创新运营思维 发掘品牌存量增值 助力锦江都城公司快速复工复产

　　2003年SARS事件给中国旅游业造成了前所未有的打击，但也在一定程度上淘汰了业内抗风险能力弱的企业，并且加速了旅游供给侧企业质量的提升。尤其是酒店行业整体水平有了质的飞跃。

　　相比SARS来说，面对新冠疫情，酒店行业这次整体从容了许多，尤其是头部品牌的应急能力和应变措施，为整个行业都起到了带头作用。大抵成功的企业都有其相似之道，面对危机时所展现出的担当和勇气也都不谋而合。疫情期间，锦江都城公司的表现就颇为亮眼，如今复工尚未两月，其旗下锦江之星、锦江都城、白玉兰等酒店品牌复业率已近100%，酒店平均出租率环比上涨已超过50%，均领先行业平均水平。此外，在疫情影响最为严重的1月和2月，锦江都城公司还成功“逆市”新签酒店项目达10家。

　　实际上，作为体量庞大的连锁酒店品牌管理公司，锦江都城公司在疫情之中所遭受的影响并不小。但在疫情平稳之后，为何它能先于行业大多数快速复工复产，并取得如此可喜的成绩呢?

　　顾客至上的服务理念和行动宗旨

　　赢得消费者美誉为迅速复工打下基础

　　酒店属于服务行业，顾客至上的服务理念不可或缺，将顾客放在第一位既是将经济利益与社会责任紧密结合，也是在创造企业的社会价值。疫情之中，锦江都城公司积极承担社会责任，表现出了应有的社会价值，出具了一系列举措确保顾客安全和利益。

　　保障顾客经济利益

　　1月20日，官方公布新冠病毒存在人传人的现象，随即锦江都城公司便迅速反应、紧急部署，于1月21日就发布“退改”细则，保障顾客的经济利益，该细则内容：即日起至1月31日春节期间已经预定的武汉地区酒店订单，含锦江都城酒店、白玉兰酒店、锦江之星酒店、金广快捷酒店、百时快捷酒店，公司将实行全部免费退单。

　　打造安全的住宿环境

　　疫情发生第一时间，锦江都城公司就启动了紧急预案，并且组建了疫情防控小组保持24 小时随时待命。根据疫情防控的特殊情况，锦江都城公司还出台了《疫情期间餐饮调整的管理办法》、《疫情期间门店消毒工作的指导意见》、《疫情期间宾客登记操作流程的修改》、《疫情期间外来人员的管理办法》等一系列针对酒店防疫安全的举措。

　　疫情期间各品牌门店均做到：有专人进行宾客登记和体温测量，有免洗消毒洗手液，可向前台索取免费的口罩，酒店每 2-3 个小时进行一次公共区域消毒喷洒和擦拭，公共洗手间备有药皂和洗手液，客房增设有消毒洗手液，客人退房后服务人员将会进行全面消毒，取消自助餐改为分餐送至客房。并根据疫情的发展，公司随时升级和加强防疫工作。

　　想顾客所急 需住客所需

　　春节长假结束，随着企业复工，各地将迎来人员返岗高峰。全民抗击新型冠状病毒肺炎也到了关键时期，如何保护返岗后员工们的健康安全，成为每一个有责任心的企业最关心的问题。“居家隔离”有一定的标准，而很多企业没有宿舍或提供的集体宿舍无法达到标准，即是能够符合要求，也很难保证员工在隔离时期生活地舒适安心。为此，锦江都城酒店管理有限公司特推出酒店隔离安置试点方案，旗下锦江都城酒店、锦江之星酒店和白玉兰酒店为企业客户定制专属“安心净享房”，与企业携手共克时艰。

　　“安心净享房”网络提速，满足企业客户网上办公需求。部分酒店特别增设配餐服务，每日配置营养菜谱，营养均衡，在此期间，各门店还根据情况推出分餐制、无接触服务、自助入住办理系统等让客人安心的创新服务。

　　疫情期间，锦江人通过贴心、暖心的服务关爱客人，让住客感受锦江人服务的用心。值得一提的是，仅2月份，白玉兰酒店在OTA累计点评数量就达76269条，平均好评率为97.7%。锦江都城酒店不仅在OTA订房渠道上收获无数好评，更收获来自住客赠送的两面锦旗。

　　上述举措，不仅在疫情期间赢得了住客信任和好感，营造出积极的舆论氛围和良好的品牌口碑，也树立了锦江都城公司优秀的企业形象，为门店疫后快速复工打下了坚实的客群基础。

　　“以人才为本”的企业文化是

　　企业可持续发展的DNA

　　2月初，全国抗疫如火如荼，为安抚员工、投资人和消费者，锦江都城公司率先发布了《锦江都城公司致员工、投资人和消费者的一封信》，并对消费者关注的疫情期间酒店营业、住店安全及员工安全保障，加盟店亏损保障等问题进行了一一解答，同时还向各方公布了锦江都城公司参与政府牵头抗疫阻击战的具体情况。如今看来，也令人颇为动容。

　　“保护好客人，保护好员工是我们的头等大事，头等要事。”锦江都城公司真的不只是说说而已。疫情爆发初期，锦江都城就发布了《致战斗在全国抗击新型肺炎第一线全体员工的感谢信》，信中对一线奋战的员工进行了慰问，并提醒大家加强防护、注意身体，时刻把安全放在第一位。

　　保障员工安全健康

　　疫情发生以后，锦江都城公司第一时间出台各项疫情防控操作流程，包括：酒店服务、酒店运营、停业酒店复工、企业复工隔离用房、政府征用酒店等各项操作标准，积极指导和帮助全国酒店一线员工在保障安全的前提下做好服务。

　　自1月23日起，锦江都城公司就紧急筹集防控物资发往武汉和全国各区域的门店。截止2月28日，锦江都城公司送往武汉和各区域用以保障员工安全的口罩、手套、防护服、消毒液、防护帽、酒精棉等各类防护物资累计已经超过五万余件，与此同时，锦江都城公司利用阿里钉钉在线上为员工做个人健康保障培训，还优化员工住宿和饮食条件，让员工疫情期间能够安全、安心的投入工作。

　　维护员工薪资利益

　　虽然安全保障是在岗员工最为关注的问题，但疫情期间的劳资矛盾也颇为纠结，对于许多员工而言，尤其是一线员工，薪资就是生活的保障，各行各业不乏哭穷的老板和忧心忡忡的员工，但凡牵扯到薪资问题大多一地鸡毛。疫情危难之时，企业如何处理员工薪资问题，既体现了企业的格局，也折射出企业的价值观。

　　2月份，上海白玉兰酒店新天地店在经历了“从高峰坠落谷底”跌宕之后，依旧努力维持着酒店“对外营业”的状态。春节前后，本是酒店业务最旺季，加上酒店所在地段，白玉兰新天地店节前的客房预订率超过了100%。然而因为疫情，仅仅大年夜一天之内，酒店客房就取消70%。疫情高峰期，就算开店收入也几乎为零。该酒店共有115间客房、50名员工，董事长秦伟华算过，若毫无外部支援，酒店现金流最多只可撑3个月，但她仍然坚持营业，员工工资照发。

　　而这仅仅是锦江都城公司维护员工薪资利益的一个缩影。此外，锦江都城公司还根据各地疫情期间薪酬措施，及时更新下达薪酬政策，充分保障在岗和受疫情影响未到岗员工们的利益。

　　提升员工知识技能

　　为帮助各酒店员工“练好内功”，提高知识和服务技能，锦江都城公司积极使用阿里钉钉“云课堂”组织员工进行线上培训，包括疫情防控知识、特殊时期服务操作流程、餐饮调整操作流程、各品牌特色服务内容、优秀服务案例、运营销售、企业文化等各类课程，累计培训员工超万人。为疫后快速恢复经营，凝聚了核心力量。

　　在这样“以人才为本”的的企业文化氛围下，锦江人也不忘反哺锦江都城企业，于是，我们认识了开着自己的车，奔波在各门店运送公司防护物资的华中区域总经理刘军，他被员工亲切得称为“刘师傅”;还有工作1个月都没有睡过一个囫囵觉的锦江都城品牌西南西北辖区负责人张海艳;以及身在武汉，家就在咫尺之间，却从来没有回过家，一直坚守在工作岗位的锦江都城武汉经开万达酒店总经理蔡娜;还有主动放弃休假，冒雨骑行18公里赶赴酒店的锦江都城武汉积玉桥地铁站万达公馆酒店运营总监赵明;以及带领酒店工作人员工作到凌晨4:37的锦江之星上海杨浦大桥店总经理戴志江……还有更多更多的锦江人用一个个感人事迹感动着我们，用他们的坚守和行动回馈着企业。

　　企业是船，员工是帆，唯有同舟共济，齐心协力才能共赢。在这种企业凝聚力和员工向心力的魅力影响下，复工以来，锦江都城公司员工流失率为零，保障了疫后品牌和门店的正常运营和平稳发展。

　　优势互补的酒店布局

　　三大品牌齐放异彩

　　疫情对酒店企业而言无疑是一场打击，但也是对酒店企业抵抗风险综合能力的一次大考。凭借20余年酒店行业的运营管理经验，锦江都城公司给这次超纲的考题交了一份答卷。除了机敏、迅速的应变能力，锦江都城公司在酒店布局上得深谋远虑也在此时发挥了作用。

　　近年来，锦江都城公司一直紧跟市场和消费者需求，对产品升级换代，提升对客品质体验，除了一直稳健发展的经济型酒店，还打磨出极具差异化的品牌以提高企业的综合竞争力。其中，以锦江之星、锦江都城、白玉兰酒店发展势头最为迅猛。

　　白玉兰影院房

　　锦江之星

　　主打“非遗”的文化主题酒店锦江都城、强调“品质先行”的锦江之星以及全新推出以“优选服务”为酒店特色的白玉兰，这三大品牌在市场上形成优势互补，为锦江都城公司在市场上全方位圈粉消费者和投资人。

　　锦江都城

　　据相关调研数据表明，客源结构越多样化的酒店在疫情期间停业、裁员比例越低，未来市场越有信心。疫情期间，这三大品牌更是在锦江都城的领导下齐放异彩，在严格、统一、有序的执行公司抗疫举措之外，还结合自身优势充分发挥了特色服务。比如，锦江之星远近闻名的特色属地美食为隔离住客献上地道美食，白玉兰灵动空间，让住客足不出户就能享受购物和惬意时光等等……除了特色服务，疫情期间，锦江都城品牌在产品创新上仍持续发力，为市场和投资人推出了更具竞争力和符合时代潮流的高品质产品锦江都城2.3版。显而易见，锦江都城公司如此快速地复工复产，离不开旗下品牌的齐心协力的努力，据悉，这三大品牌门店除基本全面复工之外，酒店平均出租率环比上涨也均已按下快进键。

　　二十余年深耕行业

　　创新运营为品牌存量增值

　　20多年来，锦江都城公司一直致力于积极推动酒店行业的持续发展，作为行业先行者，锦江都城公司开创了连锁酒店先河，其推出的一系列产品标准和管理规范逐步成为了行业标杆，对整个连锁酒店行业的迅猛发展起到了不可磨灭的贡献。近年来，锦江都城公司仍积极探索酒店新的发展方向，分别从产品研发、住宿场景下的跨界融合、服务体验，以及营销手段上进行了全方位的创新和变革，提炼出了“两个率先，两个打造”——率先提出优选服务概念，率先推出行业首对IP人物形象;打造赋能跨界产品形象，打造灵动空间设计语言的城市会客厅，形成了锦江都城公司旗下品牌独特的产品印记。

　　疫情期间，锦江都城公司也在持续不断的创新。比如积极将在线办公、在线培训、在线销售、在线VR看房等营运模式纳入运营策略中。根据疫情阶段的不同，锦江都城公司还针对复工客群需求，推出“复工无忧住”，同时携手阿里钉钉针对企业用户推出精准服务、搭建高适配度的“安心房预订”小程序。据统计，锦江都城公司“复工无忧住”服务目前已经接待各行业企业数百家，“安心净享房”的预订入住间夜量近15万，其中不乏知名大型企业的青睐。

　　事实上，早在2015年锦江都城公司就利用大数据来降低开店成本投入，之后国内酒店集团也陆续效仿。2019年7月锦江都城公司接入华为云系统，更是与互联网有了深入链接。

　　此次疫情再次加速了锦江都城公司对互联网功能的深度挖掘：如试点裂变营销，做全渠道推广;尝试了抖音直播等形式，使投资人足不出户便可以观看到品牌示范店样板;这些花样线上营销给品牌带来了存量增值。据悉，锦江都城公司在直播中推出的6.6元限时体验卡、白玉兰品牌抖音直播招商、锦江都城酒店微型博物馆直播探索等活动均受到网友的追捧和热议。

　　以上这些营销模式和营销渠道的创新为品牌赋予了智慧时尚的个性化气质，也是锦江都城公司深厚运营功底的体现。正是这二十余年扎实又深厚的运营功底，助力锦江都城公司平稳度过行业低迷期和快速复工复产。

　　总结

　　企业发展离不开投资人和加盟伙伴的共同努力，此次快速复工复产，锦江都城公司各门店也都在积极贡献力量。这样积极向好的形势，还得益于疫情期间，锦江都城公司针对投资人和加盟伙伴推出的一系列“硬核”金融扶持政策。

　　正所谓“天时地利人和”，一个酒店企业在行业危难时刻若拥有这些：面临经营压力仍不抛弃员工的加盟业主、冒雨骑行18公里仍要返岗的员工，再加上极具竞争力的酒店品牌，以及深厚的运营功底和强大的金融支持，必然会成为行业竞争中的佼佼者。

　　能者上、庸者下，劣者汰。疫情这面镜子把企业的运营管理能力照的一清二楚。锦江都城公司之所以能够快速复工复产，又在疫情期间赢得投资人青睐，归根就底，是他长期以来优势的集中爆发，一个能够顺应时势、拥抱变化的企业，必然拥有化险为夷、转危为机的能力，也必将会是一个可持续全面发展的企业。