【品牌魅力】亲切而温馨的待客之道

　　1930年美国经济最萧条的一年，全美饭店倒闭80%，希尔顿也亏损不堪，愁云惨雾挂在每个人的脸上。康拉德•希尔顿告诉他的每一位员工，无论饭店遭遇到什么样的困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑是永恒的。事实上，当经济萧条刚过，希尔顿饭店系统果然领先进入了新的繁荣期。

　　在微笑经营的具体措施上，希尔顿制定了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店，把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。他问员工最多的一句话是“你今天对客人微笑了没有”。因此，只要客人走进希尔顿饭店和旅馆，迎接他的永远是灿烂的笑脸，让客人感到无限的温馨、希望和信心。

　　希尔顿说：“如果旅馆里只有第一流设备而没有第一流服务员的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”

　　希尔顿酒店家族秉承创始人康拉德•希尔顿的理念：“我们的责任是一直以，并将继续以亲切而温馨的待客之道遍布全球。”集团把其独有的服务定名为：热情好客（be hospitable®），这项服务令集团享负盛名，被誉为最备受尊崇的酒店集团。希尔顿酒店家族的所有品牌都贯彻实践上述理念，同时启发了集团最讲究的体贴周到和宽容大方两项条件。