走偏的智慧酒店如何“拉”回来?|MCI行业研报①

迈点网 · 李盼盼 · 2021-10-08 11:35:13

智慧酒店VS智障酒店”,争论却从未停止。

  伴随5G应用普及、华为鸿蒙系统发布,2021年酒店数智化的浪潮汹涌而来,微信预订、扫码入住、手机开锁、室内灯光、空调、音乐和电视自控、空气自净、智能梯控、机器人送物……这些智慧酒店中的智能化应用正在被越来越多的消费者熟悉和认可,正因为如此,一些被贴上“智慧”标签的酒店价格往往也因此比周边同类型酒店高出几倍甚至是几十倍。

  面对智慧酒店红利,打破传统运营与服务模式,利用科技助力高速发展已然成为酒店行业的默契。据相关数据统计,全国主要城市的酒店客房智能化改造市场规模已超1000亿元,且每年智慧酒店数量保持20%左右的增长。

  如此快速的发展之路,加剧了酒店行业的数智化进程,但市场中引发的“智慧酒店VS智障酒店”争论却从未停止,这是什么原因?

  智慧酒店越走越偏?

  追溯到2009年,当时基于原有客户体验与酒店运营管理痛点,杭州旅游集团有限公司投资十亿将杭州黄龙饭店改造成为全球第一家智慧酒店,这家酒店通过围绕运营移动化与服务自助化将标准客户服务流程,如入住、退房、发票申请、早餐等,以及酒店标准运营流程,如客房打扫、排房、计件等固化到系统中,并利用智能手机、Wi-Fi设备的普及,提升客户体验和运营效率,以此大获好评。

  后来伴随科技进一步发展,人工智能、工业4.0逐步普及与应用,智能家居设备成为各大酒店转型和试水的战略方向,比如送物机器人、在客房内配备的智能音响控制电视、灯光、窗帘、空调等,为消费者提供更加智能化的入住体验。

  看似顺风顺水的道路,但自智慧酒店一词出来,就有行业相关人士对其进行了质疑,甚至有了“智障酒店”一词来调侃智慧酒店。

  当然,对于智慧酒店的负面印象也不是空穴而来。随着智能化在酒店转型的进程中越来越受重视,这导致市场中出现很多急功求利的酒店,他们在酒店智慧化改造的过程中往往因为不注意细节而酿成大错,所以改造结果也往往不尽如人意,甚至成为反面教材。

  比如2015年,轰动一时的日本海茵娜Henn-na机器人酒店凭借全机器人的“未来服务”模式在酒店业内名声大噪,之后三年多的时间里,酒店的机器人数量更是由80多个扩充至243个,但在今年1月,一则“酒店‘开除’了100多个机器人职员”的消息,让日本海茵娜Henn-na机器人酒店再次受到关注。而这次聚焦的点不再是科技带给酒店的正面影响,相反,机器人服务员因频繁故障不仅让酒店损失巨大,甚至因无法使用受到酒店顾客的投诉。

  而除了日本海茵娜Henn-na机器人酒店,一些打着智慧酒店的名头,却因泄露客户个人隐私、难以保障酒店数据安全,系统应用上操作冗杂、效率低下,智能语音音箱唤不醒机器人设备间不能互联互通等问题大大影响了一众消费者对智慧酒店原有的正面印象。

  酒店数智化转型的三点参考指南

  面对如此多的伪智慧酒店,传统酒店该如何去甄别以及去转型成智慧酒店,笔者今天总结了三点以供参考。

  站在客户角度的科技赋能

  首先,我们需要了解什么是智慧酒店?通常来讲,智慧酒店指的是依靠云计算、物联网和移动信息等新技术,以智能终端设备为载体,通过经营、管理、服务的数字化、智能化与网络化,实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。

  其中,在建设和发展中智慧酒店往往呈现三个鲜明特点:一是注重客户导向、二是注重持续创新、三是注重科技支撑。针对于这三点,可以发现,智慧酒店不仅仅是将智能家居的硬件生搬硬套到酒店场景内,其实这是一个误区。智慧酒店本质上是从酒店场景下的用户需求出发,帮助消费者享受舒适体验的一种酒店生活方式,它的主要特点是便捷耐用与入住更加舒畅。

  所以,对于智慧酒店而言,能够对客户数据需求进行分析并满足客户需求而量身定制迭代产品的能力,才是真正的科技赋能。

  整套的智慧管控体系

  科技赋能之上,智慧酒店需要拥有一整套完善的智慧管控体系,这套体系不仅可以使酒店管理不再繁琐,将营销、渠道和产品做到集中化管理,同时可以通过对客户数据进行收集、整理和挖掘来驱动运营,让酒店运营更加智慧。

  比如首旅如家集团打造推出的”酒店物联网智能总控平台(PLOS)“,作为酒店信息的信息枢纽,统一承担传感器的非结构化数据的采集和处理,以实现客控、监控、能源设备等硬件运营的实时状况以及客人行为的感知和交互触达,实现千人千面的个性化场景呈现,这样的一个总控平台,不管是对于酒店还是顾客都是既安全又便捷。

  智慧的前后端服务

  在此之上,酒店为了实现更加智慧化,可采用人与机器协同工作,以此打造更加智能化的前端服务和后端服务。前端服务中,顾客在入住酒店时,可使用人脸识别、自助入住系统进行快速办理;入住后,可以在线获取客房服务,客房服务机器人可以送货品上门;离开时,可以自助办理退房、发票打印。而在过程中,酒店通过智能设备收集客人的入住体验,帮助酒店提高、优化产品和服务,进一步提高客户的满意度。

  但是 如果没有一个相匹配的后端服务,其一定会影响前端服务,导致功能失调和服务体验断层,所以对于人机合一的服务在此部分非常重要。

  可以看到,技术人员通过数据驱动的新一代集成平台利用并拓展现有技术,解决前端和后端系统间的不匹配问题,打破数据割裂困境,为酒店赋能以管理数据流,洞察实时业务和消费者数据,从而创造领先的竞争优势。

  从以客户为中心的科技赋能,到整套的管控体系平台智慧化运营酒店,以及最后人机合一实现运营管理的整个闭环,可以看到,传统酒店转型智慧酒店已经逐渐成熟,而面对越来越多转型成功的智慧酒店,酒店如何提升运营效率、什么样的产品或服务能进一步实现智慧酒店升级?

  这些疑问,11月19日,由商业空间产经研究媒体迈点网联合迈点研究院共同举办的“中国MCI酒店运营盛典”将会在科技赋能板块一一为你解答。


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