的相关措施?

　　束菊萍：对于“疫区房”、“征召房”更多的是应该加强周边居民、消费者对其的误解，酒店应该在当地及控制中心的指导下做好更高标准和要求的防疫工作，卫生标准更为严苛，核心点依然是酒店的各项细致工作要落实到实处，要让消费者心目中树立正面的形象。

　　对于这块，一方面，酒店本身加倍做好消毒和卫生防疫工作，无任何实际确诊或相关案例;另一方面，让周边社区更好的参与到酒店的监督和管理之中，周边居民加深对酒店的了解，更为公开透明。

　　迈点：春天总会到来，您觉得酒店业会在2020年呈现怎样的发展态势?旅游住宿行业的未来整体走向又会如何呢?

　　束菊萍：没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会到来。经过过此次疫情，2020年酒店业会呈现更为理性的发展态势，对于原先杠杆率过高，投资模型过于乐观的部分酒店而言，必然会有较大影响，也会有一定的洗牌，不论疫情是否发生，只是疫情的发生可能加剧了个别酒店的洗牌。当前国外疫情也处于爆发期，因此，2020年当国内疫情得到较好控制时，酒店业更多是先国内商务市场，再国内度假市场，最后是国外市场。国内旁的市场基数也是酒店业发展的一个重要着力点，酒店的产品和结构也要能更好的满足人民群众日益增长的美好生活的需求，才能在市场上占据一席之地。岭南酒店始终以最悲观的估算，采取最积极的行动，希望在住宿市场上得到消费者的认可。

　　旅游住宿行业的未来是光明的，但是过程是艰辛的。未来的整体市场肯定会朝着更为理性的发展之路，酒店产品和品牌能更好的满足业主、满足消费者的需求，品牌也才能得到更为长远的发展。